~~~雅各布专栏——专注行业第一品牌商业模式研究~~~

来源：JENNIFER LUND

数字化转型正迫使企业改变其业务模式并适应新的市场现实。

有趣的是，推动这种变化的并不是公司；相反，这种变化是由客户推动的。

如今，客户希望随时随地都能获得与他们正在做的事情相关的内容，且是以他们选择的形式和在他们选择的设备上，他们的旅程决定了你的策略。

为了跟上这种新型的“始终连接”的客户，您的企业必须采用技术来提供无与伦比的客户体验。幸运的是，将客户放在首位已经成为许多组织战略的核心。

研究表明，35%的企业高管声称数字化转型有助于他们更好地满足客户期望并提高运营效率 （40%），38%的高管计划在技术上投入更多资金以使其成为竞争优势。

...这解释了数字支出的增加。

早在 2018 年，全球数字化转型净支出约为 1 万亿美元。预计到 2026 年，全球数字化转型支出将达到 3.4 万亿美元。此外，投资于数字化转型的企业获得新客户的可能性要高出 23%。这项重大投资凸显了技术在推动业务增长和客户参与方面日益增长的重要性。

事实上，79% 的公司承认 COVID-19增加了数字化转型的预算，70% 的组织已经制定或正在制定数字化转型战略。

然而，尽管有这样的预测，我们离完全采用数字化还很遥远。

在一份早期《数字业务状况报告》中，Progress透露，47%的公司尚未开始数字化转型，而59%的公司担心这对他们来说可能已经太晚了。

我们有充分的理由担心：

同一项研究发现，55%的企业认为，他们只有不到一年的时间就开始遭受财务损失并失去市场份额。

这样一来，您就有不到 12 个月的时间在开始失去业务之前对组织进行数字化转型。

时间不多，是吗？

本文中，我们将解释什么是数字化转型，然后将介绍新的数字消费者，以及如何利用技术和数据为他们提供更好的客户体验。

什么是数字化转型？

数字化转型是将数字技术集成到企业的所有领域，从而从根本上改变企业的运营方式及其为客户提供的价值。简而言之，它是关于改变企业与客户互动的方式，以及他们如何随时随地为客户提供一致的体验。

事实上，当被问及影响企业实施数字化转型战略决策的因素时，近一半的组织将客户体验和客户满意度列为其主要影响因素。

进行数字化转型的公司正在创造高度参与的客户。

这些客户是：

• 尝试首选品牌的新产品或服务的可能性要高出六倍
• 将您的品牌推荐给他们的朋友、家人和关系的可能性是他们的四倍
• 购买他们喜欢的品牌的可能性是两倍，即使竞争对手有更好的产品或价格

此外，参与度高的客户购买频率高出 90%，每次购买花费高出 60%，年价值高出 3 倍（与普通客户相比）。

这还不是全部。

踏上数字化转型之路的公司将获得实实在在的好处，例如增加收入和增长机会。

根据德勤的一份报告（https://www2.deloitte.com/us/en/insights/topics/digital-transformation/digital-transformation-survey.html），数字化转型成熟度较高的公司报告收入增长了 45%，29%的高度数字化公司表示对增长和创新产生了积极影响，而41%的公司强调了对销售和营销职能的积极影响。

有一件事很清楚——客户是坐在“驾驶席”上的。

根据麦肯锡的一项研究（https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/digital-transformation-raising-supply-chain-performance-to-new-levels），将供应链完全数字化的公司有望将收益的年增长率提高 3.2%。这种转变使企业能够更有效地响应客户需求，最终提高客户满意度和忠诚度。

最近的研究表明，与那些仍然缺乏数字化经验的企业相比，已经达到高度数字化成熟度的企业更容易产生超过 10 亿美元的收入。

为了提供更好的客户体验，您首先需要了解这种新型数字客户是谁。

具有数字化意识的新客户

数字技术改变了消费者的习惯，移动设备、应用程序、机器学习、自动化等等使客户能够在他们需要的那一刻几乎完全获得他们想要的东西。

