旅行社临时更改行程，该如何协调并安抚游客情绪？针对旅游服务质量投诉，如何快速化解矛盾？在线旅游平台的退费争议，如何快速公正解决？这些常见的旅游投诉，如今在浙江能找到更多创新解法。

日前，浙江省旅游投诉处理工作培训班在杭州举行，杭州在旅游纠纷调解数智化领域的探索，以及全国首个文旅智能体“杭小忆”、“轻松游”文旅新IP的落地应用，受到关注。

每年的法定节假日以及春秋旅游旺季，随着景区客流量增加，旅游纠纷也逐渐增多。从行程异议到服务投诉，从退费争议到消费维权，这些看似是个别问题，实则考验着一座城市文旅服务的整体水平。在文旅产业迈向高质量发展的过程中，能否妥善处理好每一起旅游纠纷，不仅关系着游客的满意度，更体现着城市管理的温度与智慧。

本次培训会，主要聚焦旅游纠纷调解多元化之路、旅游纠纷调解国际化思考、旅游纠纷调解标准化解决方案等议题，杭州市文化市场执法监督指导中心负责人针对“旅游纠纷调解数智化探索”创新方案，进行重点介绍。

今年2月，杭州试点“旅游纠纷调解数智化”项目，依托“1+3”数字功能模块，初步实现了简单案件自动办、疑难案件商量办、举报投诉规范办等功能集成。这也使杭州在旅游纠纷化解领域实现了从人工调解向“智治+共治”的转型升级。

“接到旅游投诉后，我们一方面要做好游客情绪的安抚工作，不能让游客乘兴而来，败兴而归；另一方面，要就具体情况进行客观分析，研判定责。”杭州市文化市场执法监督指导中心相关负责人解释，分析研判过程中，“AI智能调解员”将参与协助，不仅能提供标准化处理流程，还能快速找到解决方案，用科技赋能实现杭州文旅服务的温度。

目前，杭州已连续16年获“全国游客满意十佳城市”荣誉。今年以来，杭州市持续加大旅游市场整治力度，针对旅游行业导游乱象、强制消费等常见问题，开展了多轮集中整治行动。为建立健全长效的治理机制，杭州先后发布《杭州市集中整治旅游行业导游乱象、强制消费工作方案》《杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动方案》，旨在从源头上规范旅游市场秩序，通过强化部门联动、完善监管体系、加大执法力度等方式，提升杭州的旅游服务质量，保障游客合法权益。

会上，杭州旅游投诉机构有关负责人与宁波同行展开“杭甬双城对话”，华数集团代表就文化市场执法行业大模型旅游纠纷处置智能体应用进行现场演示，为行业数字化转型提供新的解决方案。

本次培训由浙江省文化广电和旅游厅主办，杭州市文化广电旅游局协办，杭州市文化市场执法监督指导中心和临平区文化广电旅游体育局共同承办。

（来源：杭州市人民政府网站）