针对住客“恶意差评”，有酒店硬气了一回。10月15日，一则酒店胜诉恶意差评新闻引发热议。郑某红因在携程发布不实差评，被法院判决赔偿酒店3.5万元、删除差评并公开道歉30天，此事被网友称为酒店“首例白嫖党诉讼案胜诉”。

此前9月，携程宣布将于10月22日上线酒店点评治理机制，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为。此举被行业认为是打破“唯评分论”的关键之举，不过也有业内人士对实际执行效果持观望态度。

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恶意差评困扰酒店业

郑某红在《致张掖御景国际酒店的道歉信》中称，其就 2025 年 6 月 29 日在携程旅行网该酒店页面发布差评一事，郑重澄清事实并表达歉意。

道歉信显示，甘肃省张掖市甘州区人民法院（2025）甘 0702 民初 8395 号民事判决书已认定，郑某红发布的 “卫生很差、床单有血迹、毛巾有异味、热水不稳定” 等评价内容缺乏真实性，且用语存在恶意诋毁意图，这些不实评价客观上降低了该酒店社会评价，对酒店声誉及经营造成负面影响。

长期以来，酒店行业深受恶意差评问题困扰，影响部分酒店正常经营秩序，造成实际效益损失。

公开案例显示，2025 年 2 月，甘肃宕昌县某酒店遭遇非住客发布虚假视频，视频称 “酒店灰尘厚”“垃圾未及时清理”，在快手、抖音平台累计播放量达 1.3 万人次，该酒店负责人表示，同期酒店预订量出现明显下降；同年 4 月，上海警方抓获一名女子，该女子辗转十余家酒店，利用自身皮肤过敏体质、购买死蟋蟀作为道具等方式，实现 “白嫖” 住宿。

相比于零散的恶意差评，职业差评师的产业化操作，是酒店业面临另一“心头病”。所谓职业差评师，即通过要挟酒店差评牟利的手段，形成“寻找酒店薄弱环节/恶意制造负面事件—发布差评—协商勒索—收取费用后删除评价”的固定模式。

2024 年 8 月，浙江警方抓获一名涉嫌勒索中高档酒店的大学生。通报显示，自 2023 年 11 月起，该学生住宿记录达 380 余条，随身携带死蟑螂、蝉、头发丝、使用过的避孕套等物品，经调查，其交代了 63 起敲诈勒索酒店的事实，涉案金额达 3.8 万余元。

民警在临海某酒店抓获犯罪嫌疑人

值得注意的是，即便未收到差评，不少酒店也会通过赠送水果、退房小礼物等方式向客人索要好评，部分酒店还存在加客人微信、塞纸条索要好评的情况。不过，这一行为也引发部分客人不满，2024 年初，就有因酒店工作人员擅自使用客户手机在点评网发布好评引发争议。

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一条差评需数十条好评弥补

酒店行业对差评的高度关注，核心源于差评对经营有直接影响，而这一影响首先体现在线上预订平台的评分体系中。

携程发布的酒店点评大数据报告显示，近 80% 的用户在预订酒店前会主动查阅平台点评，平均每位用户浏览点评数量达 17 条，点评内容已成为消费者决策的重要参考依据。

在OTA平台流量分配规则中，酒店评分与曝光量、排名直接相关。多位酒店从业者表示，评分4.8分及以上的酒店可获得平台优先展示资格，评分低于4.5分的酒店，其平台曝光量通常会减少60%以上。同时，有从业者透露，一条差评对评分的拉低效应，往往需要数十条好评才能弥补，这进一步加剧了酒店对差评的焦虑。

图源网络

评分不仅影响酒店线上流量，还与员工绩效考核深度绑定。有一亚朵酒店员工在社交媒体平台吐槽，迫于业绩考核不得不这么做。“真不是我们追着要好评，每天都有固定好评指标，如果收到差评会影响绩效考核。”有员工表示，每月低于30条好评将扣款100元至240元。

酒店客服向消费者索要好评

不仅如此，酒店在恶意差评维权过程中还面临流程复杂、通过率低的难题。业内人士介绍，此前携程虽已开通差评申诉通道，但申诉需提交监控录像、消费记录、沟通记录等多项材料，审核周期长达 3 个工作日，且申诉成功率低。

在黑猫投诉平台，携程、美团相关的“酒店被恶意差评却不予删除”的投诉共1147条。杭州一家酒店的工作人员曾反映，近期收到两个恶意差评后，准备完整申诉材料，通过携程后台申诉 8 次，历时一个半月仍未成功，期间与平台客服沟通不下 30 次。“商户服务部门客服回电说，‘没有时间看材料’‘不用申诉了，不会通过的’”，该酒店客服认为，作为平台合作商户，难以有效维护自身合法权益。

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携程升级点评机制为酒店“松绑”

在酒店业对差评治理呼声高涨的背景下，携程于9月24日发布公告，宣布全面升级酒店点评治理机制，新规定于10月22日正式生效。

其中重点治理酒店差评环节，公告显示，酒店方面如遇住客以差评要挟或索要不正当利益，酒店可通过EBK订单页面上的“报告不当行为”按钮进行记录，对于部分性质恶劣的客人，还可以做拉黑处理，以维护酒店合法权益。同时，平台引入AI技术，将审核周期从3个工作日缩短至1个工作日。

此外，携程同步降低“超棒酒店”评选的分数门槛，从原有的4.8-4.9分下调至4.7分，减轻商户经营压力。

新规发布后，酒店行业反应分化。

支持方认为，该措施打破了OTA平台“唯评分论”，可以缓解酒店人的评分焦虑。很多酒店可以腾出更多精力关注酒店服务。同时，AI技术手段的应用将降低酒店维权的时间成本和人力成本。

而部分持观望态度的从业者关注实际执行效果。有酒店从业者提出，旧版申诉效果较差，原有问题尚未明确解决，AI技术能否准确识别“部分事实+夸大负面”的评价内容仍需观察。

另有从业者对“用户拉黑机制”的执行尺度存疑，担忧平台为平衡用户流量，对高消费用户的恶意评价行为可能采取宽松处理，“新规实际效果还需要在未来使用过程中观察。”

行业分析认为，对于旅游预订平台而言，差评治理的核心方向应是构建 “真实评价具备参考价值、恶意评价存在惩戒机制、服务缺陷有明确改进渠道” 的生态体系，这一体系需兼顾用户、酒店与平台三方利益，实现共赢。

撰文 | 晓慧