更重要的是，这些新的数字技术引起了客户期望的转变，从而产生了一种新的现代买家。如今的消费者不断保持联系，使用应用程序，并意识到他们可以使用技术做什么。

由于使用现代技术带来了机会，客户通常会首先对组织的数字客户体验进行评分。

数字优先要求您重新思考如何与客户互动：

• 对于B2B 销售社交销售建立关系
• 对于营销团队来说，数字优先意味着减少在线下营销活动上的支出，例如直邮、广告牌和电视广告。您的客户希望（并期望）高度针对性的信息，这只能通过数据驱动的营销策略基于帐户的营销电子邮件营销策略
• 对于客户服务团队积极主动地帮助客户

为了适应新的现代买家，您的企业也需要首先考虑数字化。

数字化转型入门

数字化转型为组织提供了一个了解现代买家的机会，与他们互动，并通过多渠道客户体验实现他们的期望。然而，在数字化转型投资的 1.3 万亿美元中，有超过9000 亿美元被浪费了。

那么，为什么有些数字化转型工作成功了，而另一些则失败了呢？

为了帮助您取得成功，这里有 5 种方法可以帮助您的企业开始数字化转型。

1. 在执行数字化转型之前，先定义您的战略

由于快速变化的技术和创新，商业世界正在迎头而下。即使是成熟的公司，每年也会被不断发展和进步的技术所颠覆。

早在 2009 年，Uber 就允许人们通过移动应用程序叫车，从而改变了出租车行业。Amazon Go是杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）蓬勃发展的电子商务业务的最新改编，它为美国的一家连锁便利店提供了自动化，无收银员的自助结账站。

最近，谷歌和埃隆·马斯克（Elon Musk）正在竞相向世界发布自动驾驶汽车。

随着所有这些新想法被引入市场，公司需要一个长期战略来适应、竞争和在这个新的数字环境中生存。

2022 年，Gartner报告称，56% 的首席执行官表示数字化改进带来了收入增加。这凸显了明确的数字化转型战略在推动业务增长和在当今市场中保持竞争力的关键作用。

数字化转型战略首先要提出 3 个基本问题：

• 你今天在哪里？
• 你明天想去哪里？
• 你打算怎么做才能到达那里？

公司需要制定一项计划，不仅要概述需要采用哪些技术，还要防止数字中断。因此，在利用数字化转型的潜力之前，了解您的核心系统和流程以识别机会至关重要。

2. 重新构想客户旅程

随着客户对公司提供体验的方式有了控制权，是时候构建满足他们需求的新体验了。

在《哈佛商业评论》的一项调查中，40%的受访者表示，客户体验是他们数字化转型的首要任务。

由于与客户的每一次体验都会影响他们对品牌的整体认知，因此采取专注于与客户关系的方法是明智之举。

在同一项调查中，72%的受访者表示，他们对向数字化的转变感到兴奋，因为它为与客户建立更好的关系创造了新的机会。因此，如果您希望改善客户的整体体验，请将您的时间和资源投入到增强业务关系的技术上。

3. 创建敏捷、灵活的 IT 环境

在当今的商业世界中，拥有正确的技术来推动数字战略至关重要。

企业认识到实施敏捷系统的必要性，86% 的企业认为云技术对数字化转型至关重要。

云技术使公司能够快速、动态和灵活，使您的组织能够测试具有成本效益和低风险的新项目，从而使您能够更快地使用技术来满足客户需求。

通过轻松连接客户数据库、大数据分析、Web 和移动应用程序等 SaaS 应用程序，您可以以数字方式记录所有接触点，以创建客户的 360 度视图。通过使用这些数据，您将了解您的客户如何、何时以及为何与您开展业务，并从中提供更好、更改进的客户体验。

这就引出了数字化转型的下一个因素——个性化。

4. 个性化客户体验

今天的买家希望组织将他们视为一个独特的个体，并了解他们的个人喜好和购买历史。

根据埃森哲的数据，75% 的客户承认更有可能从以下公司购买：

• 通过他们的名字认出他们，
• 了解他们的购买历史，以及
• 根据他们过去的购买情况推荐产品。

最好的部分是，他们很乐意让组织使用他们的数据。

好消息是，客户很高兴组织使用他们的数据来改善他们的体验，但是，为了利用这个机会，您需要投资CRM。

