来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：西游乐园游客服务部负责人介绍“码上吐槽”系统。

图二：樱花园的售票窗口上，放心消费、无理由退货标识清晰可见。

■本报记者 薛晶晶 文/摄

春日的淮安河下古镇，青石板路蜿蜒曲折，千年的历史文脉与市井烟火气交融共生。沿街的茶馓店飘出阵阵香气，临时摊位上的虾片、油端子等小吃热气腾腾，而穿梭在这些商户之间的，是江苏省淮安市淮安区市场监管局“青春维权岗”的工作人员，他们用“快响应”化解“小纠纷”、以“微服务”守护“大安全”，为古镇的放心消费贡献力量。

游客可随时扫码吐槽

作为淮安文旅消费的标杆项目，西游乐园以“西游”文化IP为核心，将放心消费理念贯穿于产品创新、场景营造、服务保障全流程。西游乐园游客服务部副经理周绪仁介绍说，为让游客“投诉有门、维权有路”，乐园推出“码上吐槽”线上投诉渠道，游客扫描二维码即可实时反馈消费过程中遇到的问题，工作人员会第一时间响应处理。

记者了解到，西游乐园秉持“以游客为中心”理念，在全园商业网点推行“工作用心、待客诚心、服务真心、买得舒心、用得放心”的“五心”服务标准，通过加强一线人员培训，优化休息区、免费饮水、快递寄存等便民设施，让服务有温度、细节见品质。同时，乐园构建全流程闭环消费服务体系，覆盖进店咨询、商品选购、结账付款、售后反馈全环节，建立高效快速响应机制，严格落实商品质量“三包”、无理由退换货等服务承诺，全面提升游客的游玩体验。

记者在牛魔王餐厅看到，窗口醒目位置张贴着明码标价牌，餐厅严格执行食材采购、储存、加工全流程标准，食材每日查验、全程可溯。“我们坚持明码实价、卫生透明，让每一位游客吃得安心、消费明白，墙上还有可以吐槽的二维码，游客遇到任何问题，可以随时扫码反映。”餐厅工作人员说。就餐期间，西游角色实景演艺还会轮番登场，游客可与演员近距离互动、合影、对戏，一餐一秀、一景一情，把吃饭变成一场西游奇遇。

迅速响应消费投诉

在河下古镇沈坤状元府游客服务中心，墙上张贴的“青春维权岗”工作制度格外醒目，涵盖事前预防、事中处置与事后复盘全链条。“我们结合河下古镇景区实际，创新构建了假日消费投诉处置的‘一岗八点’维权服务网，把维权服务延伸到古镇的每个角落。”“青春维权岗”的成员刘葛告诉记者，古镇现有经营主体120余家。事前，他们加强日常巡查监管，大到餐饮后厨，小到临街售卖，密切关注景区食品安全每个环节；事中，实行5分钟响应机制，接到游客投诉后，“青春维权岗”成员第一时间赶到现场，既要安抚游客情绪、快速调解纠纷，也要协助商户整改问题，包括为临时摊位规范包装流程、指导散装食品商户张贴标签；事后，通过复盘总结工作效能，针对投诉集中的问题开展商户集中培训，推动整个业态服务质量提升。

日前，记者跟随刘葛巡查，走到文楼饭店门口，刘葛主动上前与店家沟通：“最近游客增多，排队系统一定要保持顺畅，有游客反映问题记得第一时间联系我们。”此前文楼饭店因排队管理不足导致秩序混乱，维权岗介入后指导店家引入发号系统、优化排队动线，如今门店前秩序井然，游客满意度大幅提升。

“多亏了这些年轻人，不仅帮我们解决了排队难题，还定期来检查食品安全，现在游客吃得放心、等得舒心，店里的生意比以前更红火了。”文楼饭店负责人笑着说。

刘葛告诉记者，“青春维权岗”的设立不仅有效提升了河下古镇的消费环境，还让放心消费理念深入人心。如今，古镇的消费投诉发生率大幅下降，游客满意度持续提升。“我们希望当游客们说起河下，想到的不只是这里的古街老巷、美食文化，还有这里让人安心、放心、暖心的消费环境。”刘葛说。

“小站点”解决“大烦恼”

除了河下古镇的“青春维权岗”，淮安市的放心消费环境建设正向全域延伸。淮阴区古黄河畔的樱花园，在淮安市淮阴区市场监管局指导下，以“樱花IP+多元消费+放心保障”为核心，构建了“站点服务+先行赔付”体系，高标准打造消费维权服务站，按照一块提示牌匾、一个服务场所、一本受理台账、一部受理电话的标准设置，提供咨询受理、纠纷调解、投诉转办等一站式服务。线上同步开通景区公众号维权专栏、24小时专线电话，接入ODR在线消费纠纷平台，实现多渠道接收、一体化处置。

在安全管理上，樱花园建立了覆盖“日常自查+专项督查+应急演练”的体系，对游乐设施实行“每日必检、每周详查、每月专项”的常态化巡检。在价格管控上，全面落实明码标价制度，在景区入口、项目入口、商品售卖点统一设置标准化标价牌，做到一价一清、无遗漏、无模糊。

这些举措带来了实实在在的变化，2025年樱花季消费纠纷平均处置时长仅1.5小时，较上年缩短96%，2026年元旦春节期间实现消费投诉“零记录”。

无论是西游乐园的“码上吐槽”，还是“青春维权岗”的5分钟响应、樱花园的先行赔付，每一次用心的服务，都让消费者多一份安心、少一份顾虑。从河下古镇的青石板路到全市的文旅场景，淮安以青春力量为纽带、精准服务为核心，走出了一条具有文旅特色的放心消费建设之路。