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7月5日,备受瞩目的上海乐高乐园度假区(以下简称“上海乐高乐园”)正式开门迎客,一片喜气洋洋的景象,但此前购买了上海乐高乐园预售年卡的腾先生却怎么也高兴不起来。近日,消费者腾先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映,乐园试运营期间暴露的一系列问题,预售卡设置的一些消费条件,让他不敢进园消费。他向园方提出的退款请求,却被园方以“购买已超过7天”为理由拒绝。
作为全球第11座乐高乐园,上海乐高乐园于6月20日进入公众试运营阶段,年卡持有者可预约入园;而到了7月5日开园当天,此前未申请入园的年卡也会自动被激活。这意味着,腾先生办理年卡退款的难度将进一步加大。
预售年卡未激活遇“退款难” 消费者质疑“霸王条款”
腾先生说,5月10日,他通过“上海乐高乐园度假区”官方小程序,花费2798元购入两张“开园限量纪念年卡-金卡”,满心期待暑期陪娃游玩。但乐高乐园在试运营阶段的一系列负面消息,让他产生了退款的念头。
消费者腾先生购买预售年卡的订单截图(央广网发 受访者供图)
“高温下过山车悬停在半空中40多分钟、4D影院漏水跟瀑布似的,这让我怎么敢带孩子去玩?”腾先生对记者道明了想要退款的原因。据其介绍,孩子去年在某蹦床乐园因设备问题导致骨折,所以对安全问题特别敏感。
此外,腾先生认为年卡宣传与实际不符。他说,年卡宣称可提供年卡持卡人入园时间“共计不少于308天”;购买后才发现,园方对周末时段进行了严格的预约限制,“买了年卡还要抢名额,部分周末甚至不提供预约,这还不如买单次票方便。我为什么还要买年卡?”
近两周,腾先生多次联系上海乐高乐园官方客服要求退款,得到的回复始终是“购买页面已标注7天内可退,超期无法办理。”
对于园方拒绝退款的理由,腾先生表示无法接受。“如果知道试运营期间会暴露这么多安全问题,我也不会购买年卡。更何况,试运营期间一次没用过,凭什么不给退款?”腾先生质疑,预售商品本就存在“信息不对称”,园方以“超7天”为由拒绝退款,涉嫌设置“霸王条款”。
“安全隐忧”叠加“服务缩水” 乐高乐园还可以信任吗
作为仅次于迪士尼的全球第二大主题乐园运营商,默林娱乐集团旗下拥有乐高乐园、杜莎夫人蜡像馆等知名品牌,全球运营超140个景点与娱乐中心。上海乐高乐园从规划到落成,历时近4年,而试运营期间所暴露的诸多问题,使其正面临信任危机。
不少游客参与上海乐高乐园测试(央广网记者 林馥榆 摄)
除腾先生外,有网友在乐高乐园官方平台也对“周末无法预约”的问题提出过质疑。客服回应“建议错峰出行”。腾先生对此表达了困惑:“花高价买年卡,本就是想灵活安排时间。如今周末根本约不上,年卡的意义何在?”
乐高乐园客服回应网友:“为了让年卡用户拥有更好的体验,建议错峰出行”(央广网发 记者截图)
记者近日致电上海乐高乐园,询问年卡持有者周末“预约难”的问题。客服答复表现得极为谨慎,“我们每日的门票都是有限的,周末的话就是比较(难约)……因为大部分人都是喜欢双休日去玩,但每日的名额都是有限的,先到先得。”面对记者进一步询问,客服始终未透露每日可预约入园的具体人数。
当记者询问年卡退款事宜时,得到了与腾先生同样遭遇的答复:“我们有这样的退款规则,7天内可以进行退款,超过7天没办法。”
关于近期媒体报道的安全隐患、高额赔偿等问题,官方客服表示,“具体的还是得靠自己去体验,看一下,不能就是说网上说什么,您这边就(欲言又止)……最好还是自身去体验。”
律师观点:消费者有权主张“格式条款”无效 要求退款
对于上海乐高乐园度假区拒绝退款的做法,万商天勤(上海)律师事务所合伙人朱永红指出,根据《消费者权益保护法》第26条的规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。上海乐高乐园度假区即使在购票页面标注“不退票”,消费者仍可主张该条款无效,要求退款。
江苏斐多律师事务所金彦有律师进一步解释道:年卡持有者周末却被要求预约入园,甚至无法预约成功,明显属于上述规定中限制消费者权利的情形。根据今年5月1日生效的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条的规定,经营者承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供的,消费者有权请求解除预付式消费合同。预付式消费合同解除后,消费者还可以请求经营者返还剩余预付款并支付利息。
上海乐高乐园度假区7月5日正式开园后,腾先生所持年卡已处于自动激活状态,而园方尚未就其退款诉求作进一步回应。腾先生坦言:“我不是非要较真,只是想到孩子曾经的骨折经历,实在不敢拿家人的安全去‘试错’。”
在预付式消费模式十分普遍的当下,金彦有律师提醒消费者:第一,在“购卡”“充卡”之前,要充分了解该服务或者商品内容,是否真的适合自己;第二,在签字之前,要详细了解服务或者商品提供者的商誉、口碑。他也呼吁商家应当诚实守信地如约提供商品和服务,切实维护消费者合法权益。