当前，城市文旅竞争日益激烈，许多地方陷入 “硬件竞赛” 的误区 —— 总觉得景区设施不够新、酒店档次不够高、停车场规模不够大，却忽视了 “服务” 这一低成本、高回报的核心竞争力。事实上，多数城市的资源都较为平常，想要出圈很难。但是有一条行之有效的路径，从20多年前的西湖免费，到10年前的栾川高速公路免费，到现在的唐山河头老街提供22项免费服务的爱心服务驿站的实践，无不印证一个道理：以 “平常资源超常服务” 为抓手，做好 “接流、稳流、分流” 文章，才能让城市文旅真正突破地域局限，实现跨市乃至跨省的 “破圈” 效应。这一理念，对城市主政者推动文旅发展具有重要的实践意义。

一、破局关键：用 “超常服务” 激活 “平常资源”，破解 “流量困局”

一座城市的文旅资源，并非只有 5A 景区、网红打卡点才算 “优质”。博物馆、纪念馆、生态馆的闲置空间，城市周边的河湖垂钓资源，甚至一条公交线路、一间休憩小屋，都是待激活的 “平常资源”。而激活这些资源的核心，在于 “超常服务”—— 跳出 “企业单打独斗” 的思维，由政府牵头搭建服务体系，让游客在预期之外收获惊喜，从而实现 “流量变留量”。

笔者在策划一个 “亲子乐园” 时，给当地出了个主意：不要局限于乐园本身的运营，而是聚焦 “家长等待” 这一细节：推行免费公交线路，串联城市博物馆、纪念馆、生态馆，让闲置的公共文化资源成为家长的 “等候打卡地”；开放水域的免费垂钓体验，挖掘本地生态资源的休闲价值；设置免费掼蛋小屋、提供免费茶水，解决家长的休憩需求。这些举措看似 “花小钱”，却精准击中了游客的潜在需求 —— 家长不再因等待而焦虑，反而在过程中深度感受城市魅力，甚至主动分享体验，让原本局限于市域的亲子乐园，具备了吸引跨市游客的能力。

反观许多地方，往往将文旅发展的重心放在 “造景” 上，投入大量资金建设新景区、新设施，却忽视了“服务补位”。事实上，没有完美的硬件，却有能弥补硬件不足的服务。当城市主政者跳出“往内求”的思维，不再执着于“塑造自己” 的硬件短板，而是转向 “往外求”，通过“塑造游客” 的良好情绪，用 “超常服务” 激活 “平常资源”，就能以更低成本破解 “流量来了留不住、留不住带不动”的困局。

二、核心逻辑：政府牵头 “接流、稳流、分流”，构建服务闭环

一个景区、一个园区能带来初始流量，但要将流量转化为城市文旅的持续吸引力，单靠企业之力远远不够。“接流、稳流、分流” 的完整闭环，必须由政府主导搭建 —— 这既是政府 “以人民为中心” 行政理念的体现，也是城市文旅实现 “破圈” 的关键支撑。

“接流” 要接在 “需求点” 上。游客来到一座城市，除了核心目的地的体验，还有 “碎片化时间” 的需求：等待家人时的休闲需求、游览间隙的文化需求、出行过程中的便利需求。这些需求往往被忽视，却恰恰是“接流”的关键。唐山河头老街在打造过程中，围绕游客的 “碎片化时间” 设计服务，比如在街区周边设置免费休憩驿站、提供本地特色小吃试吃、安排非遗文化展演，让游客在等待或闲逛中也能收获体验，从而主动延长停留时间。政府的 “接流”，本质上是搭建 “主目的地 + 配套服务” 的网络，让游客的每一段行程都有服务覆盖。

“稳流” 要稳在 “情绪点” 上。游客对一座城市的印象，往往源于 “预期之外的温暖”。西湖早在 20 多年前就推行免费开放，打破了“景区靠门票盈利”的传统模式，看似损失了门票收入，却通过提升游客体验，带动了周边餐饮、住宿、零售等产业的繁荣，塑造了杭州“友好型旅游目的地” 的形象；2017-2019 年，栾川推行高速免费政策，由财政托底补贴，虽然投入了资金，却直接提升了栾川的知名度和美誉度，吸引了大量周边省份游客，旅游综合收入远超补贴成本。这些案例的核心，在于政府抓住了游客的 “情绪点”—— 免费不是 “小恩小惠”，而是让游客感受到被尊重，这种 “以人为本” 的服务，能让游客主动放大 “好” 的体验，忽略硬件的不足，从而对城市产生深度认同。

