自加入辽宁方大集团以来，首都航空客舱服务始终秉承中国民航真情服务理念，深耕服务细节，融入客舱服务触点提升创新，客舱乘务员们用贴心服务让旅客的旅途温暖舒心，用真情服务旅客把爱心洒满蓝天，为旅客出行提供“京彩”纷呈的航空服务体验。

近期，被誉为“人民理发师”的李晓华因理发技术高超走红网络。她凭借“听得懂”顾客的需求和真诚的服务，不由得引起服务从业者的反思。

首都航空客舱服务管理工作中持续针对服务技能及服务品质的提升开展研讨与交流，对服务触点进行梳理，对服务细节进行指导，同步开展服务创新元素的研发与设计。在一线工作中也涌现出了许许多多愿意积极向“人民理发师”学习的乘务员们，他们积极思考，作为一名客舱乘务员，如何才能做到“听得懂”旅客的话？学会倾听是沟通的首要因素，要“听得懂”才能理解，才能产生同理心，才能产生共鸣，从而能做到换位思考。他们竭尽全力为提升首都航空服务质量贡献力量，为旅客带去温暖与关爱，让客舱充满真情与美好。

用心感知，用爱陪伴

在航班中，乘务员要时刻关注旅客的需求，要能听懂旅客的“话外之音”，用心感知旅客的内心，始终保持热情的态度，把服务做到旅客开口之前，用微笑和亲切的语言拉近与旅客的距离，让旅客感受到舒适和安心。

近日，JD5237航班丽江-济南航段，一名盲人旅客独自乘机，乘务员王晓梅迎接旅客进入客舱后，旅客忐忑地告知她自己完全不具备视物能力，王晓梅细心地告诉旅客不用担心，并慢慢对旅客讲解其现在处于什么样的环境，协助旅客用手去感知和触摸客舱设备设施，让旅客安心并熟悉周围情况，在她的安抚下，旅客紧张的心情渐渐放松。

起飞后，旅客需要上洗手间，乘务长侯琳琳提前为旅客铺好马桶垫纸并协助旅客识别周围物品，还仔细讲解在使用洗手间时遇到颠簸的自我防护知识。在餐饮服务过程中，王晓梅发现旅客的眼睛会不自主流泪，她立即拿出纸巾为旅客轻轻擦拭；考虑到旅客因为行程安排时间紧张未能用餐，她还为旅客准备了方便食用的面包和水果。

飞机抵达济南后，将旅客送下飞机后的侯琳琳依然不放心，再三嘱托地面工作人员，一定要将旅客送到大巴车上。乘务员全程的贴心照顾和轻声细语的沟通，温暖了旅客的整个旅途，也让机上的其他旅客对乘务组赞不绝口。

严谨细致，生命至上

晓华的走红映射了真诚和专业才是“必杀技”。乘务员在工作中，需要具备高度责任感和专业能力，从航前准备、客舱检查到起飞、降落，都要严格执行各项操作规程，每一次训练、考核与复盘，都是为了贯彻落实“苦练基本功”的民航工作方针，专业技能过硬方能确保航班顺利运行。

在JD5650航班厦门-丽江航段，有旅客在客舱餐饮工作结束后按呼唤铃寻求帮助，乘务员李赛前往发现原来是一位旅客疑似癫痫发作，乘务员王新语见此情况立即广播找医生并报告机长，乘务员丁靖立即在客舱中寻找乘机医护人员。与此同时，乘务长王士豪带领安全员并携带氧气瓶前往查看情况，发现旅客当时处于无意识抽搐状态，王士豪立即扶正旅客体位保持其呼吸通畅，同时保持通风和周围环境安全。由于当日机上无医护人员。王士豪立即决定使用氧气瓶帮助旅客吸氧，吸氧5分钟后，旅客逐渐恢复意识；吸氧10分钟后，旅客渐渐恢复正常。整个救助过程，乘务组沉着冷静、分工明确、配合默契，他们的专业与高效引得周围旅客自发鼓掌，被救助的旅客也在好转后再三向乘务组表示感谢。严谨细致，专业过硬，这不仅是对生命的敬畏，也是对职业的尊重。

坚守初心，保持热爱

无论飞行任务多么繁忙或遇到什么困难，乘务员都要始终把旅客的安全和舒适放在首位，不忘初心，认真履责。

侯琳琳乘务组执行JD5649航班上有一名轮椅旅客乘机，乘务组全程细心照顾，热情与老人沟通并协助其活动身体。下机时，由于落地机场停靠远机位，轮椅无法到达客舱内，乘务员冯贵兵将旅客小心背出客舱，到达舱门口后，由于老人双脚无力不便行走，乘务长侯琳琳立即上前搀扶老人，协助其顺利下机。旅客激动的连连对乘务组表示感谢，周围旅客也纷纷为乘务组竖起大拇指。

耐心倾听，准确理解

乘务员在工作中需要“听懂话”，尤其是面对旅客有急需解决的困难时，更要确保准确理解旅客的内心诉求，真正解决旅客诉求。

JD5574航班石家庄-丽江航段平飞阶段，旅客杨女士告知乘务员自己的手机丢失，因落地有重要事宜需联系家人，寻求乘务员帮助寻找手机。乘务员耐心倾听旅客诉求并仔细询问细节，积极协助杨女士寻找手机，由于巡航阶段已是夜晚，乘务员虽尽力寻找，但仍未找到。为全力帮助旅客解决问题，落地后乘务员先将自己的手机借给旅客帮助其联系家人，并留下杨女士的联系方式，在航班下客完毕后努力寻找，最终成功找到旅客遗落的手机，随后立即联系杨女士，并把手机安全送到了杨女士手中。杨女士非常感动，表示从未见过如此为旅客着想的乘务员，下次一定推荐家人朋友都选择首都航空的班机出行。事后还专门送上锦旗表示感谢之情。

首都航空乘务员积极主动的工作态度和延伸服务意识，是首都航空长期坚持培养强化服务意识和提升培训服务技能的效果体现。在首都航空，也有无数个“晓华”在默默付出，他们立足岗位，深耕技能。他们将持续把服务品质提升作为自身的重大责任，以优秀事迹、优秀人物为榜样，积极进取，不断前行，将真情服务精神付诸实践。 （首都航空供稿）