郴仰公路

游客在仰天湖大草原休闲游玩

游客在接驳点有序乘车

“郴心服务”暖客

“湘超”观赛郴州第二现场北湖水月洲

仰天湖大草原景区

晨雾如纱幔轻拢着仰天湖大草原，无边胜景在海拔1314米处随风舒展，绿、蓝、白的色块在乳白雾气中若隐若现，恍若大地铺开的流动画卷。

东方泛起鱼肚白时，景区入口的智慧大屏透出幽蓝微光，数据流如脉搏般无声跳动；山脚下，瑶族匠人在赶制当日的文创书签——这幅传统与现代交织的晨景，正是北湖区文旅服务现代化转型下，秩序与温情的真实写照。

去年国庆假期，郴仰公路一度拥堵，游客体验感不佳；时隔一年，同一时空下，“堵心路”上的鸣笛长龙已变为“舒心途”中的牧歌悠扬。北湖区用科技赋能治理精度，用人文浸润服务温度，在郴州山水间织就了一幅文旅锦绣，不仅温暖了游客的旅程，更勾勒出北湖区经济社会高质量发展的新图景。

起势 织密一张保障网

变革，源于去年国庆假期暴露的痛点。

“交通拥堵”“投诉响应慢”等刺眼字眼出现在社交媒体，引起北湖区委、区政府的高度重视，下定了“刀刃向内”的决心：要把游客的“吐槽点”变为“点赞点”。

几个月后，一张“空间+智慧”的交通网在山间铺开。郴仰公路至景区最后6公里瓶颈路段，新开放的3个片区7个停车场如珍珠般散落郴仰公路沿线，仰天湖大草原景区新增1100个车位，车位总量达4200个。

更值得称赞的是智慧交通平台的“神经末梢”——4块高清大屏实时跳动车流数据，无人机在空中巡弋、远程喊话疏导、骑警护航旅途安全，形成了“无人机+铁骑”“空中+地面”一体化管控体系，推动交通管理从“被动响应”向“主动预见”转变。而4个接驳点每3至5分钟发出的新能源接驳车，像流动的纽带串联起“快进慢游”的交通网络。

当广东游客聂先生时隔一年再次来到仰天湖时，他未曾想到，这条曾经的“堵心路”上，运行着堪比城市CBD的交通调度系统。“导航显示一路畅通，接驳车直达景区，很省心，体验非常好！”

北湖区深知，旅游服务不能做“面子工程”，要把游客需求想在前面、做在实处。《仰天湖景区旅游服务提升强力攻坚行动方案》《节假期间应急处置工作实施方案》的出台，像一把精密的手术刀，剖开了旅游安全的痛点。

方案中，细分了应急处置、交通保障、食品药品安全及物价监管、医疗保障等5个工作专组，49家企业、168名从业者接受“郴心服务”培训，从源头守好旅游安全关。

“请严格履行安全承诺，落实明码标价，规范经营。”节前，北湖区提前开展文旅广体行业安全生产大排查。工作人员深入KTV、网吧等场所，重点检查消防设施的有效性、疏散通道的畅通度、安全制度的落实情况以及责任制的履行情况。

北湖相关职能部门还联动开展了旅游交通、景区周边餐饮、住宿等领域的安全风险、不诚信经营行为、欺客宰客现象及环境卫生问题重点整治行动，建立“预防－处置－反馈”的闭环管理，让安全从冰冷的制度条文，变成了游客触手可及的安心。

聚势 温暖一段旅程

高铁郴州西站出站口，“北湖来接站”背景板前，游客吴玉玲接过一张精美的文旅地图。

“刚出站就感受到了北湖的热情！”仪式感满满的感叹背后，是服务从“被动响应”到“主动感知”的蜕变。

这种仪式感在仰天湖大草原“沉浸式候车区”流淌成河。动感的旋律响起，等待接驳车的游客不自觉跟着哼唱；足球知识问答区，孩子们为抢答“湘超联赛冠军球队”争得面红耳赤；“集气亭”里，吹气球比赛的欢笑声消解了排队焦虑。

这种将等待时间转化为文化体验的创意，源于北湖区对游客行为数据的深度分析。通过梳理对比2024年游客投诉数据，发现“等待焦虑”占比颇高，由此催生了多项互动活动。

来自广州的摄影爱好者陈默，用镜头记录下非遗代表性传承人的教学过程。长沙游客李泓禧的体验颇具代表性：“学会了对歌，还赢了文创小礼品，候车也能玩出花样，这波操作我给满分！”

而景区的一个个温情故事，彰显的是服务厚度。

10月2日，长沙游客的车辆为避让小狗滑入沟渠，鲁塘派出所执勤人员迅速组织徒手抬车。感动不已的车主在朋友圈写道：“这份不期而遇的温暖，是这个假期最珍贵的礼物。你们在，安全感就在。”

“太感谢有伸出援手的同志，我母亲当时在山上情况非常危急，已经开始翻白眼。”任女士家属帅先生说。10月3日，国庆假期旅游高峰，在仰天湖大草原景区内，游客任女士在景区山坡游览时突发不适晕倒，景区执勤警务人员、消防救援人员及医务人员迅速响应，仅用10分钟便将其安全抬至山下救护车，为后续救治赢得宝贵时间。

这些高效处置，得益于北湖区创新机制前置警务保障，成立中心警务室，60名骑警通过“中心驻点+流动巡防”全力护航游客旅途安全，处警响应时间从40分钟缩短至20分钟。

成势 激活一方经济

国庆中秋假期，AYO！音乐节的鼓点尚未消散，五里堆路烧鸡公一条街已飘起香辣气息。

高子烧鸡公门店里，门店负责人廖尚阳说：“音乐节带来的外地客，让营业额涨了60%！”北湖水月洲的云岛营地，负责人侯体康紧急添置的15张桌子仍供不应求：“‘湘超’比赛那晚，我们连邻店的椅子都借光了。”

这种“活动+消费”的化学反应，在步步高新天地商圈尤为显著。营销经理罗娅莉表示，音乐节期间日均客流突破10万人次，其中外地游客明显增多。“以前是白天看景、晚上走人，现在游客愿意留下来消费了。”

文旅服务的乘数效应正在显现。

仰天湖景区1671.4万元营收背后，是民营景区与政府服务的同频共振，青年创业者在云岛营地的成功，彰显文旅经济对创业生态的激活。在北湖，景区流量变成了城市发展的增量，服务升级正成为区域发展的新引擎。

文旅服务升级不是终点，而是起点。

北湖区正通过行动，将“郴心服务”标准化、可复制。在接下来不断完善的服务标准中，既可以有“接驳车准点率”等硬指标，也可以有“增加非遗互动”等柔性要求，更可以计划与粤港澳大湾区的景区共建服务联盟，既学习大湾区先进管理服务经验，也可以将北湖的“智慧疏堵”“文化浸润”等经验输出。

暮色中的仰天湖，最后一班接驳车载着游客缓缓驶离。车窗外，瑶族姑娘的歌声与智慧大屏的“欢迎再来”交织成歌。

这场始于交通疏导的服务升级，已悄然演变为城市治理的生动实践。从4200个车位的精准测算，到10分钟救援的生命时速，再到60%营业额增长的民生温度，北湖区用服务的春风，吹绿了山岭间的文旅经济，更吹动了基层治理现代化的新征程。我们看到的不仅是游客满意度的提升，更是一个区域以服务为笔，在山水画卷上书写的高质量发展新篇。

（本文图片均由北湖区委宣传部提供）