“买了机票发现选错了时间，马上申请退票就被扣了这么钱。”11月28日，珠海市民周先生向记者回想起11月初购买国际机票的遭遇时说，他花14232元在“去哪儿旅行”App平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣款9240元，仅退回4992元。

周先生把自己的购票经过和截图发到了微博上，并提出了质疑：这是不是“霸王条款”？

这9240元究竟是被谁收取了？是否合法合理？记者进行了采访。

错买1.4万余元机票退票仅退4992元

据周先生向记者讲述，2024年11月2日10时24分，他在“去哪儿旅行”APP平台上，帮朋友购买了4张从悉尼飞往香港的机票（起飞时间为11月26日15:15），每张机票票价为3558元（含税及保险），航空公司为国泰航空CX100航班。他通过平台绑定的信用卡支付了全部款项14232元。

支付完毕后，周先生突然发现飞机到达香港的时间为21：30，不方便过港珠澳大桥关口（通关旅检大厅22时截止）。在发现买错了时间后，他立即想到了申请改退签，很快完成退票。

不过，当发现退票要扣款11868元、“预计退款2364元”后，周先生决定撤销退票。

退票界面。

接下来的退款也让周先生有点吃惊：全部款项14232元，需扣款项9240元，最终退款4992元，“也就是仅仅退了税费”。

事发后，周先生于11月2日和3日共两次通过中国消费者协会官方微信中的“全国消协智慧315”板块投诉北京趣拿信息技术有限公司，一次“和解失败”，一次“终止调解”。“海淀街道分会”11月8日给出的处理结果显示：“经调解，商家表示与航司收取的费用一致，消费者不认可，商家无法就消费者权益争议达成一致，调解终止”。

周先生其中一次投诉的处理结果。

扣款9240元被谁收了？

那么，需扣款项9240元被谁收取了？

记者联系上国泰航空，工作人员告诉记者：公司官网上有明确的退票政策。记者随后登录国泰航空官方网站，在“我可以于长时间内免费取消预订”的问题下面，找到了答案：“国泰会员如通过国泰航空（我们的网站、手机应用程序及微信小程序）购买机票，可于24小时内通过管理行程服务免费取消机票。请谨记以会员身份登录，并在输入你的个人信息时，检查你的国泰会员编号是否已经加入‘飞行常客号码’一栏。”

在“如何办理机票取消或退款” 的问题下面，答案为：“若你通过国泰航空网站、手机应用程序或客户服务团队预订，取消或安排退款的最快捷方法为登录管理行程服务。若你通过旅行社购买机票，请直接联系他们安排取消。我们无法为这些预订办理退款。”

国泰航空官网“航班更改、取消或退款”板块还显示，更改预订的使用条件为：“所有通过国泰航空购买的机票，均可更改涉及相同航线的行程之日期及航班。如属通过旅行社购买的机票，请直接联系相关旅行社安排更改。”另外，更改预订“可能不会获准重新订位，或者可能会产生额外费用。受你的机票之票价条款约束”。

由于周先生不是在国泰航空（网站、手机应用程序及微信小程序）购买的机票，记者随后联系到“去哪儿旅行”App方面。

去哪儿网在退改签规则中称，其“不加收任何退改服务费，费用均按航空公司规定收取”。

记者问：“‘去哪儿旅行’App平台上的说明是，去哪儿不加收任何退改服务费，但国泰航空官网的退改规定，哪怕是价格最低的机票，退票时也不会扣除所有的机票钱，但消费者在去哪儿退票，却被扣除了所有的机票价格，请问中间的差额去哪了？”

而当记者追问“‘申请撤销退票’的操作为何失效”等问题时，对方表示：“没有其他回复了。”

退改机票被收高额费用并非个案

2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确：“（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。”

不过，从后续陆续被曝光的事实看，这一规定没有得到很好的执行。

据媒体此前公开报道，上海的龚先生发生过购买机票“买票付6000退款仅269元”的经历。2024年1月5日晚，他购买了一张1月10日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为6338元，发现买错后立即退订被扣除5340元手续费。

次沟通无果后，他一纸诉状将首都航空公司以及订票平台告上广州铁路运输法院，要求退还被扣除的退票费。当对方全额退款后，廖建勋于2024年6月撤回了起诉。

高退改手续费引发社会关注后，今年1月，东方航空、南方航空相继发布客票退改新规，降低退改费率，同时还扩大免费退改的范围，生效日期均为2024年1月10日零时起。

其中，东方航空规定：“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”

南方航空 规定：“进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”

中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海表示，机票背后蕴含着航空公司与乘客之间的运输合同法律关系，双方应当恪守平等自愿、公平合理、诚实信用、互利共享的基本原则。消费者因为误订机票而退票，却被收取高额退票手续费，甚至“大头”被收取了，这种现象并非个案。

“就退票问题而言，要尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，选择权包括改签权、退票权。至于改签费、退票费，一定要按照民航局强调的按机票的售价类别、舱位类别、退票时间、退票原因等相关规定执行。另外，对消费者应当采取合理的容错机制，消费者订票后马上发现订错了，我想退票费应当更加公平合理。”刘俊海表示。

刘俊海还建议航空主管部门发挥行政指导作用，督促投诉量较大的航空公司对标对表消费者权益保护法，对消费者要有感恩之心，对消费者权益保护法要有信仰之心，对于因改签、退票费用过高导致的商誉风险也要有敬畏之心，这样才能获得消费者的信任和尊重。

来源：羊城晚报•羊城派（记者：董柳 李志文）

编辑：赵静明

校对：冯卓盈