自9月8日起至12月18日，海南省正式启动“旅游服务质量提升年百日攻坚行动”，旨在以37项精准措施破解旅游服务痛点，力促海南旅游市场服务质量迈上新台阶。这彰显了海南的决心——要让每一位游客乘兴而来，满意而归。

“提升年”铺垫显成效 游客与从业者共话“看得见的变化”

“在三亚机场寄递了行李箱，轻装去蜈支洲岛玩，太方便了！”9月5日，来自湖南的游客张先生在三亚凤凰机场“轻松游”行李托管点寄递行李时，连连赞叹这项服务的便捷。

这条在机场、火车站与各大酒店之间搭建起的行李寄递绿色通道，截至目前已累计收单17.34万件，成为游客口中“贴心的、便利的暖心服务”。

游客向工作人员了解“轻松游三亚”行李寄存服务

这样的变化，源于今年海南启动的“旅游服务质量提升年”工作。半年多来，省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，从标准化、诚信体系、公共服务等多维度推进，交出了一份亮眼的答卷。

在三亚大东海旅游区，工作人员李娜正在向游客们介绍景区，她说：“今年海南多了5家4A景区，这里就是其中之一。看，景区里还有无障碍通道、语言服务岗，能满足不同需求的游客。”

据统计，今年以来，海南除5家4A级、4家3A级景区外，还评定了3家四星级旅游饭店，海口高兴里潮酷文化街区、三亚大东海国际滨海休闲街区成功获评国家级旅游休闲街区；三亚更筛选出30家ISO企业重点培育，推动涉旅企业从“达标”向“提质”迈进。

海口高兴里潮酷文化街区

智慧化服务的升级，让游客和从业者也倍感便捷。“以前游客问景区周边的食宿攻略，我得一一解释，现在让他们点开‘酷游海南’小程序，俄文、韩文版本都有，自己就能查。”李娜边说边点开小程序，页面上景点介绍、交通指引、游览须知等功能清晰明了。截至目前，该平台注册用户达68.04万，页面总访问量超826.93万人次，成为游客“指尖上的导游”。

诚信体系的完善，则让消费更透明。“来，您扫这个码就能看到我们的资质和评价。”在大东海潜水区域，潜水教练员展示手机里的电子二维码，游客扫码后便能获得教练员的从业年限、星级评定、过往服务评价等信息。

这是三亚市近年来精心构建的“标准+信用+智慧”旅游消费保障体系在发挥作用。作为国际旅游消费中心建设的核心区域，三亚以制度集成创新为突破口，将标准的刚性约束、信用的柔性引导与智慧的高效赋能深度融合，为游客筑起一道全链条、立体化的消费安全网，也为旅游市场高质量发展注入了强劲动力。

而在海口，“信用+渔村”“信用+机场出行”等场景已覆盖18家商户；文昌更编制了《文化和旅游行业信用分级分类管理工作方案》，让“守信者受益、失信者受限”成为行业共识。

百天攻坚精准破局 分业态发力破解“老难题”

“旅游服务质量提升年”的前期推进，为旅游服务质量提升打下了坚实基础，随着9月8日百日攻坚行动的启动，海南旅游服务质量提升工作将迈入精准突破的新阶段。

9月12日，海南旅游行业服务质量提升百日行动启动仪式暨“质量月”交流会在海口举办，在启动仪式上，省旅游协会会长邹贤锋和多位旅游行业代表一起，举起《倡议书》，向在场的旅游业代表发出倡议，“以更加饱满的热情、更加专业的服务，做到以‘暖身’环境迎客，以‘暖心’服务留客！”与此同时，海南旅游行业自律联盟正式成立。

海南旅游行业自律联盟成立

此次百日攻坚行动，海南创新采用“行业共同参与、分业态攻坚、核心任务突破”的模式，针对不同业态的“痛点”精准施策。

全省旅游行业有共同的任务——开展党员亮身份活动，推动入境旅游便利，强化安全管理体系建设，提升旅游投诉处置效能。

针对不同业态的“痛点”，各行业更明确了“量身定制”的攻坚方向——

旅行社行业要规范经营行为，提升服务标准，加强导游队伍建设，规范产品信息发布；住宿（酒店、民宿）行业要引导行业合规经营，打造“微笑海南”服务品牌，加强设施设备维护，加强泳池安全管理；景区行业要加强客流管控，提供暖心服务，规范景区购物经营行为；旅游餐饮行业要保障食品安全，规范菜单标识；涉海涉空行业则要制定服务标准，严格合规经营，建立行业自律监督机制，响应“一船一码一手环”制度。

在核心任务突破环节，市场监管、交通运输等关键部门主动担当，为攻坚“加码赋能”——

市场监管部门以“常态化监管+专项行动”净化消费环境，全省同步开展“守护市场秩序”专项行动与“守护消费”铁拳行动，持续净化旅游消费市场。目前，省市场监管局正联合省旅文厅等部门推进“优化消费环境三年行动”，同时继续推动“放心消费在海南”活动提质扩面，切实让每一位消费者感受到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费体验。

省交通运输厅将多措并举，把任务落实到位。如持续提升琼州海峡过海服务，持续做好“两环”公路配套设施建设，持续在旅游旺季增加公共交通运力，持续开展客运市场秩序整治等。

落实37项攻坚任务 旅游服务质量跃升的新起点

如果说百日攻坚以“分业态精准施策、多部门协同赋能”的思路，为破解旅游市场长期存在的“老难题”划定了清晰路径。那么37项攻坚任务的细化拆解与落地执行，便是将这份“破局蓝图”转化为实际成效的核心抓手。百日攻坚的号角已然吹响，在游客高度关注的诸多领域，将迎来哪些具体变化？

一是在旅游服务标准化攻坚方面，海南将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

二是在诚信体系建设方面，海南将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）+云监管+“红黄牌”信用监管模式，确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家。

三是针对旅游行业公共服务保障问题，指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，制定通报与失职问责机制，定期评估市县工作成效；完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务、微笑服务融入琼州海峡过海全流程；提升海岛型景区船舶运力，减少游客排队时间，优化景区、度假区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程。

四是在国际化服务能力建设方面，海南将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

五是在旅游投诉舆情应急处置方面，健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制，全力维护广大游客权益。

六是针对提升从业人员服务素质，加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官，以及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训；开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动；成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动”。

七是在提升旅游服务智慧化水平方面，海南将升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台；引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据赋能服务提升。

八是持续打造旅游服务品牌，推进景区迭代升级，推动景区设施设备升级更新；推动酒店“适老化”改造，挂牌8～10家老年康养酒店、民宿；推动旅游商品生产基地建设，促进旅游商品补链延链；出台《加快海南餐饮业发展行动方案》。

九是在旅游经营秩序整治方面，海南将持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日、重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理；指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象；深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进旅游领域强迫购物专项整治；此外，还将出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制。

十是在旅游安全管理方面，海南将制定旅游行业异常情况清单与报送制度；在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，在各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，全面筑牢旅游安全防线。

“百日攻坚不是终点，而是海南旅游服务质量跃升的新起点。”省旅文厅相关负责人表示，将把37项任务落到常态，从景区的一个指引牌、酒店的一杯热茶、海鲜店的一杆公平秤做起，让海南旅游既有椰风海韵的颜值，更有暖心服务的温度。