大堂金碧辉煌、客房温馨典雅、餐厅香气飘飘……在位于两江新区的重庆火车北站直线距离不到500米之地，坐落着一家四星级酒店——世纪同辉大酒店。

10月31日傍晚，凉意正盛，一班班列车抵达重庆火车北站，不时有提着行李箱的外地游客选择到酒店落脚。“客人您好，有什么可以帮助到您的？”湖南人储媛的故事便从这句重复无数次的“台词”开启。

7年时光，她在这里演绎自己的“渝漂”人生，也在不经意间走进了别人的“诗与远方”。

▲图为储媛。（李晨 摄）

湖南女孩成为“重庆通”

“解放碑、李子坝都可以乘坐轨道交通二号线前往，夜晚看洪崖洞推荐去大剧院。”初见储媛，作为大堂副经理的她正面露微笑地为客人介绍着重庆景色，活脱脱的“重庆通”。

没想到的是，储媛是湖南张家界人。7年前，她从张家界的大山来到这座西南山城，城市里飘香的麻辣火锅味，让她萌生了在此工作生活的想法。

因毕业于酒店管理专业，且此前有旅游景区酒店工作经验，储媛顺利通过世纪同辉大酒店面试，成为一名前台接待。

当下，MBTI人格类型成为社交新“名片”。储媛自称“i人”（内向、内倾型人格），“其实我性格是偏内向的，生活中不太擅长社交。”

这样一个自称文静的女孩，职场中展现的则是“风风火火”的一面。“初到酒店，周围全都是老员工、前辈，我是为数不多的新人。”储媛告诉记者，在“老带新”的氛围下，她暗自同自己“较劲”，作为新人的她学习独立处理投诉和接待；作为外地人的她学说重庆话、熟悉重庆路，短短几年从酒店接待晋升为大堂副经理，自己也成为了“半个重庆人”。

▲ 图为工作中的储媛（居中）。（受访者供图）

如今，重庆作为“网红”城市，每日吸引着数以万计的外地游客前来探寻其魔幻魅力。

为做好服务，储媛和同事们一起制作了旅游地图，供住客参考。而她手机里，则加了数百名住客微信，“重庆哪里的火锅好吃？”“要去武隆推荐坐大巴还是开车？”每当住客打听重庆攻略，她会高兴地充当起导游，认真地帮对方规划行程路线。

走进旅客的“诗与远方”

在不少人看来，酒店只是短暂休憩的地方。但在“酒店人”看来，酒店业的职责是“无边”的。

随意打开一个点评软件，搜索世纪同辉大酒店的有关评价，“前台小储接待服务很热情周到，退房忘记开票联系她也能及时处理”“前台小储特别温柔热心，主动可以提出帮忙打包早饭”……类似的好评多次提到储媛。

今年6月份，一对老夫妇深夜抵达酒店，见到前台接待，两位老人有些面露难色地问哪里有泡面卖。

“考虑时间太晚，我们就把自己的泡面给了两位老人。”见住客有些年长，储媛加了老人们微信，在交流中得知这对夫妇40年前来过重庆，此次是故地重游。

为让老人们此番旅行能顺利，储媛手写了一份旅游攻略，包括吃、行、玩各方面，她还细心标注了打车、公交的费用以及适合老年人用餐的地点。

老夫妇的最后一站是武隆。退房当天，储媛将两位老人送到火车北站，老人们十分感动，旅行完后更是发来微信，“我们已经离开重庆，这次看了重庆40年来的变化，最大的感受就是人，你对我们像家人一样热情，再次谢谢你！”

▲ 图为储媛参加2023重庆星级饭店服务技能竞赛。（受访者供图）

“把小事做精，把大事做全，把日常事做细”，这是储媛的工作准则，住客的需求在哪，服务就得跟到哪。

曾有客人退房后将重要资料遗落在酒店，等反应过来都要登机了。听着电话那端客人焦急无助的声音，储媛立即带着资料打车往机场赶，成功将资料交到客人手上。

今年国庆假期，一对北京父子在订房询问有没有冷藏柜，用来存放药物。对于这一需求，储媛帮其升级了带有冰箱的房型，在客人入住期间更是每日询问关怀。退房那天，小男孩羞涩地送上礼物，里面是天安门、长城、天坛造型的精美书签。

“你来上海旅游可以找我”“我以后来重庆住酒店就给你打电话”“谢谢你，你让我对重庆的印象更好了”……储媛的真诚服务，同样换来了客人的真诚感谢，五湖四海的游客在山城汇聚，不约而同地被储媛的真诚所打动。

“我认为，在服务领域工作，态度真诚能解决一切的困难和问题。”储媛说。

千千万万个像储媛这样热情真切的“酒店人”，是酒店口碑和经济效益的保障之一。

因地处重庆火车北站这一重要交通枢纽，两江新区天宫殿街道分布着150余家大中型住宿企业，和数以千计的住宿个体户。住宿市场的繁荣发展，不仅体现在完善的硬件设施，更在于“软服务”所带来的优质体验。

储媛所在的酒店业，正有不少“00后”，带着饱满的热情为酒店行业注入新的活力，以个人的贴心服务展示一座城的良好形象。

（通讯员：李晨）

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