啄木鸟维修平台去年上半年展现出惊人的高毛利率，竟超过 8 成，这一数据令人瞩目。然而，与之相伴的是大量的投诉，高达 45 万宗之多。高毛利率背后或许隐藏着一些不为人知的经营模式或成本控制手段，但如此多的投诉则反映出其在服务质量或售后处理等方面存在严重问题。这可能导致用户体验不佳，对平台的信誉产生负面影响。如此巨大的投诉量与高毛利率形成鲜明对比，不禁让人对啄木鸟维修平台的运营状况和可持续性产生担忧，也提醒其需重视并积极解决这些问题，以挽回用户信任。

作者：梁怡

今年央视3·15晚会曝光啄木鸟维修存在的诸多乱象。

据央视财经报道，记者应聘进入啄木鸟公司。培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。

而在某投诉平台，啄木鸟家电维修因“维修价格不透明”、“维修效果不理想”“维修人员态度恶劣”等问题被消费者多次投诉。

时代周报记者注意到，2024年9月30日，啄木鸟所属公司啄木鸟维修国际有限公司（Woodpecker International INC）向港交所提交了招股书，这是该公司在2024年1月29日递表失效后的又一次上市申请。

啄木鸟成立于2014年，公司创始人王国伟从一名普通的维修工人起步，到如今要把公司打造成“家庭维修第一股”。据招股书引用的灼识咨询资料，按2023年的总交易额24.8亿元计算，啄木鸟占中国线上家庭维修行业2.4%的市场份额，是最大的家庭维修平台。

值得关注的是，啄木鸟还受到多家知名机构和投资人的青睐。其中包括掌上通、58同城、苏州顺为、天津金米、两江投资等。

透过啄木鸟的招股书，时代周报记者注意到，啄木鸟的收入来源于对工程师收取的信息技术服务费，一般而言其占订单价格的百分比通常为35%至40%。而据央视财经报道，一位黄师傅表示：“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”

另外，啄木鸟在招股书中披露，其将工程师视作客户，而并非公司的雇员或者派遣员工，因此作为提供维修服务的平台，公司常年毛利率达到80%以上，而高昂的“获客”成本成为最大开销，约将4成收入用于流量获取、营销推广。

毛利率超80%

“除了感情不修，啥都修。”啄木鸟的宣传标语不仅给人留下深刻印象，也告诉人们，他维修范围之广。

图片来源：招股书

啄木鸟招股书是这样介绍的：平台为各种家庭维修需求提供便捷的一站式解决方案，其提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，另外，公司还涉及家电、零部件等产品销售，以及针对企业的维修服务。

在营收方面，平台服务收入是啄木鸟收入的主要来源。该业务是指啄木鸟作为代理人的角色，为工程师匹配在啄木鸟平台上或通过聚合平台下达的家庭维修服务订单，公司向工程师收取信息技术服务费进而获得收入。报告期内（2021年-2023年以及2024年上半年），平台服务的收入分别为3.58亿元、5.30亿元、9.12亿元、5.43亿元，占公司收入的比重在89%左右。

图片来源：招股书

啄木鸟的交易平台主要分为两种，一种是自有平台，包括啄木鸟消费者移动应用程序、微信小程序、受话人付费电话。另外一种则是聚合平台，包括主要线上平台运营的搜索引擎和流量强劲的流动应用程序，这种平台为公司提供销售线索的流量获取服务；以及将平台上的消费者家庭维修订单分派予平台服务。

也就是说，啄木鸟向平台工程师提供平台服务，充当消费者和工程师之间的“桥梁”作用。平台吸引消费者下单后，再将订单分派至维修工程师手中，平台从中抽取信息技术服务费。

时代周报记者注意到，啄木鸟收取的工程师信息技术服务费从消费者就其订单支付的款项中扣除。一般而言，其占订单价格的百分比通常为35%至40%。除信息技术服务费外，合作工程师不向啄木鸟支付任何回扣或佣金。

图片来源：招股书

时代周报记者还发现，为了“获客”，啄木鸟在销售营销方面的开支一直占比较高，但是研发投入较少。

啄木鸟招股书显示，报告期内（2021年-2023年以及2024年上半年），啄木鸟的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元、2.99亿元，占收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。而对比之下，同期研发开支分别为0.24亿元、0.33亿元、0.44亿元、0.24亿元，占收入的比重分别为6.0%、5.5%、4.4%、3.8%。

