网购新类型纠纷频发，如何“避坑”？
动动手指，坐在家里就能收货，移动互联网时代到来，网购已经“飞入寻常百姓家”。社交媒体、短视频等平台与电商平台的融合为网络购物提供新生动力，与此同时也产生了一些新类型纠纷。自2023年5月成立以来，苏州互联网法庭共受理信息网络买卖合同等涉网购纠纷近500件，发现涉网购纠纷呈现新特点——
不发货不退款
平台“拖延”被判返还货款
2022年2月中旬，丁阿姨通过一知名奢侈品购物平台，购买了某奢侈品牌新款女士包包，并向平台支付了19260元。完成付款后，丁阿姨在网上了解到该平台已经多次发生收款后既不发货又不退款的情况，遂向平台申请退款。
在丁阿姨的催促下，平台客服回复“退款系统正在升级，订单退款审核会有延迟”“请您放心，一定会给您退款的”“我也会反馈催促，尽快为您解决好”等内容，但迟迟未退款。
无奈之下，丁阿姨诉至法院。诉讼中，平台未出庭应诉。
法院经审理认为，双方存在买卖合同关系，原告丁阿姨已按照平台要求支付货款19260元，平台应当按约交付标的物。经原告多次催告后，平台既没有发货也没有退款，构成根本违约，原告有权解除合同。合同解除后，平台应当返还原告已付的货款。遂依法判决平台返还丁阿姨货款。
二手平台买到“泡水车”
调解后返还车款并赔偿
苏某想要买某知名品牌汽车，因预算问题，其在某知名二手平台寻找合适的二手车源。2022年12月，苏某在平台上认识李某，李某称自己是某二手车公司销售人员，在平台上发布了百余辆车源，并称自己的车源“包无事故、火烧、水泡”。
苏某很是心动，遂添加李某微信。双方在微信聊天中，李某再三承诺其所售车辆为精品，苏某方决定在其处购买二手车。支付3000元定金后，双方签订二手车买卖合同，合同中约定车辆“无大事故、无火烧、无泡水”。
李某完成过户后，苏某支付尾款5万元，物流公司将车辆托运至深圳。收车后，苏某发现车辆内部除发动机外均有泥沙、下方水箱支架断裂、空调无法启动。苏某认为李某明知车辆泡水仍出售，存在欺诈行为，根据消费者权益保护法第五十五条要求李某“退一赔三”。
李某则称车辆系向前手车主购买，并不知道车辆曾泡水，并表示愿意协商解决。
法官表示，本案中，李某在二手平台出售百余辆车辆，销售行为具有经常性和盈利性，属于消费者权益保护法中规定的“经营者”。如李某明知车辆泡水，以虚假宣传的方式销售商品，其行为构成销售欺诈。
因车辆异地鉴定等流程上存在困难，法官对过户、拖车等问题与原、被告双方当事人释法明理、分析利弊，双方达成调解协议，解除二手车买卖合同，苏某向李某返还车辆，李某返还苏某购车款并赔偿9000元。
直播间里“宝石”变玻璃
消费者主张退一赔三获支持
小孙在观看一家翡翠店铺直播时，主播佩戴着精美饰品进行介绍推广，同时还称直播饰品为“宝石”制成。看着主播不断强调库存有限、卖完就涨价，小孙马上下单购买了2副耳钉、1枚戒指以及2条项链，商品订单信息中也明确描述产品为“玉石”。收货后，小孙佩戴饰品出门，却被朋友告知购买商品为假货。
为此，小孙将戒指交给第三方鉴定公司进行鉴定，发现“宝石”竟是玻璃。因鉴定费用较高，小孙未将其他饰品交付鉴定，并以店铺存在欺诈将经营者黄某诉至法院。
法院经审理认为，根据第三方鉴定证书显示，被告出售商品主要成分为玻璃，而非店铺商品订单中所描述的“玉石”，黄某构成根本违约，小孙主张解除合同于法有据，黄某应退还货款354元，小孙应退还涉案商品。同时，根据消费者权益保护法第五十五条，黄某作为网络店铺经营者，对涉案商品主要成分系玻璃负有告知义务，但其隐瞒该情况，将涉案商品表述为玉石，存在欺诈行为，应承担相应的法律责任。
法院依法判决小孙退还涉案商品，黄某退还小孙货款并支付三倍赔偿款。
法官说法
规范新型电商销售行为 保护消费者合法权益
随着消费场景的多元化、服务品类的丰富化，居民网购种类也不断增多，大到豪车珠宝，小到鞋帽服装，网购几乎涵盖了居民日常生活方方面面。2023年全年，我国网络零售规模已达15.4万亿元，同比增长11.6%。
除了质量问题、虚假宣传、价格误导等传统型消费问题外，直播带货、社交电商等新型电商模式流行，也让消费者遭遇了新问题。苏州互联网法庭在司法实务中发现，新型电商模式下，消费纠纷呈现消费金额增大、涉直播类消费纠纷增多等特征，甚至有案件中消费者在同一直播间内下单购买10万余元“和田玉”，收货后却发现货不对板。
直播间主播的“诱导性”带货话术、引导消费者私下交易逃避平台监管、网络预售后久不发货……新型电商模式下，侵害消费者合法权益行为也日益多样。如何规范新型电商销售行为、保护消费者合法权益是管理部门、平台、电商经营者的共同“必答题”。
对此，法官建议：一是相关部门出台行业规范标准，对侵害消费者权益行为进行监督治理，强化新型电商行业诚信体系建设；二是平台强化对脱离平台交易、拒不发货等违规行为进行处理，对消费者披露商家信息的合理要求进行及时回应，建立消费者投诉“绿色通道”；三是商家要诚信经营，保证商品质量，主动、全面披露商品信息，加强带货主播、店铺客服等从业人员培训，避免虚假广告、恶意抹黑竞争对手等不正当竞争手段，用诚信增强消费者忠诚度和信任度。（朱书 耿科明 刘琼）