节假日=高客诉？如果遇到这些高发问题，可以这样处理！
节假日旺季客流量大，但随之而来的是因为接待压力大，或是人手不足而导致的高频客诉，给本就忙碌的节假日“乱上加乱”。
那么酒店这期间要如何避免出现节假日客诉呢？出现这些客诉之后，酒店又改如何处理呢？
PART.1 平台服务缺陷客诉
节日期间，酒店容易高发【到店无房】和【到店无预订】2类服务缺陷场景这两类服务问题。这两个问题如果处理不当，都是非常影响客人体验的，还会导致PSI服务质量分被扣分及扣款，进而影响酒店的线上流量及收益。
第一类：【到店无房】
这类服务缺陷给客人的体验最差，客人到店后，或者客人即将到店时，才告诉客人酒店已经满房，请客人挪步其他酒店，这点客人往往都是很难接受的。
1、如何预防【到店无房】出现？
①勤查房态：节假日房间紧俏，稍有疏忽，就有可能造成满房，所以酒店节假日期间，应当增强未来7日内房态的监控频次，建议每日查房3~5次，并及时在酒店PMS系统中录入新订订单，同时还需要酒店处理好取消及修改订单，避免损失。
②严控保留：客人的预付订单及现付担保订单需整晚保留。而酒店为避免损失，若客人较晚还没有入住，可通过携程订单详情页上【联系客人】的功能询问到店时间，若客人表示会正常到店，则一定要给客人保留房间。
③重点留意：对于酒店的主题房型或特色房型，比如亲子房、景观房等，一定要严格监控及保留，这类房间一旦超售，酒店便很难弥补客人的不满。
2、如何处理【到店无房】？
①缺陷弥补：若客人预订的房型已超售，可为客人升级至同类床型的更高房型，如从大床房免费升级为高级大床房。
若客人在约定的时间内到店时，预订的房间还没有打扫出来，往往也会引起他们的不满。可视情况为其赠送下午茶等服务，并真诚道歉，同时联系客房加速房间打扫。在房态允许时，也可为客人提供免费升级房型的服务。
②做好解释：部分客人因为行程的关系，到店时还没有到最早可入住的时间，如果这时候服务人员直接和客人说没有房间，可能就会产生不必要的误会。
正确的做法是，客人到店较早，若有房间时尽量为客人安排提早入住。若暂时没有房间，要清晰告知客人未到入住时间，且房间没有打扫出来，同时可以为其提供行李寄存服务，请客人先去用餐或游玩，并联系客房加快打扫进度，以确保客人再回来时有房可住。
第二类：【到店无预订】
这类服务缺陷一般是由于酒店预订员处理不当导致的，只需通过专业操作培训，就可以正确转危为安。
①多样查询：对于平台上的订单，学会精准查询方法，可通过查询客人姓名、预订单号、预订人姓名、出行日期、酒店确认号、同住人姓名等重点信息进行进一步的精准查询。
②注意表述：查找不到客人订单时，不要直接告诉客人找不到订单，先按照第一种方法查询，请客人提供相关信息。
PART.2 门店服务类客诉
客人在店期间，也容易产生3类客诉，分别还是：服务类客诉、卫生类客诉、设施类客诉。
1、服务类问题如何避免？
节假日接待人员工作量倍增，对于客人难免会有些疏忽，常见问题为以下几类：业务办理速度慢、自己的问题被忽视、服务人员态度冷漠。针对这3个问题，酒店可以有计划进行查漏补缺。
①提升服务效率：可利用平台工具解决的问题，解放服务人力。例如可利用【闪住】解决客人退房时还要排队等确认的问题；再比如可利用【预约发票】，让客人提前填好发票信息，前台利用空余时段为客人开具发票，退房时直接提供即可。
②及时反馈信息：服务人员若无法及时处理客人实时反馈上来的问题，那么就一定要告知客人可以处理的时间点，给客人有心理预期，同时一定要在约定好的时间内解决问题，别让客人干等着。
③各部门协助支持：很多酒店默认将服务交给前台负责，在节假日高客流阶段，前台的压力就会变得很大，这时的服务工作可能需要各部门共同支持。
④缩短服务链路：不少酒店前台为提升服务感受，平日会在客人入住或退房时与客人简单寒暄几句，拉近彼此关系，这时候就可以适当减少，快速为客人办理业务才是关键，避免后面的客人等太久。
⑤保证基础服务：即使再忙，基础的服务也要做好，比如礼貌用语以及双手递物、微笑致意等肢体语言。
2、卫生、设施问题如何避免？
酒店的卫生及设施情况，无论是否是节假日，都是客人重点关注的。而这类客诉的产生，对于酒店的品控也会有非常恶劣的影响。所以一定要尽量避免客诉产生。
①动线查房：保洁员打扫完卫生后，可在按照打扫动线进行做一遍检查，留意是否有卫生缺漏或设施损坏，及时调整及报修。
②二次检查：酒店客房保洁员打扫完房间后，客房领班，可对房间进行二次抽查，以客观发现卫生及施舍问题，及时安排调整。
③合理排房：这个要求前台对酒店各个房间的质量都有清楚的认知，特别是清楚哪些房间容易产生客诉，在安排房间时，就一定要避免安排给OTA及VIP客人。
同时，前台要明晰当天各个房型实时出租情况，以防止出现提出的“免费升级房型”弥补方案造成其他房型超售的情况。
3、节假日客诉产生后，如何处理？
①专人专岗：对于客诉，最好的方法是谁接到客诉，谁负责跟进，保证客人不需要等待。但节假日期间，很大概率还是由前台接到客诉，但前台不一定能第一时间进行处理。
所以在节假日期间，可视酒店出租率，安排专岗客诉处理员，专门处理客人的投诉，一般可为酒店中基层领导，当前台等比较忙碌的岗位接到客诉，可转交客诉处理员进行处理。
②及时快速：客诉出现后，要尽快进行处理，特别是那些客人已经非常生气的投诉，一定要快速解决，不让让客人再等太长的时间，以免是去耐心。
③避开扩大：当客人情绪比较激动，可能会大吵大闹，这也会间接影响到其他客人的情绪及对酒店的认知。所以这时候，就一定要将这类客人礼貌带离公共场合，到会议室或者办公室协调解决，避免问题影响扩大。