当酒店同意退款的邮件躺在收件箱里，同程旅行的客服还在电话里强调“不可取消”；当消费者以为维权通道还在，平台早已悄悄关闭了取消工单——这不是虚构的剧情，而是日本旅游退订潮中，多名消费者在同程旅行遭遇的真实困境。

11月下旬以来，随着中日关系带来的出行不确定性增加，大批中国游客选择取消赴日行程，而本应顺畅的退订流程，却在同程旅行平台上变成了一场“拉锯战”。

一边是酒店方的理解与通融，一边是平台的强硬与“和稀泥”，这场退订风波撕开了在线旅游平台（OTA）行业长期存在的信息壁垒、规则陷阱与责任缺失的伤疤。

当“说走就走的旅行”变成“想退难退的尴尬”，消费者的权益在平台与酒店的博弈中被置于何处？行业的信任基石又该如何重建？

01 退费难的双重枷锁

一名湖南消费者的遭遇颇具代表性。

她通过同程旅行预订了12月初的两家日本酒店，因形势变化决定取消行程后，于11月20日主动联系平台申请退订，却一天内收到两次“酒店不同意取消”的回复。

不甘心的消费者直接向其中一家酒店发送邮件沟通，次日便收到酒店“可以取消”的明确答复。这一结果与同程的说法大相径庭，也让消费者对平台的沟通行为产生了强烈质疑：“不知道同程在这其中到底怎么联系的酒店。”

更让她气愤的是，直到11月24日，她才发现同程平台早在11月21日就悄悄关闭了她的取消工单。“关闭工单”意味着平台单方面认定该问题已解决或无需继续处理，这相当于直接堵死了消费者通过平台维权的通道。

类似的投诉在社交平台上持续发酵。

有消费者反映，自己在退订日本机票时，同程客服反复诱导其选择“自愿退款”，并承诺“自愿退款流程更快”，可一旦确认后，平台便以“自愿退款”为由扣除了高额手续费，后续沟通退费无果。“明明是客观情况导致无法出行，怎么就成了‘自愿退款’？这不是明摆着挖坑吗？”该消费者的质疑道出了不少人的心声。

众多消费者的经历，揭露了在线旅游平台退费难的双重枷锁。

第一层是信息不对称壁垒。消费者通过平台预订产品后，平台便垄断了与酒店、航司的直接沟通渠道，成为信息的唯一出口。当消费者提出退改需求时，平台完全可以隐瞒酒店或航司的真实态度，用“商家不同意”作为挡箭牌，迫使消费者要么接受损失，要么被迫出行。

第二层是规则设计的隐形陷阱。“自愿退款”本是针对消费者主观意愿变更行程的条款，却被同程客服当作处理客观退订需求的工具。一旦消费者勾选“自愿退款”，平台就有了扣除手续费的合法依据，即便消费者是因不可抗力无法出行，也难以维权。

值得注意的是，同样面对退订潮，其他平台的处理方式却广受好评。

有消费者反馈，通过美团预订的日本酒店，客服主动告知可因“不可抗力”申请全额退款，全程无需消费者自行联系酒店；携程则直接推出了日本航线客票特殊处理方案，符合条件的订单可一键取消并全额退费。两相对比，同程的处理方式更显刺眼。

02 平台为何敢“和稀泥”

同程旅行在退订风波中的强硬态度，并非毫无缘由的“任性”，而是基于低风险、高收益的利益算计，背后更是监管空白与竞争内卷的双重助推。

从利益角度看，退费意味着平台要放弃既得的佣金收入。在线旅游行业的盈利模式中，酒店、航司的预订佣金是核心收入来源，一旦订单取消，平台不仅要退还消费者的费用，还可能需要向商家追回已结算的佣金，这无疑会影响平台的短期业绩。对于急于扩大市场份额的同程而言，每一笔订单的佣金都至关重要，自然缺乏主动退费的动力。

更关键的是，平台算准了消费者的维权成本。跨境退订的维权往往涉及跨国沟通、证据收集、法律诉讼等多个环节，耗时费力。大多数消费者面对数百元、数千元的损失，往往会因维权成本高于损失金额而选择认栽。

即便有消费者坚持维权，平台也可通过拖延战术消耗其耐心——客服推诿、工单关闭、要求提供繁琐证据，一系列操作下来，不少消费者都会中途放弃。这种软抵抗的成本极低，却能为平台省下大笔退费支出，成为部分平台的默认操作。

