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文化和旅游部、外交部近日陆续发布提醒，建议中国公民近期避免前往日本旅游。这一提醒源于“日本社会治安不靖，针对中国公民违法犯罪案件多发”以及“日本领导人公然发表涉台露骨挑衅言论”的安全风险。

在此背景下，部分航空公司发出通知，对于出行日期在12月31日之前且符合相关条件的涉及日本航线客票可免费退改，但已预订赴日旅行的旅游者与旅行社之间却可能因此产生旅游合同纠纷。

近日，笔者接到某旅行社的咨询，对于客户定制的日本行程，该旅行社已经安排妥当，但因一纸官方提醒却让客户计划生变，客户现要求旅行社退还全部费用，旅行社是否应当退还全部费用成为双方争议的焦点。笔者据此作出以下法律分析，以供参考。

一、定制旅行的定义

旅行社与旅游者之间存在旅游服务合同关系，这一关系受《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国民法典》及《中华人民共和国消费者权益保护法》等共同规范。根据《旅行社条例》及相关规定，旅行社与旅游者签订合同应明确14项内容，包括交通、住宿、餐饮等服务安排和标准。

定制旅行在我国现行法律中并没有一个完全独立、统一的“法定定义”，但其法律属性和定义散见于多部法律法规、部门规章和国家标准中。在定制旅游服务中，旅行社提供的是综合性的服务合同与委托合同的混合体。一方面，旅行社为旅游者设计行程、提供咨询；另一方面，又代为预订交通、住宿等旅游服务。据此，旅行社与旅游者仍需签订符合《旅行社条例》及相关规定的旅游合同，并按照旅游合同约定以及相关法律法规规定严格履行双方义务。

二、官方提醒是否构成不可抗力

外交部和文旅部发布的避免赴日提醒，在法律上属于政府部门的行政指导行为，而非具有强制效力的禁令。这些提醒旨在保障中国公民的人身安全与合法权益，但并不直接强制取消所有赴日旅游活动。旅游者在该提醒发布的基础上，可自行评估风险，决定是否继续赴日行程。

若旅游者因该提醒出于政治或安全角度考虑，拟解除旅游合同的，是否符合不可抗力的法定要件成为旅行社和旅游者关注的重点。

根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。而我国多部门的安全提醒是行政指导行为，多为建议性质，而非具有强制效力的禁令，并未达到“不能避免”“不能克服”的程度，亦不能导致旅游合同完全无法履行。故从法律角度看，此类提醒不完全符合不可抗力的法定要件。

三、旅游者单方解除合同是否构成违约

根据前述分析，因官方提醒不符合不可抗力的法定要件，那么在这种情况下，若无旅行社违约等其他因素，旅游者取消行程更符合因“个人原因”解除合同的情形。

根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。即旅游者在旅游行程结束前享有单方解除权，故其行使解除权并不构成违约。

需要注意的是，根据最高法民一庭编《民事审判实务问答》（2021）的观点，旅游者享有的单方解除权不会导致旅游合同中违约金条款无效，只是在旅游者实际行使该权利时，违约金条款未必能够适用。即当事人一方存在违约行为，旅游者依然行使单方解除权解除合同，此时，对合同解除前的违约行为，违约方仍应当依照违约责任条款向对方支付违约金。

四、费用退还的处理原则及举证责任

旅游者能否要求旅行社退还全部费用，取决于多种因素。但由于官方提醒不属于不可抗力，旅游者仅以此为由要求全额退款，缺乏法律依据。同时，虽然部分国内航司已宣布对日本航线提供免费退改服务，但这一做法是企业的自愿商业行为，并不构成对其他旅行社的法律约束。

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。旅行社在旅游者提出解除合同时，应积极配合处理，尽快协助旅游者办理退改签等手续，旅行社在最终退还款项时可以扣除已支付且不可退还的费用。

若旅行社为旅游者提供定制服务且与旅游者单独约定了定制服务费的，旅游者在解除合同时，旅行社已经完成了全套、详尽的行程规划手册，包括酒店、航班、每日活动等具体方案，付出了大量实质性劳动。笔者认为在这种情况下，旅行社可以根据公平原则以及实际履行情况扣除一部分或全部定制费，作为对旅行社劳动价值的补偿。

另外，对于前述费用旅行社需要承担举证责任，包括但不限于以下证据：

（一）已向地接社、履行辅助人支付且不可退还的费用

需要提供预订凭证、支付记录以及供应商出具的“不可退款”证明。

（二）为准备旅行已支出的必要费用

例如，签证费、已产生的通讯费、交通费等，需提供相关票据佐证。

（三）合理的劳务成本

对于定制旅行而言，旅行社在行程设计、咨询沟通中投入的人力成本，虽然难以精确计算，但仍须尽力收集可证明已付出相关成本的材料。

五、对旅行社的经营建议

（一）完善合同条款

明确约定合同解除条件、费用扣除标准等关键内容，避免使用模糊表述，并以显著方式提示旅游者注意。

（二）谨慎选择供应商

优先选择退改政策灵活的供应商，以降低潜在损失。同时，应注意保留与供应商的沟通记录，以便在发生纠纷时提供证据。

（三）完善风险预警机制

密切关注外交、文旅等部门发布的旅行提醒，建立常态化风险预警机制。在风险初现时，及时告知旅游者，共同商讨应对方案。

六、对旅游者的实用提示

（一）选择正规旅行社

旅游者应选择具有《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》的正规旅行社，可通过“全国旅游监管服务平台”（https://mr.mct.gov.cn/）查询资质。

（二）细化合同内容

重点关注服务标准、解除与变更条件等条款，避免约定不明引发争议。

（三）理性依法维权

如发生纠纷，可以先与旅行社协商解决。协商不成的，可通过12345热线等渠道投诉，或向人民法院提起诉讼，主张自身合法权益。

七、结语

在当前情况下，支持国家的立场，体现在将国家对于公民安全的关切和警示置于优先位置，并在此基础上，双方应依据法律规定与合同约定，通过理性、诚信的协商，寻求公平合理的解决方案。

这不应是一场零和博弈，旅行社积极承担责任、尽力减少客户损失；旅游者理性维权、理解行业困境，这共同体现了一种成熟、负责任的公民意识和社会担当。

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