转人工要“闯关”，企业客服如何才能一键直达？
孔德淇
拨打运营商热线转接4次才接通人工客服，电商维权遭遇AI客服循环套话……据12月14日央视新闻报道，本应是提升服务效率的企业AI客服，如今在许多场景下却沦为阻隔沟通的“围墙”，甚至成为找不到人、解决不了问题的“鬼打墙”。
企业AI客服本应分流简单咨询，让人工客服聚焦复杂需求，提升服务效率。然而，部分企业将“降本增效”扭曲为“降质减服”，把技术当作压缩成本的工具，忽视了用户诉求与服务温度。
消费场景中的AI客服，其服务水平往往受企业的重视和投入程度影响。市场上的低价AI服务多是基础版本，面对复杂需求力不从心，而为AI客服“投喂”知识库、不断优化升级则需要持续的资金投入，这让有的企业打起“退堂鼓”。
比技术缺位更可怕的是价值偏差。部分企业刻意设置对话门槛、模糊转接入口，用技术壁垒将用户挡在人工服务之外，本质是把经营成本转嫁给消费者。用户为一张发票排队、为一次维权拉锯，消耗的不仅是时间，更是对品牌的信任。
说到底，服务的核心始终是人，AI再智能也替代不了人工的温度。维权的愤怒、困惑的焦虑、求助的急切，都需要人工的共情与回应。过度追求降本而让AI“失语”，终将陷入用户不满、口碑下滑的恶性循环。
优质服务不是“一刀切”的自动化，而是人机协同的精准匹配。部分银行在AI无解时自动转人工，一些电商设“投诉维权”通道，这些案例证明技术与人文关怀可以相辅相成。
破解“AI客服转人工难”乱象，需要多方形成合力。企业要把服务当成品牌竞争力，在复杂场景实行“人工优先”，不能让技术成为“拦路虎”。有关部门和平台当尽快明确AI客服服务标准，对漠视用户诉求的企业追责或惩戒。
消费升级浪潮中，用户对服务的期待转向那些能感知情绪、传递暖意的回应。当AI客服听懂问题、答对答案，人工客服随时能顶上“兜底”，企业才能在竞争中积淀坚实的品牌底色。
来源：工人日报
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