在当下的舆论场中，对未成年人的一些行为表现出了明显的反感。海底捞作为一家知名餐饮品牌，也在这一氛围中显得无所适从。一方面，部分未成年人在海底捞店内的过度喧闹、随意破坏等行为，引发了其他顾客的不满，舆论开始对这些行为进行批判。海底捞虽一直努力在服务和管理上做到尽善尽美，但面对这种因未成年人引发的舆论压力，却往往显得有些力不从心，不知该如何更好地平衡满足不同顾客群体的需求，在应对舆论对未成年人的反感这一问题上，陷入了尴尬的境地。

当仇童舆论大势已成，一家企业除了委曲求全，被动接受“谁愤怒，谁就有理”的论调，还能做什么？

撰文丨张明扬

3月12日，随着海底捞宣布对4109单顾客进行10倍补偿、同时全额退还当日餐费，“小便门”事件至此告一段落。

这可能是中国餐饮业有史以来总赔偿金额最高的一次。

图/网络

很多人到现在都无法理解，这样一桩没有发生激烈冲突，谁是谁非也没有争议的事件，为何会在舆论场上激荡出如此滔天骇人的声浪？而作为当事人的海底捞，明明是受害者，为何又成为了众矢之的？

困惑是正常的，这远不是一个简单的“技术性问题”。在社交媒体的鼓荡下，社会舆情乃至对公序良俗的定义，正发生着微妙却浩大的变化。

不是我们不明白，而是这世界变得太快。

01

3月6日，当“男子往海底捞锅里小便”这个视频刚刚爆出时，全网哗然。当天，海底捞就表示，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。

此时，网民与海底捞是一头的，有点同仇敌忾的意思。

3月8日，警方通报称，已依法对两名涉事男子（均为17岁）作出行政拘留处罚。

图/网络

发现涉事人员是未成年人后，海底捞的调门立即变得“柔软”， 在转发警情通报的同时，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会；同时表示针对恶意传播者，保留追究其法律责任的权利。

从技术层面看，海底捞声明中的后半段确有不妥，恶意传播者当然大有人在，但此时突出这个意思未免有些不合时宜。一个合理的推测是，正因为涉及到未成年人，海底捞有些过于紧张与局促了，关心则乱，因此用语有些生硬。

当然，从后续的舆情发展来看，海底捞之所以触怒网民，更多还是因为呼吁不要网暴涉案未成年人的相关措辞。

海底捞很快就发现哪里出了问题，在此后的一份公告中不再提及涉案未成年人，但为时已晚，舆论巨浪已不可逆地迎面袭来。

那一刻，海底捞想必是茫然委屈的，“呼吁不网暴涉案未成年人”怎么就错了？于法于情，这不是常识吗？

没错，如果这件事发生在几年前，海底捞的整套操作非但没人攻讦，反而很可能被舆论盛赞为措辞有温度、有担当、有包容心。

但有个词叫时移势易。

02

这个事件可以分成两个层面：一个是食品健康，一个是未成年人保护。

就食品健康而言，公众的紧张与焦虑无疑都是极其正当的。

2023年1月，在日本规模最大的回转寿司连锁店“寿司郎”店内，一名17岁少年嬉皮笑脸地将自己舔过的酱油瓶和杯子放回原处，用沾了口水的手指戳回转带上的寿司，并拍成视频上传社交媒体，被日本人称为“寿司恐怖主义事件”。

这一事件在日本引发了轩然大波，据说整个日本回转寿司行业都深受重创。从这一点而言，中国人与日本人的关注点并无二致，人同此心，心同此理。

但在未成年人问题上，国内舆论场的“独特性”就显示出来了。

我想，当海底捞一开始呼吁“不网暴未成年人”时，多半未经深思熟虑，更没想到什么套路，这更是一种不假思索的本能。

很多有娃的家庭喜欢去海底捞。海底捞有儿童乐园、有清汤锅、有免费的蒸鸡蛋、有母婴室、有孩子爱看的花式甩面，有的服务员还会逗孩子，给孩子额外赠送零食与玩具。

用流行语说就是，海底捞是一家“亲子友好型”餐厅。

我想，海底捞一定也是对此引以为豪的。

图/CFP

海底捞以宠爱消费者闻名，对顾客的某些“擦边”行为也一向包容，比如，前几年社交媒体上曾盛行自带食材去海底捞薅羊毛，对此海底捞在很长一段时间内也是睁一只眼闭一只眼，并未严格禁止。

