游客当鉴官

监督促提升

天柱山大众暗访员招募工作方案

为落实天柱山风景区管理运营整体提升工作，拓宽社会监督渠道，全方位排查景区硬件短板、软件服务弱项，构建“游客沉浸式体验、全域化排查、闭环式整改”机制，持续提升游客体验感、满意度，天柱山风景区管委会决定面向全社会招募普通游客暗访员，每日开展全流程沉浸式暗访检查。特制定本方案。

一、活动主题

“游客当鉴官 监督促提升”——广纳游客真知良策，共筑天柱5A品质。

以普通游客第一视角对标国家5A级景区最新评定标准，全面排查交通、停车、服务、设施、安全、文化、智慧化等全链条短板，广泛收集务实优化建议，以群众监督倒逼景区管理提质，筑牢国家5A级景区品质根基，打造群众满意、游客舒心高品质文旅目的地。

二、活动时间

本活动暂定期限为：2026年9月5日至11月30日。

三、工作规则

1.常态化暗访。每日面向社会公开招募2名普通游客担任景区社会暗访员，常态化开展全流程游览测评工作。

2.激励政策。暗访员按要求完成游览，并在规定时限内提交合格的暗访检查报告后，由安徽天柱山旅游发展有限公司予以奖励300元（相当于全额景区大门票、索道票、景交车票）。

3.报告要求。暗访员完成全域游览工作后，须在3个自然日内提交真实有效暗访检查报告，逾期未提交视为自动放弃奖励。

4. 成果利用。5A提升专班办公室统一归集梳理暗访报告反映的各类问题，建立专项问题台账，按职责交办至各责任单位，明确整改标准与办结时限，实行整改销号管理；具备实操价值的优化建议统一纳入景区长效提质改造工作体系。

5. 评选奖励。管委会每月从暗访员中评选出3名“最佳鉴官”，并颁发证书，给予“终身免费畅游天柱山”的政策奖励。

四、暗访员招募、筛选及管理规范

（一）多渠道宣传发布

在天柱山官方网站、微信公众号、视频号、抖音、小红书、本地融媒体、潜山文旅新媒体矩阵发布活动公告，载明活动规则、报名入口、咨询联系方式，节假日加大推送频次。

（二）线上报名筛选流程

1. 线上填报。游客通过“安徽天柱山”公众号线上报名填写有关信息，并同时签订《天柱山大众暗访员承诺书》；游客须在游览日期2日前填报。

2. 每日筛选。5A提升专班办公室每日12:00前完成次日暗访人员筛选，优先选取有文旅行业从业经历、外地游客，均衡年龄段、客源地，保证评价视角大众化。

3. 通知确认。筛选完成当日，以手机短信方式告知入选人员。

（三）暗访员准入基本要求

1. 年满18周岁的中国公民，身体健康，行动便利，能独立完成景区游览；

2. 具备基础文字、拍照记录能力，可现场拍摄点位佐证图片；

3. 客观公正，理性评价，如实记录游览全过程真实感受；

4. 自愿无偿提供意见建议，仅享受定额资金奖励，无其他劳务报酬；

5. 严格遵守森林防火、文物保护、景区安全各项管理规定。

五、暗访奖励发放操作流程

1.先行购票游览。入选暗访员抵达景区后，以普通游客身份自行完成游览和暗访，并妥善保管游览纸质或电子购票凭证；

2.按期提交报告。游览结束3日内，完整提交标准化暗访检查报告、现场佐证图片、本人游览当日的购票凭证；

3.材料审核。5A提升专班办公室2个工作日内核验报告完整性、真实性，确认材料合格后，统一归集人员信息、收款账户、购票凭证，反馈至天柱山旅游公司；

4.奖励发放。安徽天柱山旅游发展有限公司收到核销资料后，3个工作日内，将奖励资金转账至暗访员收款账户。

六、暗访检查评价范围

对照新版《旅游景区质量等级划分》标准及评分细则，设置12项全域暗访检查评价板块，实现景区软硬件全覆盖：

1.可进入性：景区外围交通便捷性、车流疏导管理等；

2.停车服务：景区停车场进入是否便利、停车指引标识是否规范清晰明了；

3.游客中心：硬件配套、咨询接待、便民服务等；

4.换乘服务：摆渡车车况、是否按时发车、候车区秩序、驾驶员文明服务、到站提示等；

5.索道服务：索道运营、排队管理、站台服务、安全提示、高峰分流措施；

6.员工服务：一线工作人员服务情况，文明服务、微笑服务、热情待客、及时答疑响应；

7.讲解服务：景区导游、讲解员讲解、服务情况；

8.环境卫生：景区游客集散场所、步道的保洁，旅游厕所管理、垃圾清扫等；

9.景区安全：安全设施、临崖护栏、安全警示、提示等情况；

10.商业服务：景区内餐饮及旅游商品是否价格合理、明码标价，食材卫生、就餐环境、服务态度情况；

12.文化建设：文化展示、标识文化内涵、文旅活动氛围营造。

七、暗访报告撰写要求

1. 暗访员须在完成景区游览后3个自然日内，通过指定官方邮箱/微信专用收集端口，提交暗访报告；

2. 暗访报告使用统一模板，分板块据实填写，包含游览亮点、存在问题、优化建议三大部分，所反映的问题需附现场实拍照片或视频；

3. 暗访报告客观写实，避免情绪化极端表述，建议贴合景区实际、具备可操作性。

八、暗访问题闭环处置机制

1.台账归集。5A提升专班办公室每日收集暗访报告，分类建立问题台账，标注点位、风险等级；

2.分级交办。按板块将问题分别交办对应责任单位，明确整改时限；

3.整改复核。责任单位完成整改后3个工作日内报送整改说明、前后对比照片，专班办公室开展复核；

4.成果转化。具备落地价值的合理化建议，纳入景区年度服务提升专项行动；

5.定期通报。每周汇总全体暗访员共性突出问题，形成服务提升周报，报送管委会领导班子，作为各单位月度考核重要参考依据。

九、其他事项

对入选人员违反《天柱山大众暗访员承诺书》约定，造成不良影响的，天柱山风景区管委会保留依法追究相关违约责任的权利。

附件：天柱山游客暗访员检查报告（模板）