图片来源：招股书

高额营销支出，也确实带来了较好的流量。

招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，由聚合平台流量获取服务获得的线索转化通过啄木鸟平台履行的订单分别占总交易额的64.1%、61.5%、62.8%及64.6%；从聚合平台接收通过啄木鸟平台履行的订单分别占总交易额的10.9%、6.1%、3.7%及2.3%。

报告期内（2021年-2023年以及2024年上半年），啄木鸟的毛利率分别达到80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。但是由于以销售、营销为主的各项费用支出较大，同期，公司的净利率分别为8.3%、1.0%、4.8%、6.2%，对应净利润分别为3343.1万元、620.4万元、4887万元、3888.1万元。

半年投诉量超45万宗

对平台上的工程师来说，若想要赚得更多，要么接单量多，要么交易价格更高。而家庭维修则刚好是一个缺乏标准化服务的行业，存在维修过程不透明、服务价格不透明、服务质量不统一等问题。

对于这个问题，啄木鸟在招股书中也有提及：啄木鸟创造了独有的服务即产品（SaaP）模式，将复杂的交易流程及因人而异的非标准的服务需求分为界限分明的模块，工程师在服务前、服务中及服务后均可按照该等模块进行操作。通过在整个服务链中实施SaaP模式，实现了服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化、以及质量保证的体系化。

但即便如此，啄木鸟的投诉量仍一直较多。

招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，其投诉大部分与价格或对服务订单的回应有关。

平台和工程师的关系和合作模式到底怎样？时代周报记者注意到，啄木鸟在招股书中披露，其将工程师视作客户，而并非公司的雇员或者派遣员工，这意味着双方没有劳动或雇佣关系。

首先，啄木鸟会收取合作工程师的保修押金。保修押金于每位工程师开始使用平台时收取，通常介乎3000元至20000元，视工程师提供的家庭维修服务类型而定。截至2021年、2022年及 2023年12月31日以及2024年6月30日，来自工程师的保修押金结余分别为0.42亿、0.72亿元、1.14亿元、1.42亿元。

同时，啄木鸟也代工程师就所有的服务订单购买第三方责任险，若工程师须对在服务过程中给消费者造成的损失负责，根据保险条款，提供予客户的赔偿金可由保险公司承担。若工程师的保修押金及保险涵盖范围不足以支付所要求的退款或消费者的损失，将从工程师的未来服务费中扣除该未付金额，直至悉数偿还该金额为止。

啄木鸟也表示，会视具体情况向消费者作出赔偿，报告期内，公司发生118次保修押金及保险涵盖范围不足以向客户支付赔偿金的情况，导致共承担约128.49万元的赔偿责任。

另外，时代周报记者注意到，啄木鸟平台上或有一定比例的工程师在提供服务时不具备所需的资质。

根据《中华人民共和国安全生产法》，安全生产单位特种作业人员必须在从事特种作业前完成安全作业方面的专业培训及获得相关资格。此外，生产经营单位不得将生产经营项目、场地或设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或个人。

据招股书披露，低压电工作业和高空作业是工程师主要可能涉及的两项特种作业。根据啄木鸟与工程师签订的标准协议，在获准许通过平台接受订单之前，须获得特种作业的必要资格。

招股书显示，报告期内，通过啄木鸟可能未持有必要资格的工程师承接的低压电工作业及高空作业促成的服务订单分别占服务订单总数的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，于各期间占交易总额约5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。

与此同时，报告期内，工程师在提供涉及特种作业资质的服务但未持有必要资质的三起工作安全事故中受到罚款。涉及低压电力工作或高空工作的订单时，由于工程师不具备必要的资质，且所接订单乃由啄木鸟促成，因此主管部门在处理三起事故时对啄木鸟处以总金额16万元的罚款。

此外，啄木鸟的信息、数据安全也受到监管关注。

2024年3月，证监会国际司要求啄木鸟补充说明，啄木鸟及控股公司开发运营的APP、小程序、公众号等产品情况，是否涉及向第三方提供信息内容，如提供，说明信息内容的类型，以及信息内容安全保护措施；收集及储存的用户信息规模、数据收集使用情况，上市前后个人信息保护和数据安全的安排或措施。

啄木鸟在招股书中表示，公司业务涉及大量数据的收集、存储、处理和传输，可能会受到与网络安全、信息安全、隐私和数据安全相关的复杂且不断变化的法规和监督所规限，公司采取各种措施保护使用平台的消费者及工程师的个人信息。