景区气象：今天白天晴到多云，偏东风4到5级，气温13到19℃，今天日落时间17时56分可见概率60%；云海概率40%。森林火险1级。

“十一”临近，景区接待高峰即将到来，为快速有效解决游客诉求，旅游咨询投诉处置中心科学分析景区热线工单特点，结合“十一”新形势，提前谋划部署，强化应对措施，全力以赴提升景区热线办理质效。

一是强化问题导向，落实闭环管理。节前，根据旅游咨询投诉领导小组会议精神，对照黄山风景区（含汤口镇域）政务热线总体情况拟定了《2024年1-8月涉旅工单反映情况及改进举措责任清单》，对游客反映的突出问题逐个制定整改措施，明确整改责任人和整改完成时限，做到问题清、措施细、责任明；对整改事项进行定期督查，条目式列出各项任务落实完成情况，确保各项工作落实到位；对每日热线中出现的突出问题，要求承办部门认真查找工单产生原因，举一反三，推动实现从解决“一件事”到办好“一类事”的良性转变。

二是强化培训赋能，提升矛盾化解能力。9月26日，举办黄山风景区热线及旅游投诉工作培训会，全山81名旅游质监员和各单位旅游投诉联络员参训。培训通报了今年的热线情况、宣贯了民声呼应工作机制和景区涉旅消费纠纷先行赔付机制、开展12345平台和景区自有投诉数字化平台使用培训，针对投诉处理技巧和答复话术、换位思考疏导负面情绪等内容进行了实战技能传授。会议要求，全山各单位各部门要强化“以人民为中心”的思想，让热线工作成为游客的“连心桥”，让游客有更多的获得感、体验感和安全感。

三是加强信息共享，高效服务游客。加强与市12345热线中心的互动，主动宣贯黄山风景区高频、热点信息，提高紧急工单的办理效率。在全山范围内收集服务和管理最新信息，更新完善《黄山风景区旅游咨询百问百答》，及时发布十一假期旅游攻略；建立突发情况和临时管控措施直报机制，确保游客问有所答。

四是强化设备保障，畅通诉求渠道。为保障“十一”期间游客诉求渠道畅通，旅游咨询投诉中心及早部署、统筹安排，节前对软件系统进行升级和优化，保障平台快速转办受理，来电诉求全线接听，全力解决来山游客反映的急难愁盼问题

黄山风景区融媒体中心出品

作者：方峭

编辑：刘凯星

二审：赵美君

终审：秦中阳