为切实做好适老化的金融服务，靖江农商银行按照上级相关要求对网点进行了持续的适老化创建，目前已成功创建6家文明规范的服务适老化网点。

完善制度与流程建设

切实增强适老化服务意识

明确适老化服务要求与考核。为进一步建立健全服务机制，靖江农商银行结合工作实际与老年人需求对网点服务规范手册进行重新修订，并将适老化服务工作要求纳入年度服务考核，按季通过现场检查、视频检查的方式进行排名通报与督促整改。

优化适老化服务流程与细节。为不断优化适老化服务流程，切实提升网点服务意识，该行聘请专业的第三方公司对辖内网点进行为期两天的现场导入，结合每个网点的实际情况就适老化服务的完善与优化进行一行一策整改，明确整改细节与时限。

完善环境与系统建设

不断优化金融“适老”便利

网点环境适老化。围绕老年客户需求，对所有网点的适老化环境、设施进行统一改造。一是无障碍通道改造。靖江农商银行为所有网点配备无障碍通道，同时设立明显标识和应急呼叫按钮，为保障行动不便老人的出行安全，加强对无障碍通道的视频监控，确保网点第一时间关注到行动不便的客户群体，并及时提供协助。二是适老化专区改造，该行对所有网点的厅堂进行了适老化专业设置，明确老年人服务窗口与专区，配备系列助老服务设施，如老花镜、放大镜、轮椅等，专区还提供饮用水、零食等，同时专门配置了防范电信诈骗的宣传资料。

网点业务系统适老化。为切实提升老年客户金融服务体验，该行一方面对ATM、STM以及手机银行等系统操作界面进行了适老化改造，推出大字版操作界面，便于老年客户看得见、会使用；另一方面该行印发了针对老年客户的常见业务操作指南，摆放于适老化服务专区，便于老年人在业务办理等待时可以翻阅。

完善厅堂与上门服务流程

持续提高老年客户满意度

进一步完善厅堂服务流程。靖江农商银行结合服务导入，对厅堂适老服务全流程进行了明确规范。遵守“一接二迎三问”的厅堂迎客流程，对厅堂老年客户做好业务的事先问询；明确厅堂服务人员岗位职责，配合做好厅堂客户分流，对不同分区的老年客户做好业务指引与解释。

进一步优化柜面服务流程。为老年客户制作了系列“服务卡”，将老年客户日常办理业务过程中可能会遇到的问题制作成关爱服务卡片，卡片内容、字体大小、颜色搭配，都经过反复打磨，只为契合老年客户的需求，提高员工与老年客户之间的沟通效率。

进一步规范上门服务流程。针对行动不便的老年客户，要求网点提供上门服务，为进一步提升上门服务质量，制定了上门服务规范手册，明确了业务类型与服务流程。今年以来，各网点组建“小圆服务队”，配备便携式智能服务终端，更快、更好地提升了服务响应速度及客户服务体验。

进一步创新延伸服务形式。该行与靖江市民政局、靖江市“12349”智慧养老服务平台合作，可以通过平台为老年客户预约上门金融服务、查询具体服务进度，方便快捷，广受好评，提高了该行延伸服务的质效。

强化公共宣传与教育

守好老年人的“钱袋子”

近年来，靖江农商银行积极组织参与服务适老化宣教活动，在行内培养选拔了一批“金牌讲师”，为各类公共宣传活动提供现场讲解和宣传，主要涵盖了防范非法集资、防范电信诈骗、有效识别假币以及数字人民币知识普及等方面内容，并现场解答村民的疑问，提供金融业务专业咨询服务；同时，该行依托在乡村广泛设置的普惠金融服务站，常态化开展反假货币宣传，增强了公众对假币的识别能力和金融安全防范意识。今年以来，该行参与各乡镇组织的宣教活动10余次，网点自行组织集中宣传共60余场次，累计发放宣传折页3000余份。刘 丹