媒体报道,“感谢检察机关为我们挽回50多万元损失,还给我们指出了平台管理存在的漏洞,我们将认真整改,避免类似事件再次发生。”近日,上海某电商平台的负责人致电浙江省宁波市北仑区检察院表示感谢。
李某等人承接了上海某电商平台在北仑多个街道的服务站业务,负责提供接收货物和送货上门的服务。
在经营过程中,李某等人发现可以利用平台“极速退款”的规则“薅羊毛”。
“极速退款”本是一项提升消费者用户体验、缩短售后时效的服务。
正常客户需要退货退款的流程是,客户发起退款并将货物交到快递站,快递员在拿到货物后在工作手机上确认收货,平台就会给客户退款。
通常退货商品还没到总公司,客户就能收到退款。
由于平台方面的“极速退款”规则,或是工作人员在处理退货过程中难以做到及时验收货品,往往收到退货快递单号便直接退款,就会出现可乘之机,以空单快递或虚假快递单号骗取退款,日积月累,最终造成巨额损失。
2024年3月至9月,李某等人频繁在该电商平台恶意下单,并利用“极速退款”规则申请退款。
为防止平台发现退货数据异常,李某等人还注册了多个平台账号,让亲戚朋友代为下单,甚至支付50元一单的好处费找网友代为下单。
待收到平台退款后,李某等人未将应予退仓的商品进行退仓,而是将大量截留的商品进行转卖牟利,金额高达50余万元。该电商平台在稽核时发现站点货损异常,遂向公安机关报案。
电商平台为什么要设立极速退款?
仅退款被取消后,极速退款是否也应该调整?
对此,中国新闻周刊记者张宇轩和书乐进行了一番交流,本猴以为:
极速退款,本身太急、就会忙中出错。
在顾客就是上帝的基准下,为了增加消费者黏性,平台以渠道压迫力、且不缺商家等缘由作为底气,通过仅退款、极速退款来增强消费者体验,从而和线下商超“出柜不退”的传统模式形成极大差异性。
这种一切为了消费者,以期让消费者高频消费的电商打法,让极速退款之类成为了常态。
极速退款本身只是理论上成立,建立在退货后秒退,又或者退货到商家后即可退款的扁平化环节。
但人力成本依然存在,即使商家能够承担,但人工收退货依然存在各种问题,无论是快递员验货还是商家员工验货都可能存在一定的漏洞。
此处,极速退款可以保留,但必须有条件,即未发货极速退款、收货后依靠在平台上的收退货信用值极速退款。
此外还须考虑营商环境,给商家一定的容错机制,避免极少数有心人借助流程漏洞牟利,甚至极限挤兑商家以至退场。
消费者和商家,都是营商环境的组成部分,不能厚此薄彼。
平台作为商家的一部分,不能只是扮演撮合平台和流量分配的掌控者。
一味只为平台流量和用户黏性伤害商家利益,强制要求商家参加活动、加入促销、不参与补贴大战就无任何流量和销量的平台打法,可以休矣。
作者 张书乐,人民网、人民邮电报专栏作者,中经传媒智库专家,资深产业评论人