“分流” 要分在 “资源点” 上。当核心景区带来大量流量时，若不能有效分流，不仅会导致核心景区拥挤、体验下降，还会浪费城市其他资源。政府的 “分流” 作用，就是将核心景区的流量，引导至城市的其他资源载体上：通过免费公交线路串联分散的景点，让游客走进博物馆、纪念馆；通过推出主题体验活动，如乡村采摘、河湖垂钓，让游客感受城市的生态与人文；通过打造特色街区，让游客在购物、餐饮中体验本地文化。这样的分流，既缓解了核心景区的压力，又让城市的 “平常资源” 得到充分利用，形成 “多点支撑” 的文旅格局，避免城市文旅过度依赖单一景点。

三、落地关键：从 “想到” 到 “做到”，更要 “举一反三”

许多城市主政者并非没有好思路、好方案，却往往卡在 “落实” 环节；有些地方即便落实了，也局限于 “照搬照做”，未能形成长效机制。“平常资源超常服务” 要真正见效，关键在于 “落实” 与 “举一反三”—— 既要将好理念转化为具体行动，更要结合本地实际创新延伸，形成具有特色的服务体系。

浙江的实践提供了优秀范本。在文旅项目推进中，当地总能做到 “一点即通、举一反三”：当提出 “激活闲置公共资源” 的思路时，浙江不仅开放博物馆、生态馆，还会进一步挖掘资源的特色 —— 比如将老旧厂房改造为文创空间，结合本地非遗打造体验项目，甚至联动周边乡村推出 “文旅 + 农业” 的融合产品，让一个点的思路，延伸出一个面的服务。这种 “举一反三” 的能力，源于对 “以人民为中心” 理念的深刻理解，也源于对本地资源的精准把握 —— 不满足于“完成任务”，而是追求 “超出预期”，让服务从 “标准化” 走向 “个性化”，从 “一次性” 走向 “可持续”。

反观一些地方，要么 “想到做不到”，方案停留在文件上，缺乏具体的执行细则和责任分工；要么 “做到但做不深”，照搬其他地方的经验，却不结合本地资源和游客需求调整，导致服务 “水土不服”。事实上，“超常服务” 并非要做多么宏大的工程，而是要在细节上 “较真”：免费茶水要考虑不同人群的需求，比如为老人提供温水、为儿童提供饮品；免费公交线路要优化班次和路线，确保便捷高效；免费体验项目要做好安全保障和服务引导，避免流于形式。这些细节的落实，需要政府部门打破 “各自为政” 的壁垒，建立跨部门的协调机制，将服务理念融入每一个环节。

结语：以 “超常服务” 塑品牌，让城市文旅 “有温度”

城市文旅的 “破圈”，从来不是靠某一个网红景点的 “单点爆发”，而是靠 “服务体系” 的 “整体胜出”。“平常资源超常服务” 的理念，本质上是 “以人民为中心” 行政理念在文旅领域的实践 —— 不追求“完美硬件”，而追求 “温暖服务”；不执着于 “自我塑造”，而专注于 “游客体验”。

对城市主政者而言，推动文旅发展，既不需要盲目跟风 “造景”，也不需要等待 “完美资源”，而是要立足本地的平常资源，从游客的需求出发，以政府为主导搭建 “接流、稳流、分流” 的服务闭环，用 “超常服务” 创造 “预期之外的惊喜”。当一座城市能让游客在免费茶水中感受到尊重，在闲置场馆中发现文化魅力，在等候间隙收获休闲乐趣，它就不再是一个 “路过的目的地”，而是一个 “想再来的家园”。

世上没有比 “让游客感受到尊重” 更好的文旅模式，也没有比 “以人民为中心” 更能打动人心的服务理念。以 “平常资源超常服务” 为抓手，做好细节、抓好落实、做到举一反三，城市文旅就能真正实现 “破圈”，成为一张兼具温度与活力的城市名片。