执法船在千岛湖水面划出一道漂亮的弧线，像一把利剑迅速向目的地驶去。

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千岛湖的“维权利剑”

作者｜邵永忠

一声响铃打破夜的恬静。

“我是千岛湖旅游服务中心，刚接到龙山岛游客投诉餐饮消费纠纷，请求市场监管派人解决……”

“12315”在接到工作移交电话后，立即启动“维权利剑”行动。

执法人员就绪，执法船艇就绪。

执法船在千岛湖水面划出一道漂亮的弧线，像一把利剑迅速向目的地驶去。

“维权利剑”，是时代发展的产物。自20世纪80年代起，千岛湖旅游业蓬勃发展，上岛的游客逐年递增，有时多达每年上百万人次。这样的大的游客体量，岛上景点的旅游消费纠纷、服务与执法，就成为淳安县市场监督部门监管与维权的重点。但往往因为水上交通的缘故，无法第一时间赶到现场。在当时要解决一件游客投诉，需要坐大“公交船”或求助水上海事“紧急援助”，等把这些流程审批完毕，再坐一个多小时的船，如遇游客投诉可真等到“黄花菜都凉”了。但经营纠纷，随着游客量逐年递增而递增，如果不能很好解决这一问题，将对千岛湖旅游业的品牌造成无法挽回的负面影响。

摆在淳安县政府和工商部门面前的难题就是执法交通的问题。因为千岛湖旅游，以岛屿旅游为主，势必要解决执法船艇的问题，这是淳安的实际。但淳安因历史原因造成的财政困难，要解决几辆执法车问题不大，但要凭财力解决执法船，是比较困难的。可旅游维权与执法的交通设施问题，在20世纪90年代已经成为淳安旅游业高质量发展的卡脖子问题，如不解决好这一问题，对淳安的发展将会带来极大的负面影响。浙江省市场监管局主要领导得知这一情况后，对淳安给予了特殊关爱，针对淳安县独特的县情，因地制宜、因势利导出台政策，迅速补齐千岛湖旅游执法维权的交通短板。一条投资近百万元的现代化执法快艇，在省工商局领导的直接关怀之下投入使用。从而解决了淳安县工商维权的水上执法交通关键问题。

从此，淳安工商局有了自己的执法船。解决岛上投诉维权，从原有两小时缩短至二十分钟之内。游客的满意度、景区的管理形象，从此大幅度提高。至此，一群维权人和一条执法快艇，成为保驾平安旅游与放心消费的“维权利剑”。

2015年7月5日，接到龙山岛景点举报“游客与导游在消费纠纷中，反映导游存在不正当导购，误导游客‘拉皮条’嫌疑，要求市场监管部门查处”。在接到举报后，千岛湖工商所执法人员迅速启动“维权利剑”，第一时间火速赶往龙山岛，短短二十分钟内，导游还没反应过来，执法人员如天降神兵般到达现场。向游客了解全过程线索，做好调查笔录，快速对经营者进行现场检查，拍照取证。行云流水般，将一起导游与经营者“相互勾结”的不正当竞争违法行为，完成了立案查处。办案神速，靠的就是“维权利剑”和执法人员的强烈责任心。有效地打击了非法经营，维护了有序规范公平的旅游经营秩序。

2020年6月3日，“12315”接到移交电话：反映餐饮卫生与消费纠纷，要求迅速赶往龙山清风餐馆。“维权利剑”第一时间启动，老周与千岛湖工商所的负责人，在问明诉情原委后，系双方对于消费理解存在偏差。通过执法人员的协调，消除了误会，双方达成谅解，将餐饮消费纠纷解决在萌芽状态。上海游客徐某和同行几位旅友，伸出大拇指：“没想到，我们在岛上游玩，一点消费问题，你们三十分钟不到，就帮我们解决了。原本气头上随意打个电话消消气，诉下苦恼就算了……想不到淳安市场监管局的人员如此认真，雷厉风行。”这种消费投诉是常事，但对上岛游客和经营管理人员来说，“维权利剑”可谓一场“及时雨”，防止事态进一步升级。

上岛执法，快速出击，抓住时机很重要，但赢得时间更重要。因为它的高效，令投机者胆战心惊、闻风丧胆，这便是“维权利剑”真正的作用。随着旅游业的发展，淳安众多优质物产被游客所认同，其中就有千岛湖牌茶叶。有利益，就会有不法商户。2015年8月10日，杭州陈某等一批游客在游览观光梅峰岛时，有人提议品茗观景，好茶好景实为人生的快意。便在观岛茶室要了几杯茶，在付完茶水款后，却发现端上来的茶有异味，感觉不像是经营户所说的千岛湖玉叶茶。千岛湖工商所接到电话举报：“反映千岛湖茶叶有冒牌涉假嫌疑，要求查处”。千岛湖的“维权利剑”迅速启动，市场监管部门执法人员第一时间赶到梅峰岛茶室。在通过全面检查后，确认茶室的茶叶，非本地生产制造，而是“挂羊头卖狗肉”，以外地劣质茶冒用本地名牌茶，暗地里勾结导游“拉回扣”形式，误导游客消费。在现场还查扣冒用千岛湖品牌茶叶装盒1200余只、劣质无包装茶叶上百斤。很快，以王某为首的一起利用不正当经营手段销售劣质茶叶案被严惩。陈某在亲历现场市场监管执法反应迅速、行动迅速的全过程后，不禁为呵护千岛湖美丽形象的红盾卫士点赞。

二十年以来，省、市、县组建的“维权利剑”，在为淳安平安建设、护航亚运、助企服务、放心消费、维权服务、强基执法多个方面，起到了急先锋作用。他维护的是合法利益，规范有序经营，不管是游客还是商家，从不偏袒任何一方。“维权利剑”先后为千岛湖景区旅游管理解决投诉450起、服务特殊游客185人次、举报查处案件1500多起、为消费者挽回损失达到5360万元。为推进提升千岛湖旅游服务新形象、维权高效率，打下了“平安消费”先行的扎实基础。

主办 | 淳安县文学艺术界联合会

责任编辑 | 佘坡

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