今天分享的是：2024全国游客满意度调查报告

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2024年全国游客满意度报告：旅游市场回暖，满意度持续提升

2024年，我国旅游经济步入繁荣发展新周期，在实现规模增长的同时，质量也不断提升。中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《2024年全国游客满意度调查报告》显示，游客满意度保持了连续7个季度的上扬态势，旅游行业在治理、公共服务等方面取得了显著成效，但也面临着一些亟待解决的挑战。

一、满意度总体表现：连续攀升，三大市场各有亮点

基于6万多份线上线下有效问卷和10万余条网络评论，测算出全国游客满意度综合指数为80.91分，同比增长1.08%，延续了自2023年第二季度以来的良好增长趋势。

国内游客满意度表现稳健，指数达81.42，始终保持在较好的满意水平。在快速增长的出游规模、复杂多变的国内外环境以及更加理性多元的休闲需求面前，国内旅游市场展现出了较强的韧性。

入境旅游市场则实现了规模与满意度的双提升。入境游客满意度同比增长4.82%，达到81.85分的过去五年高位水平。其中，外国人入境游客满意度增长尤为突出，同比增长8.09%，达82.06分；港澳台入境游客满意度为80.36分。这表明我国入境旅游的吸引力正在不断增强，国际旅游形象得到了进一步提升。

二、城市间满意度：差距持续收窄，超大城市表现亮眼

从城市层面来看，纳入监测的60个样本城市中，游客满意度最高城市与最低城市的差距逐渐缩小。相比2023年，2024年60个国内城市游客满意度标准差降低，离散系数同比下降20.97%。2023年排名后20位的旅游城市中，17个城市在2024年游客满意度指数实现提升，且2024年排名后20位的旅游城市游客满意度均值高于2023年同期。这一系列数据说明，各城市在提升旅游服务质量方面都在积极努力，城市间的发展更加均衡。

城市经济社会发展水平与国内游客满意度显著正相关，超大、特大型城市的游客满意度一直稳居样本城市前列。2024年，9个超大城市、12个特大城市游客满意度均处于满意水平。36个直辖市、省会城市、副省级城市中，32个处于满意水平。24个地级市中，游客满意度较上年提升的占七成。大规模城市凭借更强的治理韧性和完善的基础设施，在旅游服务方面表现出色，为游客提供了更优质的旅游体验。

三、旅游行业治理：创新监管方式，源头解决问题

过去一年，各级党委和政府，特别是旅游部门在旅游市场治理方面持续发力，国内游客的投诉质监满意度评价创下历史新高，全年达到78.05，同比增长8.26%。各地围绕执法实践形成了许多因地制宜的监管方法论。

青岛实施海上旅游精准治理制度，有效规范了海上旅游市场秩序；海口推行“综合查一次”协同执法模式，提高了执法效率，同时加强应急管理“实战化”，提升了应对突发事件的能力；成都将投诉量排名前十的在蓉旅行社向社会公示，连续3周列入名单的降级处理，并落实专项整治行动十四条措施，对旅行社起到了很好的警示和规范作用。

在源头治理方面，各地从投诉溯源至旅游产品及服务，引导企业优化产品和服务流程。重庆针对演出市场票务纠纷，国内首创五级退票制度，保障了游客权益；秦皇岛通过专人舆情洞察监测、事前主动防御，降低了投诉发生率；海口在OTA平台进行预约过海提醒，实现了服务咨询前置化；苏州实行旅游线下购物30日无理由退货，青岛推出信用监管放心码，这些举措都从源头上解决了游客在旅游过程中可能遇到的问题，提升了游客的消费信心和满意度。

四、城市公共服务：聚焦小场景，提升大体验

“游客是离开惯常环境的居民，居民是从目的地归来的游客”，游客需求更多转向了面向本地居民休闲的商业供给和公共服务。2024年，公共服务国内游客满意度同比增长1.32%。

各地在推进市民待遇方面做出了积极尝试，“浙里康养（老有康养）”老人食堂为游客提供同等的市民待遇，70家旅游服务驿站、地铁站内“轨交食堂”以及暑期利用公共文化场馆打造的“清凉驿站”，让游客感受到了家一般的温暖。

在交通及出行服务方面，各地通过“轻松游”“自在游”行李寄存服务，统筹文旅、交通、物流多部门，破解了游客行李负担痛点；热门景区周边“P+R”换乘停车场、机关企事业单位内部停车场的设置，以及非热门景区取消预约等措施，为游客出行提供了便利；哈尔滨在过街通道设置防滑地毯、丝绒扶手，街区提供暖心姜茶、暖心小屋等细节服务，彰显了城市的温度。得益于这些小切口大服务的快速推进，2024年国内游客对城市整体的目的地形象、推荐度、性价比、公共服务的感知评价均有所提升。

五、面临挑战与未来方向

尽管旅游行业取得了显著成绩，但仍面临一些挑战。历史数据表明，过去十余年国内散客满意度整体低于团队游客满意度，虽然差距正在收窄，但散客时代下，游客的感知与评价来自对目的地的深度体验和综合感知，未来需要重点解决面向散客的旅游公共服务体系完善、旅游市场主体创新方向引领等问题。

随着越来越多低线城市、县域和乡村成为重要的旅游目的地，交通、住宿、餐饮等旅游基础配套设施建设需要提速以匹配承载需求，同时，更多休闲基础设施建设和公共文化服务需向中心城镇和农村倾斜，向社区下沉。

此外，游客对公共服务、购物体验、旅游产品性价比、推荐度的评价同比上升，但对景区、交通、住宿、旅行社等旅游传统业态的体验出现下滑，更多细分市场如宠物旅游、老年研学、康养旅游、治愈旅游等的需求仍未得到充分发掘和满足。

未来目的地创新不能再单靠政府或市场力量，而是需要协同培育创新生态。坚持市场在资源配置中的基础地位，政府发挥辅助调节功能，着重解决市场无法解决的问题。探索旅游市场监管与企业产品创新的良性互动机制，以投诉反馈促进产品改进，以旅游品质降低市场投诉。在营销推广领域，坚持专业市场运营，行政主体发挥正向引导和适度管控职能。在公共资源利用领域，在文化空间、购物、娱乐等更多领域探索建立开放共享空间，突破壁垒，打通接口，为市场主体营造更好经营环境。

2024年我国旅游市场在满意度提升方面取得了来之不易的成绩，但旅游行业的发展任重道远。面对不断变化的游客需求和市场环境，需要政府、企业和社会各方共同努力，持续优化旅游服务质量，推动我国旅游经济高质量发展，为游客提供更加满意的旅游体验。

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