本文自南都N视频·政商数据

近日，清洁工具混用、布草未更换、清洁时长缩水、用客房牙刷刷马桶……连锁酒店卫生问题屡屡被曝光，引发广泛关注。

5月25日晚间，成都高新区商务文旅局、成都高新区卫健局发布通报称：中和大道维也纳酒店、萃华路全季酒店存在未严格落实公共场所卫生管理主体责任的问题。已约谈涉事酒店负责人，责令立即整改，并全面落实内部卫生管理制度。接下来将在全区范围内开展酒店行业专项整治，强化监督检查。

南都记者联系涉事品牌所属的锦江酒店、华住集团，华住方面回应称：“会立即落实整改，加强培训和管理监督，确保工作人员按照酒店的卫生清洁标准执行，杜绝此类事件再次发生。”而锦江酒店目前暂无回应。

前不久，广东惠州仲恺高新区内城市便捷酒店、麗枫酒店被曝存在客房布草（床单、被套、枕套等）未严格执行“一客一换”规定，部分布草重复使用、清洁不彻底，同时伴随客房日常保洁不到位等卫生违规现象。

当地官方通报称，已依法对涉事酒店立案调查。 业内人士对南都记者分析称，连锁酒店品牌接连被曝出卫生问题，反映了长期以来酒店行业深陷内卷的价格竞争困境，在市场供大于求的背景下，客房清洁成为极致降本下的牺牲品。

客用毛巾擦马桶，

酒店客房清洁乱象屡曝不止

近期，有媒体暗访成都市一家维也纳国际酒店直营店，发现保洁操作违规：在打扫客房时，保洁人员使用客用牙刷清洁马桶，随后使用客用毛巾擦拭马桶，接着直接用同一条毛巾擦拭漱口杯。当记者提出杯子需要消毒、浴巾需要更换，前台答应并记录，声称打扫约需40分钟，但保洁仅用7分钟便完成。最终杯子未消毒，浴巾也未更换，只是折叠后重新放回原位。

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值得注意的是，该酒店前台曾声称是“由总部管理的直营店，卫生要求严格”，但与媒体实际暗访结果形成鲜明对比，更加剧了公众对酒店卫生的不信任感。

位于成都高新区萃华路的全季酒店，同样存在客房清洁卫生问题：保洁人员全程不使用酒店规定的专用有色抹布，而是直接拿客用浴巾、洗脸毛巾擦拭地面、洗手台等脏污表面。用同一条客用毛巾擦完污浊的台面后，不清洗或更换，直接拿来擦拭客人的漱口杯。 保洁员甚至直接拿住客自带的牙刷，用来刷洗漱口杯，刷完后还将用过的牙刷放回原处，未做任何消毒处理。暴露出酒店管理缺位、日常监管形同虚设的问题。

前不久，惠州多家知名连锁酒店同样被曝卫生“翻车”。媒体在多地酒店通过“荧光笔标记+紫外线灯验证”的方式暗访，对房间布草及洁具清洁情况进行实测发现，有的酒店入住后次日枕套、床单未更新；有的酒店擦手巾未使用则不换新；还有的酒店水杯未清洗消毒。 涉事酒店包括维也纳国际酒店、希尔顿欢朋酒店、丽枫酒店、城市便捷酒店，这些酒店的负责人在面对质疑时，仍然坚称房间布草是“一客一换”。

事后，惠州市仲恺高新区教育文化卫生健康局发布通报称，已依法对涉事酒店立案调查，责令立即整改，并约谈涉事酒店主要负责人，要求全面压实内部卫生管理制度，对所有从业人员重新开展卫生法律法规及实操技能培训，考核合格后方可上岗。仲恺高新区还将在全域范围内开展住宿业卫生安全专项整治行动。

根据《公共场所卫生管理条例实施细则》：公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当“一客一换”，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。若未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的，处罚上限可达2万元；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。

客房清洁问题

从经济型蔓延至中端酒店

客房清洁是酒店行业的重要配套服务，涉及卫生、管理、环保、成本等多个维度，更与消费者的生命健康息息相关。去年，杭州亚朵酒店被曝出使用医院枕套事件，暴露了酒店混洗乱象，引发有关损害住客健康安全的讨论，后经调查，涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏，导致服务标准未能有效执行。

南都记者留意到，在黑猫投诉平台，涉及上述连锁酒店品牌的各类卫生问题屡屡被投诉。例如：有用户反映“入住维也纳酒店，发现浴巾上有虱子，让酒店工作人员进行查看后，其将浴巾带走。”“入住全季酒店，满地头发，洗漱用品，床上都是头发”…… 不同于早年曝出卫生问题的酒店以汉庭、如家、7天酒店等经济型品牌为主，近几次被曝出卫生问题的维也纳酒店、全季酒店、丽枫酒店品牌，都属于各集团纷纷发力开拓、市场竞争最激烈的中端、中高端酒店领域。

不少消费者在社交网络评论感叹：“连这些品牌都做不到‘一客一换’，只怕以后出门住任何酒店，都得自备毛巾、床单、洗漱用品了。”

据了解，中端酒店品牌在拓张中，普遍采用“轻资产、重加盟”的模式，以快速回收资金、扩大市场份额。当这些品牌频发卫生问题，说明酒店内部运营管理滞后于门店扩张速度。

客房清洁成极致降本下的牺牲品

有业内人士对南都记者指出，当前酒店市场竞争激烈，主要品牌纷纷加快开店步伐，连锁酒店市场的加盟店体量占比大，品牌方主要收取加盟费，真正的运营管理由加盟店自己负责，给品牌管理加大了难度。同时，加盟商为完成总部有关业绩的考核指标，追求极致的降本，对比物业、人力等成本，布草洗涤和客房清洁环节的成本弹性最高、监管最难、对客人即时体验影响又相对滞后，也就最容易“动刀”。很多门店将保洁等工作层层外包，为酒店卫生服务质量埋下隐患。

旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱对南都记者表示， 连锁酒店品牌接连被曝出卫生问题，反映了长期以来酒店行业深陷内卷的价格竞争困境，“内卷应该卷服务质量，价格竞争的基础是质量合格，而越来越多的卫生问题被曝光，说明问题在于，酒店市场供大于求的背景下，商家求生存已经不择手段、没有底线了。”

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者进一步谈到，酒店行业当前的需求和价格都是承压的，这些压力传导到连锁酒店的成本项上，就可能导致支出缩水。但是， 尤其对于连锁酒店，酒店的标准化流程监管和成本把控，本应是其在行业的立身之本和品牌保障，不应出现管理质量下降、服务环节标准化不足的情况。这是酒店管理方的问题，也是对连锁酒店的品牌损害。

杨彦锋还提到，这也反映出员工职业操守的问题。“在客房这种封闭区域工作，员工容易心存侥幸，因此酒店经营方更应做好培训管理。行业也应该引入一些酒店行业的信用管理机制，避免触犯红线的员工再次进入一线服务行业。”

采写 | 南都N视频记者 傅晓羚

编辑 | 田爱丽