消费者联系商家，却没有回音。(来源：当事人)

信网6月3日讯 在电商购物已成为生活日常的当下，消费者基于平台信誉与商家承诺安心下单，不料售后保障成了“镜花水月”。近日，消费者杨先生反映他于2022年在某电商平台里一家叫“iBiB”的店铺购置了电动马桶，今年马桶主机突发不供电故障，由于产品尚在10年质保期，杨先生联系了商家，发现对方已从平台退店，而且通过平台提供的电话也联系不上商家，最终只得到一张15元补偿优惠券。无奈之下，杨先生只能自费更换马桶。而这一消费经历，也让杨先生产生了疑问：“产品尚在质保期，平台任商家退店逃避质保责任，消费者的权益谁来保障？”

商品还在质保期内 商家却退店失联了

2022年，杨先生在某平台一家“iBiB”的店铺购入一款名为809旗舰版的电动马桶，商品价值2060元。“当时商家在商品页面承诺这款电动马桶提供10年质保服务。我没多想就直接买了。”

今年，杨先生家中的电动马桶突然“罢工”：“主机不供电，冲水、智能功能全部失效，彻底沦为摆设。”

事后，他第一时间通过平台聊天框联系商家，迟迟未收到任何回应。直到联系平台客服，才得知店铺早已退店。更让他无奈的是，客服提供的电话也联系不上商家，后续投诉得到的解决方案，仅是一张15元补偿优惠券。

商家联系不上，无奈之下，杨先生只能先自费更换马桶维持家中生活正常运转。“商家承诺10年质保，但还不到10年，商家却能从平台退店。平台对退店审核未免有些宽松。”杨先生直言，平台看似积极跟进处理，实则未采取任何有效措施保障消费者售后权益，让“10年质保”成了欺骗消费者的噱头，“我认为平台应承担责任。”

商家“石沉大海” 消费者质疑退店不该退还保证金

信网查询了解到，“iBiB”店铺是由一家叫“潮州市湘桥区帕茨卫浴网店”的个体工商户经营。信网从企查查了解到，该企业目前仍在营业，但营业执照上预留的电话被标记为代账电话，在500多家企业上均有显示。信网拨打了此联系方式显示无人接听。随后，信网拨打了平台客服向杨先生提供的售后电话，该号码已是空号。

信网了解到，商家入驻平台时，都会缴纳一笔保证金，用于平台约束商铺，保障消费者权益。但根据平台《保证金管理规范》中的规定，退店后，这笔保证金商家可申请退还，商家需在保证金页面提出申请，平台会审核申请材料、信息、结算单等内容。审核通过后，在店铺关闭的1-3个工作日内，将保证金退回至商家填写的账户。

那么保证金退还后，退店的商家还需要承担售后责任吗？据悉，根据平台《商家退店规范》，商家退店分为主动退出、平台清退和店铺释放三种类型。平台规定商家主动退出或平台清退，都不免除其经营期间经营行为和交易应履行的义务与责任。这意味着，主动退店商家需完成售后，如处理退换货、履行质保承诺等。

虽然平台有规定，但在保证金退还后，许多退店商家预留的售后联系方式，基本石沉大海。此时商品出现问题，消费者基本投诉无门。“我认为电商平台应该在质保期结束后，再退还商户保证金。”杨先生认为。

就此事，信网联系到了平台，平台专员表示将核实情况给予回复。但截至发稿，信网未得到任何回复。

双重法律条款明确指向：平台难逃其责

杨先生的经历并非个例，而是电商行业普遍存在的售后维权困境的缩影。不过，杨先生的遭遇并非无解，法律早有明确规定。从事律师行业的高玉鹏律师认为，经营者针对所出售的产品有质量保修期约定的，应当按照约定履行义务。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。因此，在网络平台销售的经营者下架或者店铺关闭后，若属于产品质量问题，消费者可以向网络服务者请求承担责任，也可以向产品生产厂家请求承担责任。（顾青青）

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