【案情介绍】W先生夫妇通过在线旅游企业（OTA）T社的APP预订西安的酒店及机票。下单后，旅行社客服人员来电提醒其姓名填成了“W先生”与“Z女士”，因此机票将无法使用,须退票再重新预订，相关损失费用由W先生承担。W先生认为所填信息是系统默认可选的，是为保护隐私的举措，且电脑网页版显示的也是全名，所以这是T社自动代填的。后又接到催款短信，表示相关信息已通过审核，遂付款。W先生认为旅行社擅自为游客填写错误信息，未尽审核义务造成游客损失，要求T社道歉并承担责任。

T社解释系统不会自动代填或改名，也无法判断姓名填写的准确性，只能在预订界面提示应准确填写。游客在预订时应对自己提供的信息进行审核。此外，客服也曾向W先生发送短信，要求在回复中提供姓名和身份证号码信息。因此客服已经尽到了告知义务，在此问题上并不存在过错。

经厦门市旅游质监所调解，T社表示愿意承担一半的退票损失，并承诺对服务环节进一步完善，最终双方达成和解。

【案件评析】本案的核心争议在于T社是否对游客提供的预订信息负有审核义务。根据《合同法》第39条，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。OTA的线上预订环节本质上来说是向游客提供固定格式流程，由游客进行包括产品选择，信息填写，产品确认，付款等预订行为。游客在信息填写环节，不管是勾选默认选项还是手动填写均属于其主动作为，负有审核检查之责。而对于旅行社来说，要求其对本该由游客审核的由游客自行填写的身份信息再负审核义务，验证甄别出诸如名字错填为称谓、漏填多填、错别字等情况，意味着旅行社需要具备公安部门的身份验证能力或直接接入公安系统，但我国法律并未对要求旅行社应接入公安系统或者具备相应水平的能力，故此要求显失公平，过于苛求。

另一方面，旅行社在长期经营的过程中，也应对游客可能出现的各种情况具备一定的预判和认知，进一步完善服务细节，提升服务水平。

【温馨提示】OTA企业为出游提供了极大的便利，但旅游者通过互联网预订旅游产品时，应对所预订的信息，包括产品、出行时间、价格尤其是个人的身份信息进行仔细确认。如有需要应请求客服人员协助，避免因错填而产生损失。

（来源：厦门市旅游发展委员会）