31家持牌消金客服大测试
|困境|催收的AI与解决不了问题的人工
“2025年11月首次还款，紧接着12月我就查到征信逾期，页面显示11月未还款。”刘誉说道。随后，刘誉向长银消费金融进行了反馈，后者向其提供了还款相关的佐证材料。彼时，人民银行推出的一次性信用修复政策尚在施行，刘誉的征信记录得以恢复。
在刘誉看来，其与长银消费金融的沟通并不顺畅。刘誉指出，其在5月还款后，便已经主动联系长银消费金融，表明愿意在数据更新后的第一时间主动还款，但未能获得有效解答，个人征信也出现逾期。而为了等待双方数据同步，7月刘誉未偿还借款，且由于担心长银消费金融无法与其联系，刘誉解除了对陌生来电的限制，很快便接到了频繁的催收电话。
|实测|仅3家机构能直接接入人工服务
整体来看，一旦成功触发转接，人工服务的接通效率普遍较高，平均在15秒左右，也有少数机构出现“坐席繁忙”的情况。
真正的麻烦在于如何顺利找到“转人工”的入口。多数消费金融公司采取按键选择的设计，即通过语音提示引导用户根据自身需求在拨号键盘上输入数字。“人工服务”通常对应数字0。但也有公司并未安排这一选项，北京商报记者尝试选择“投诉与建议”，才被安排接入人工。
“AI的价值在于提升标准化服务的响应效率和可及性，人工的价值在于保障复杂诉求的处理质量和沟通温度。”马上消费如是谈道。
|核心|把选择权交还消费者
值得一提的是，机构设计理念虽是“人机协同”，但消费者对于两者场景划分却仍没有清晰的感知。什么情况下会触发人工主动接入？这一核心问题是用户诉求能否被解决的关键。
北京商报记者 廖蒙 董晗萱
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