更何况是孩子呢？

但海底捞没有想到的是，自己在不期然间撞上了中国社会憎恶“熊孩子”的风口浪尖。

这几年，仇童作为一种新的价值观呼啸而至，在很短时间内便占领了中国舆论场。

仇童的主战场是飞机与高铁。

2023年7月，作家苏小懒在微博上记录了若干起带孩子乘火车，遭遇苛刻对待的事，“四川一列火车车厢里一名只有八个月大的小宝宝，因为发出了咿咿呀呀的声音，就被乘客质疑‘太吵’，在被投诉之后，被乘务员‘邀请’到餐车车厢”。

图/网络

2024年8月，从贵阳出发的一架飞机上，有两个大妈因为忍受不了一个1岁多的小女孩哭闹，直接把小女孩从奶奶身边带走，然后关到飞机厕所里教育。事后，这两个大妈还将“教育”小女孩这段的视频发布到社交媒体“炫耀”，因为她们觉得自己做了好事。

03

相比以上两个“仇童”事件，“小便门”显然更有争议性。

毕竟，涉事的两个未成年人已经17岁了，虽然在法律上仍然属于未成年（18周岁以内），但在公众的理解中却未必如此。

如何定义未成年人，多少岁算，多少岁不算，这属于理性讨论的范畴，吵吵更健康；但是否需要保护未成年人，这就是大是大非的问题了。

这个国家，是有未成年人保护法的。

可换一个角度看，在高铁和飞机上，连几岁甚至几个月的幼童都会被投诉被苛待，何况是火锅店里17岁的半大孩子呢？

图/CFP

在整件事上，海底捞犯的最大甚至可以说唯一的“错误”就是，低估了国内舆论场近几年发生的这场剧烈变迁，低估了社交媒体对人性幽暗的煽动与召唤。

作为一家成熟企业，海底捞当然不可能对国内的仇童舆论茫无所知。但他们原本可能认为，只要坚持顾客至上、与人为善的固有价值观，并不必一定需要特别理会这些舆论“噪音”。

海底捞没想到的是，“顾客内部”正发生着巨大的分化，包容这部分顾客可能意味着得罪另外一部分顾客；社交媒体的算法将人群（顾客）按兴趣、价值观等划分为封闭的小团体，使得公共话语充满偏见，打破了原本应有的理解与包容。

在此次事件中，海底捞也的确遭遇了与社会情绪的某种背离。

但宽以待人、与人为善真的能算一种“错误”吗？这难道不是我们原本对一家企业，乃至对这个社会的最热切期待吗？

这是一个全新的挑战。

04

仇童的兴起自然也有“理性”的一面，这就像在此次小便门事件中，两个未成年人的表现也的确令人齿冷。

这些年，未成年人犯罪现象屡屡登上热搜，牵动着公众紧绷的神经。正是应公众的呼声，2021年，《中华人民共和国刑法修正案（十一）》下调了刑责年龄。

但即使如此，最高法在2024年仍然强调，对未成年人犯罪坚持贯彻“教育、感化、挽救”的方针和“教育为主、惩罚为辅”的原则。

未成年人，毕竟不是成年人。

公众对未成年人犯罪有呼声，可以通过修法来完善。

但仇童舆论并不在这一理性的范畴内，戾气才是它的世界。

前一段时间，有一个“熊孩子大闹火锅店”的视频风行一时。在视频里，熊孩子不断挑衅邻桌的成年人，无所不用其极，最后“恶有恶报”，迎面撞上了滚烫的火锅……

说实话，我作为一个对仇童舆论极其反感的人，看到这则视频，都有点忍不住恶从胆边生，恨不得痛打一顿那个熊孩子泄愤。

而在这则视频之下，也随处可见这一类戾气横生的评论：“没听到小孩最后的尖叫我不是很认可”“熊孩子熊家长能不能都去死”“太爽了！小畜生的猪头肉肯定很脆”……

图/图虫创意

据说这则视频是有真实原型的，姑且就算有吧，但拍摄发布这种视频，将熊孩子和家长塑造得不可理喻，除了借煽动社会戾气获取流量，我不知道还能有其他诉求，难不成是为了彰显社会正义？

如果平日看多了这一类视频，当“小便门”事件发生时，一个人的情绪与发言将自然而然地变得极端与暴虐，又怎么容得了“给涉事未成年人一个接受教训和成长的机会”这一类理性言论的出现。

火锅店的熊孩子必须受到最严厉的惩罚！

当仇童舆论大势已成，一家企业除了委曲求全，被动接受“谁愤怒，谁就有理”的论调，还能做什么？

舆论大变局中，风刀霜剑严相逼，这又岂是一家企业可以拮抗的？

难道我们要坐视苛待未成年人等极端化言论的无远弗届，直至吞噬每一个人的私人生活吗？难道我们要放任公共讨论悖离理性，陷入自我封闭与情绪化的泥沼？

戾气并不是真实的社会情绪，但如果要平息戾气，普通人必须发出自己最真实的声音。

恢复共识与理解，从我们如何审视一家身边的火锅店开始。