在保利集团“向新赴美好”品牌精神引领下和保利置业“保利是吾乡”品牌愿景指导下，保利商旅酒店管理公司（以下简称“保利商旅”）于2022年推出“保利待客之道”全新服务主张。经过3年潜心探索与实践，保利商旅将“保利待客之道”服务理念植入旗下酒店的服务体系之中，于近期发布《“保利待客之道”服务标准手册》（以下简称“手册”），全面迈入酒店服务精细化运营里程。该手册不仅是一套服务规范，更承载着保利商旅对“用心待客”理念的深刻理解与孜孜追求，致力于为行业树立一套“植根客户需求，以客户体验为服务脉络”的待客典范。

图：保利待客之道形象海报

30年磨一剑，定义服务新高度

保利商旅自营旗舰店——北京保利大厦酒店于1992年开业，管理团队已经积累超过30年的酒店管理经验。面对行业同质化竞争与宾客日益提升的入住期待，保利商旅深刻意识到，唯有将服务细节做到极致，才能真正触动人心。历经三十年精心打磨，深入分析数万条宾客反馈、一线服务案例及国际前沿服务理念，“保利待客之道”服务体系应运而生。该体系以客户体验为中心，聚焦于提升全方位的客户入住体验感受，让客户感受到如归家一般的舒适、温暖和安心。“保利待客之道”围绕客户感知层构建“五感之道”——“暖意归家”、“心安无忧”、“舒适怡然”、“美好可期”、“吾乡友情”；围绕员工执行层设计“保利待客之道服务课程”及“督导标准”，打造“2+5”待客服务准则——用两个核心标准打造至臻品质，以五项服务技能塑造服务面貌。本次发布的《“保利待客之道”服务标准手册》将无形的服务转化为可执行、可衡量、可传承的标准化动作与情感化服务指南。

“手册”亮点：客户导向、标准量化、执行清晰

在传统服务标准中，“温度”、“人性化”等饱含情感化用词较多，却常因缺乏清晰定义和具体路径而难以精准落地。“手册”摒弃模糊表达，将“客户体验”这一核心目标具像化为服务场景中的每一个关键触点、每一个操作步骤、每一个响应时限。“手册”内容覆盖酒店一线服务部门和二线职能部门共计9大部门、85个岗位，制定超过2000余条标准：

一、以宾客动线为核心，“显微镜级”场景覆盖：手册严格遵循宾客从预订、抵店、入住、在店到离店的完整旅程，拆解每个环节的核心需求与潜在痛点，确保服务设计全方位覆盖真实体验路径。

二、触点行为标准化：针对大堂迎宾、前台接待、客房服务、餐饮体验等核心触点，手册明确规定服务人员的具体行为、规范用语、响应时效及问题解决流程，确保服务表现的一致性与可靠性——从宾客下车到行李送达房间的时限标准、规范动作，到高效办理入住的时长目标，甚至深夜抵店的“静音服务流程”……

三、需求预判，“读心术式”服务响应：超越被动响应，强调主动关怀与个性化满足。“手册”系统培训员工如何通过细心观察和有效沟通（与客人沟通时的碎片信息、客人物品使用习惯等）主动识别宾客潜在需求和个人偏好，预判宾客潜在需求。……通过建立宾客偏好档案，让“惊喜服务”成为可复制的标准。

四、质量保障闭环：“手册”配套清晰的质量检查清单与评估机制，确保各项标准得以有效执行、监督和持续优化，形成服务品质管理的完整闭环。

服务引领变革，重塑行业价值

“保利待客之道”服务主张全面回归酒店行业发展的初心，《“保利待客之道”服务标准手册》的发布更是标志着保利商旅对服务品质的承诺进入全新阶段。

保利商旅酒店管理有限公司党委书记、总经理侯倩表示：“‘保利待客之道’是我们践行保利集团品牌使命，对酒店服务本质的深度思考与实践的结晶。我们以匠心品质铸造物理空间，用人文关怀联接互动场景，以用户体验为中心，聚焦于提升全方位的客户入住体验。这本《“保利待客之道”服务标准手册》是我们‘高度重视服务’最务实的表达，也希望为行业注入一股回归服务本真的力量。”

即日起，《“保利待客之道”服务标准手册》将应用于保利商旅旗下自营品牌酒店。据悉，保利商旅在多个商旅目的地拥有自营品牌酒店及与洲际酒店（IHG）、凯悦酒店（Hyatt）等国际管理集团合作酒店，覆盖北京、上海、湖州、贵阳、柳州、佛山、九寨沟、武汉等。

关于保利商旅酒店管理有限公司

保利商旅酒店管理有限公司（以下简称"保利商旅"）作为保利置业集团有限公司全资子公司，是一家集酒店、商业、写字楼及健身等多元业态于一体的综合性资产管理平台。公司以市场化运营和品牌化发展为路径，核心业务涵盖自营酒店管理、国际酒店品牌业主管理、商业综合体运营、写字楼管理、健身场馆运营及新项目开发等全产业链条。

在酒店业务领域，保利商旅已形成"自营+委托管理"双轮驱动的发展格局。目前在全国8个重点城市布局9家特色酒店，构建起覆盖一线城市核心商务区与文旅目的地的复合型产品矩阵。其中，与洲际、凯悦两大国际酒店集团合作的委托管理项目包括上海嘉定凯悦酒店、顺德保利假日酒店等4家高端酒店；自营品牌序列则涵盖北京保利大厦酒店、贵阳保利国际温泉酒店等5家特色项目，形成商务酒店、温泉度假、景区接待等差异化产品体系。

酒店秉承“保利待客之道”核心服务理念，通过标准化服务体系与个性化服务场景的有机结合，将东方待客智慧融入现代服务场景，以平等的家人之姿，以卓越服务，呈待客之道。保利待客之道体现着保利以匠心品质和人文情怀，为每位宾客创造身心美好生活家园的吾乡精神。

（图片由保利商旅授权提供）