近百人被强制退票!提前半年就买好上海往返新西兰的春节机票,突然作废了?
创始人
2025-12-05 03:49:48
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市民魏女士向“新民帮侬忙”反映

今年8月通过在线旅游平台去哪儿

网购了明年春节

上海往返新西兰的国际机票

但在成功出票1个多月后

平台却以“航司运价错误”为由

单方面取消机票并强制退款

而和她同时遭“撤单”的消费者有近百人

“现在重新购票,每人要多花8000多元,实在买不起,心心念念的新西兰之旅泡汤了!”

旅客:联程机票突然作废

魏女士介绍,今年8月30日,她从旅游公众号上得知,去哪儿网放出了春节前后上海往返新西兰的机票“好价”,便立刻出手,购买了两张上海往返新西兰基督城的联程机票,明年2月13日出发(上海—雅加达、雅加达—悉尼、悉尼—基督城),2月25日返回(基督城—墨尔本、墨尔本—雅加达、雅加达—上海),总价6516元。其中上海至悉尼、墨尔本至上海的四个航段由印尼鹰航执飞,悉尼—基督城、基督城—墨尔本两程由新西兰航空执飞。

已出票的航班信息

8月31日,魏女士收到去哪儿网“已出票”的邮件通知后,就着手申办签证、预订酒店,正式筹备新西兰之行。不料10月21日,平台突然打来电话,称印尼鹰航执飞的四段航班取消,询问是否需要改签。她随即上网核查,发现相关航班并未“下架”,仍在售票。再次追问下,平台客服改口称,航司因“运价错误”,取消了她的全程机票。

已出票的航班信息

魏女士据理力争,要求平台保障她正常出行,但多次交涉后,去哪儿网坚称是航司“毁约”,只能退款处理,消费者如在3天内接受该方案,平台可额外提供500元“补偿”。11月3日,在未获魏女士同意的情况下,去哪儿网单方面“作废”其机票,并退还了6516元票款。

魏女士遭平台强制退款

平台:航司变卦交涉无果

“时隔近两月,上海到基督城的单张往返机票已涨到11000多元,比我当初预订价格贵了近3倍,远远超出我预算了!”魏女士表示,平台取消订单,不但打乱了她的出行计划,更涉嫌欺骗消费者。

另据魏女士介绍,她的遭遇并非个例,此次被去哪儿网强制退票的消费者至少有90多人,涉事订单均集中在明年2月上海往返新西兰航线,目前旅客已组建微信群共同维权。面对平台方“甩锅”给航司的解释,魏女士质疑:机票8月底就已出票,为何直到10月才发现所谓“运价错误”?即便确为航司责任,平台是否提出索赔,为消费者争取权益?

记者随后致电去哪儿网了解情况,公关部一名负责人解释说,经核实,魏女士所购机票是印尼鹰航和新西兰航空的联程航班,此前确已出票,平台也是10月下旬接到用户反馈,才得知机票“失效”。平台与机票代理商多次联系两家航空公司询问原因,双方均指对方“标价错误”,最终方案是只能退票,没有任何赔偿。至于平台起初告知消费者“航班取消”,本意是指用户所购机票“被取消”,因表述不当才让旅客造成误解,“其实消费者、代理商和平台都是受害者。”考虑到机票取消可能给消费者带来损失,平台和代理商在退款的同时,又自掏腰包为用户提供了一笔“体验金”。该负责人还表示,除了去哪儿网,国内外多个旅行平台上,均有旅客遭遇“退票门”事件,平台将协助机票代理商通过法律途径维护自身合法权益。

记者分别致电印尼鹰航上海办事处和新西兰航空电话预订中心,印尼鹰航称不清楚机票取消原因,具体情况需询问印尼总部;新西兰航空则要求旅客联系代理商解决。

律师:取消订单构成违约

航司突然“变卦”,平台方能否免责?

上海申浩律师事务所合伙人张叙表示,根据《消费者权益保护法》,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。魏女士等消费者在旅游平台成功订购机票后,就与机票代理商、平台确立了合约关系,各方都应根据约定履行自身义务。即便航空公司因所谓“运价错误”取消机票,消费者也有权要求平台方继续履行合同或补偿重新购票的差价,平台和机票代理商可向航空公司进行追偿。

至于消费者质疑平台涉嫌欺诈,张律师表示,消费欺诈一般指在消费领域,经营者通过虚构事实、隐瞒真相等手段诱使消费者作出错误意思表示的行为,该案例中,如平台和机票代理方能提供航司主动取消机票的证据,则不构成消费欺诈,但仍有义务帮消费者解决问题。如消费者与平台方协商无果,可向市场监管部门反映或通过法律途径维护自身合法权益。

新民晚报原创稿件

记者:房浩

编辑:李争

编审:陈莉

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