从监管层面看，跨境旅游退改的监管空白也给了平台可乘之机。目前，我国针对在线旅游平台的退改规则，主要依据《旅游法》《消费者权益保护法》中关于“不可抗力”的相关规定，但对于“平台与商家的沟通义务”“退改手续费的收取标准”等细节，缺乏明确的实施细则。

北京卓浩律师事务所张建律师指出，近期中日关系导致航班大规模取消，属于“个人无法预见、无法避免且无法克服的情况”，理应认定为不可抗力，消费者有权要求全额退款。

但实践中，由于缺乏统一的界定标准，平台往往会曲解“不可抗力”的范围，将责任转嫁给消费者。而且市场监管部门对跨境订单的监管难度较大，涉及跨国商家的协调、证据核实等问题，导致投诉处理周期长、执行力度弱，难以形成有效震慑。

除此之外，行业竞争的内卷也让部分平台陷入重流量、轻服务的误区。近年来，同程、携程、美团等平台纷纷通过低价补贴、广告营销抢占用户，却忽视了售后服务的建设。

这种经营模式，导致平台在面对退订潮时，缺乏完善的应对机制，只能通过“拒绝退订”“拖延处理”等简单粗暴的方式应对，最终损害的是消费者的权益和平台的长期品牌价值。

03 维权有方法，行业需共识

面对在线旅游平台的退订壁垒，消费者并非毫无办法。张建律师给出的“双管齐下”维权思路，为消费者提供了清晰的行动指南。

首先，固定证据是维权的基础。消费者需保留好订单截图、与平台客服的沟通记录（包括文字、语音、通话录音）、酒店或航司的回复邮件、航班取消通知等所有相关材料，这些都是证明“订单存在”“退改原因合法”“平台存在过错”的关键证据。

其次，多渠道申诉形成合力。消费者可先向平台总部投诉，要求其提供与酒店的沟通记录，明确拒绝退改的理由；若平台推诿，可通过全国12315平台投诉，要求市场监管部门介入调解，此时需提交完整的证据链，说明平台的违规之处。

最后，法律途径是终极保障。如果上述方式均无法解决问题，消费者可向法院提起诉讼，主张因不可抗力导致合同目的无法实现，要求平台全额退款并承担相应损失。需要注意的是，跨境订单的诉讼可能涉及法律适用等问题，建议消费者咨询专业律师，降低维权成本。

对行业而言，这场退订风波更应成为重构信任的契机。要解决在线旅游平台的退改乱象，需要平台、商家、监管部门形成三方合力。

平台层面，必须摒弃重流量、轻服务的短视思维，建立透明化的退改机制。

其一，公开与酒店、航司的退改协议条款，让消费者一目了然；其二，打通与商家的沟通渠道，当消费者提出退改需求时，及时反馈商家态度，不得隐瞒或误导；其三，建立先行赔付制度，对于符合退改条件的订单，先由平台向消费者退款，再与商家协商后续事宜。

商家层面，酒店、航司需加强与平台的协同，出台更灵活的退改政策。

在遇到特殊情况时，主动与平台沟通，为消费者提供合理的退改方案，而不是将责任完全推给平台。事实上，这位湖南消费者遇到的酒店主动同意取消预订，不仅赢得了消费者的好感，也提升了自身的品牌形象，这种人性化的操作值得更多商家借鉴。

监管层面，需完善跨境旅游退改的相关法规，填补监管空白。

明确国际政治因素、航班大规模取消等情况是否属于不可抗力，细化平台的沟通义务、退改时限等要求。建立退改投诉公示制度，对投诉率高的平台进行约谈、处罚。还可建立跨境旅游服务纠纷调解机制，协调平台、商家、消费者之间的矛盾，降低消费者的维权成本。

旅行的意义，在于探索世界的美好，而不是在退改的纠纷中消耗精力。

希望这场退订风波能成为行业的“清醒剂”，让更多平台明白——服务不是成本，而是核心竞争力；消费者的信任不是理所当然，而是需要用心呵护。

当所有平台都能把消费者权益放在首位，当退改不再成为难题，旅行才能真正回归它本应有的模样。而这，不仅是消费者的期待，更是行业可持续发展的必由之路。