《手撕旅客登机牌：机场值机员过激行为背后的缘由》

近日机场值机员手撕旅客登机牌的事件引发关注。这一过激行为背后或许有着复杂的成因。从工作压力角度来看，机场值机工作任务繁重，面临着航班密集、旅客众多、时间紧凑等问题，长期处于高度紧张状态下的工作人员可能在情绪管理上出现漏洞。再者，旅客方面如果存在不遵守值机规定、态度恶劣且拒不配合等情况，可能会成为导火索，不断刺激值机员的情绪。而从管理层面，若员工培训不到位，缺乏有效的应对复杂旅客情况的指导，也容易让值机员在矛盾冲突时做出不恰当的行为。

道歉管用的话，要制度干什么；表态管用的话，要惩戒干什么

2月9日，一博主发布视频称，其在云南丽江三义国际机场转机时，与值机员发生口角，值机员撕掉其登机牌，后在其他值机人员引导下办理登机。9日深夜，丽江机场发布通报称，对涉事员工的过激行为表示诚挚歉意。下一步将按规定严肃处理涉事员工，深刻吸取教训，提升员工服务意识。

从视频看，此事其实算不上“争执”，而是旅客似乎被“针对”。先是转机旅客到“中转联程”指示牌下询问中转事宜被拒；然后又到头等舱值机柜台询问，指出机场指示牌的问题，遂被取消值机并撕毁登机牌。从头至尾，旅客很冷静，倒是两名值机员要么冷漠要么过激，令人不解。

机场面积大、头绪多，有旅客不了解情况、不熟悉程序，或者看不明白指示牌，愿意多找人问问，这样也会觉得心里踏实，这本来是人之常情，正常也正当。机场工作人员理应及时给出明确的回应，这也是职责所在、义务使然。

以转机而言，如今国内很多机场都有“中转联程”的服务，旅客下下上上，必然会遇到很多问题，这个时候，机场一方面要设置好中转标识标牌，让大家看得更明白，另一方面也要做好口头答疑，每一名值机工作人员都有责任有义务诚恳对待旅客。

从很多人出行的经验看，这样的问询、答疑，其实并不复杂，也就是几句话，或者一个手势的事情。即便旅客抱怨几句，指出机场某方面存在问题，也应本着“有则改之无则加勉”的精神，正确对待，岂能气冲天灵盖，怒撕登机牌？

当然，春节期间，机场人满为患，服务人员也承受着巨大压力，可能会滋生一些恶劣情绪，一时间“摁不住”，也并非不能理解，但无论多难、多辛苦，都不是冲着旅客发火、发飙的理由。

一者，旅客是机场的生命线，是航空服务的购买者，至少应该得到平等的尊重，而不是要么被推来推去，要么被取消值机。在值机员眼里，一个个乱冲乱撞的旅客或许有点“憨头憨脑”，但这种不熟悉、不了解，非但不该被嘲笑，反而恰恰表明，机场应该增加服务供给，让每一位旅客都了然自己该怎么办理手续。

再者，如今很多服务行业都有“首问”责任制，也即，不管是谁，第一个接待客人就应该负责把事情讲清楚。像丽江机场这样，无视旅客权益，冷漠对待旅客，确实存在问题。

2月6日，当地媒体报道称，春运期间，丽江机场“开展咨询服务、首乘旅客及特殊旅客关照服务，并在值机、安检、登机口设置专门的爱心柜台，帮助旅客解决出行问题”“努力为旅客提供更好的春运出行体验”，但从这起事件来看，这些说辞似乎并没有真正落到实处。

事实上，类似事件并非孤例。据媒体报道，去年9月11日，有网友发布视频称，在云南丽江机场登机时，因戴耳机没听到工作人员提醒而遭到辱骂，丽江机场对此深表歉意，称将严肃处理相关责任人。

每一次“出事”后，机场方面都会表态严肃处理并提升服务意识，然而，一再曝出的这些“争执”事件表明，服务升级、善待旅客，不是简单表态就能解决的，道歉管用的话，要制度干什么；表态管用的话，要惩戒干什么。

说到底，不管是辱骂旅客，还是撕掉登机牌，都折射出机场骨子里的傲慢。人们一再在负面新闻中“认识”这样的机场，最终难免会用脚投票。也因此，唯有平等待客，多一些专业性，多一些平等意识，多一些细节思维，才能少一些情绪失控，少一些针对旅客，也才能做好服务，给消费者更好的体验。

红星新闻特约评论员 龙之朱

编辑 汪垠涛