今天分享的是：2024酒店质检SOP及质检报告

报告共计：26页

《2024酒店质检SOP及质检报告》由蓝豆研究院发布，对酒店质检的定义、形式、流程和方法以及质检报告的分类进行了阐述，主要内容如下：

- 质检的定义

- 质量的概念：质量是客体的一组固有特性满足要求的程度，特性包括物、感官、行为、时间、人体功效和功能等方面，要求包括明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。酒店质量是酒店固有特性满足要求的程度，涉及物、感官、行为、时间、人体功效和功能等特性，以及明示、隐含和法律法规要求等。

- 质检的目的：酒店质检是对酒店各类标准（品牌、工程、产品、服务、运营标准等）的检查，通过检查发现问题并监督整改，以提高酒店服务质量，是酒店精细化管理的重要环节。

- 质检的形式

- 多种质检形式：质检形式包括集团质检、酒店/部门自查、标准暗访、专家暗访、星评和顾客体验等。不同形式的质检侧重点不同，如集团质检侧重于基础品质和标准一致性，酒店/部门自查侧重于自身问题发现，标准暗访侧重于标准执行情况，专家暗访侧重于标准完善，星评侧重于认证及宣传，顾客体验侧重于品牌或产品特征感受。

- 不同阶段侧重点：在酒店的初创期、爬升期、成熟期和新生期，不同质检形式的侧重点也有所不同。初创期重点确保基础品质，爬升期注重基础品质和品牌标准一致性，成熟期强调各种标准一致性，新生期关注新品牌或新产品特征。

- 质检的流程和方法

- 检查流程：以暗访为例，检查流程涵盖酒店的外围、大堂、公共区域、客房、餐饮和后区等各个区域，按照一定方向（如从干净到不干净）进行检查。

- 检查工具和方式：检查工具包括拍照工具、计时工具等，检查方式包括观察、闻、触摸、询问、聆听等，检查内容包括工作人员、易耗品、闲散人员、硬件、家电、装饰宣传等方面，检查侧重点包括配置标准、品牌标准、服务标准执行、外观完整和功能使用等情况。

- 常见问题及记录：常见问题涉及配置、品牌、服务、外观和功能等方面，如工作人员的态度和效率、硬件的破损和安全隐患、家电的故障、易耗品的使用问题、装饰宣传的破损和褪色等。通常不符合标准的问题都应记录，但要避免吹毛求疵，记录依据包括标准和个人感受。

- 质检报告的分类

- 报告内容：质检报告包括体验师报告和标准检查报告等。体验师报告从地理、环境+服务、出品、价钱和总结等方面描述体验感受；标准检查报告则详细列出各项检测指标、酒店名称、检查标准、得分率和备注等内容。

- 报告要求：报告应客观公正地描述现场实际情况，并可适当描写个人感受，如对酒店客房的卫生、设施配置和服务等方面进行详细描述，指出存在的问题和值得称赞之处。

以下为报告节选内容

报告共计： 26页

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