没有CRM，您就无法将客户视为个人。如果不存储您的企业如何与他们互动的历史记录，就不可能提供独特的体验。

借助CRM系统，您可以根据客户以前与公司的互动来分析和研究与客户相关的数据。

例如，您可以通过评估一般请求、产品报价和支持查询来充分了解您的客户。然后，这些数据可用于创建高度针对性的消息，以匹配客户的个人偏好，从而带来更加个性化的体验。

在正确的时间向正确的人传递正确的信息，为我们带来了数字化转型的第三个也是最后一个成功因素——无缝的多渠道体验。

5. 无缝的多渠道体验

技术使客户能够随时随地以他们想要的方式获得他们想要的东西。

现在，超过一半的消费者希望在一小时内得到客户服务响应，他们还希望周末的响应时间与工作日相同，这种对即时满足的需求迫使组织每周 7 天、每天 24 小时保持可访问和按需服务。

现在一切都在实时发生，这就是为什么那些能够为客户提供即时性、个性化和可访问性的公司将长期获胜的原因。

今天的消费者不再局限于单一渠道，他们在店内浏览、在线购物、通过移动应用程序分享反馈，并在社交媒体网络上向您的支持团队提问。

将所有这些交互联系在一起，您可以在每次客户与您的业务交互时创建单个数字配置文件。

结论

在当今瞬息万变、始终互联且始终在线的社会中，公司被迫认真考虑实施数字化转型战略，如果他们还没有的话。

数字化转型为组织提供了吸引现代买家的机会，并满足他们对无缝客户体验的期望，无论渠道或地点如何。

话虽如此，对您的业务进行数字化转型可能是一个相当复杂的项目。以下几点建议可以让您如何开始（数字化转型）：

1. 在被先进技术颠覆的快节奏商业世界中，数字化转型战略对于生存至关重要。在采用技术之前，公司应通过识别机会和防止数字中断来定义其长期计划。

2. 客户体验是数字化转型的重中之重。公司应该通过构建满足其需求的新体验来重新构想客户旅程，并专注于关系，投资于增强业务关系的技术可以创造新的机会，与客户建立更牢固的联系。

3. 与其购买现场解决方案，不如先考虑云解决方案。云解决方案使您能够保持敏捷并快速满足客户需求。此外，您会自动更新到最新功能，因此您永远不会落后。

4. 个性化的客户体验对于成功至关重要，客户希望组织将他们视为独特的个体。投资CRM对于存储客户数据和提供独特的体验是必要的，基于客户数据的高度针对性的消息可以带来更加个性化的体验。

5. 客户期望获得按需和无缝的多渠道体验。将所有交互捆绑在一起并创建单一的数字配置文件可以提供即时性、个性化和可访问性，使公司能够长期获胜。

通过关注这五个因素，您将帮助您的组织拥抱新的数字环境，超越客户期望并改善整体客户体验。

客户还询问

• 公司应该跟踪哪些具体指标或 KPI 来衡量其数字化转型计划的成功？

在评估数字化转型计划的成功时，公司应关注各种指标，但选择在很大程度上取决于其转型的具体目标。关键领域通常包括客户参与度指标（如客户满意度分数和数字参与度）、运营指标（如流程效率和成本节约）以及财务指标（如投资回报率和收入增长）。

此外，员工敬业度和生产力指标可能至关重要，特别是因为数字化转型通常旨在简化工作流程。

• 与大型企业相比，中型企业如何实现数字化转型？

中型公司和大型企业之间的数字化转型方法可能有很大不同。中小企业通常具有更高的敏捷性，但预算和资源较少，他们倾向于专注于提供快速回报的即时、实用的解决方案，例如采用云服务或数字营销工具。

相比之下，大公司可能会进行更全面的数字化改革，在人工智能和大数据分析等先进技术上投入大量资金。但是，它们的规模可能使在整个组织中快速实施更改变得更加困难。

• 数字化采用的常见障碍是什么，如何克服这些障碍？

数字化采用的常见障碍包括预算限制、员工缺乏数字技能以及组织内部对变革的抵制。为了克服这些问题，公司可以从小规模项目开始，以展示快速获胜和投资回报率。

投资于员工培训和招聘数字人才可以解决技能差距，领导力在管理变革中起着至关重要的作用。因此，拥有由高层管理人员倡导的强有力的数字化转型战略有助于克服阻力并使组织的文化与数字目标保持一致。

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