从被客户质问“理赔会不会扯皮”到创下近

100%续保率，从“会销三板斧”到“风险管理工具箱”，14年亲历行业巨变，在同行撤退的寒冬里，作为一位保险老兵，我坚信用笨功夫重建行业信任，坚守长期主义才是破冰的密钥。

文/邱红英 富德生命人寿

十四年前，随着社会风险意识的觉醒与保险需求的持续攀升，保险行业逐渐站在了蓬勃发展的风口浪尖。而彼时的我，再次站在职业选择的十字路口时，也感受到了保险业春天的气息。深思熟虑后，我列出了一份关于保险行业的分析清单，这一条条机遇和挑战皆化作了一束光，将我引向保险行业。那一刻，我深吸一口气，迈出了一次改变人生轨迹的抉择。

行业数据显示，我国居民的保险密度已经由2013年的1266元/人一路升至2023年的3635元/人，十年翻了将近两倍，增长态势良好，这也印证了当初我对行业趋势的判断。

多年来，我将企业战略规划与团队管理经验融入保险服务创新中，组建专业服务团队、优化客户服务流程，帮助超2480个家庭完善风险保障体系。如今回望转型之路，既是个人职业价值的重新定位，也是与保险业深化发展的同频前行。

用专业筑堤坝

从业十四载，个人亲历了行业的多轮周期波动，每一次波动都给代理人带来诸多挑战。曾几何时，人们“谈保色变”，也曾无数次被客户谨慎的眼神询问：“你们说的保证收益，合同里真能兑现吗？”“现在说得很好，理赔时会不会扯皮？”这些质疑声倒逼着我们这一代保险人必须用专业重塑信任。

刚入行时，整个市场都在追捧“会销三板斧”：产说会、人情单、自保件，我也听话照做，但当看到业界出现那么多人拿着被过度承诺的理财险合同质询保险公司时，也曾一度陷入迷茫。随着2018年原银保监134号文件出台，这些都倒逼从业者从“保险销售”转型为“风险管理师”，IDA国际龙奖的入围标准成了我的转型指南针，连续8年IQA奖的背后是专业筑起的信任。多年的高续保率，靠的不是话术套路，而是那一笔笔抵挡重疾返贫的巨额理赔款，是客户住院时帮忙联系的专家号⋯⋯

这几年，互联网保险的兴起促使我一直在思考：如何带领团队小伙伴们把自己锻造成“六边形战士”？如何引导他们掌握线上营销技巧？如何应对整个行业越来越卷的趋势？我认为答案只有一个：把专业刻进服务基因里，融入服务流程当中，诚心以待，专业开路。

在需求诊断阶段，我要求团队小伙伴深入了解客户的家庭状况、财务状况及风险状况，为客户量身定制保险方案，确保保障全面且贴合需求；在方案定制环节，我们力求用通俗易懂的语言解释保险条款，包括保障范围、理赔条件、免责条款等，让客户明明白白投保。

很多代理人认为，保险卖出之后自己的任务就结束了，我告诫团队成员，签订保险合同不是终点，而是风险管理的起点。签订合同的那一刻才真正开启起了我们和客户的长期关系，要持续跟踪客户风险变化，随时为客户提供风险管理“工具箱”，让客户感知到“始终为我的安全护航”。

在这个见证过太多销售套路的行业里，我们团队依然选择用笨功夫建立“护城河”——夯实专业基础，“以客户为中心”，把每位客户当作终身托付的伙伴，只有这样，才能真正打破保险业的信任坚冰。

读懂高净值客户的需求

这些年我服务了 286 位客户，其中高净值客户占比 5%。多个服务实践的案例给我最深的领悟是客户买的从来不是保险，而是对未来不确定性的掌控感，那些高净值客户的需求往往藏在看似普通的要求里。

之前服务过一位私人企业主，他的诉求很有代表性：“这笔钱要确保我女儿35岁前不能随意动用，但读研、创业可以支取。”我们按照他的要求设计了一款信托产品，他女儿留学归来创业动用的就是这笔资金，此类客户的核心诉求其实是“给财富加上时间锁”。

实际上，保险除了具有金融属性外，还具有法律属性、契约属性，因而保险也有私密性、指定性、安全性、刚性兑付的特点，这也避免家族内部的财富纠纷，同时隔离了债务、税务、婚姻等风险，保险的这些特性也被高净值客户所看重。

除此之外，高净值人群对健康险和养老险的“附加”需求也非常突出。

去年一位企业高管让我意识到，所谓“高端”医疗险的关键不在保额，而在资源调度。他家人突发罕见病时，我帮他申请富德生命人寿的绿通服务，48小时内协调到北京协和的床位。现在他逢人就说：“买保险买的不是合同，是关键时刻的绿色通道。”由此可见，高净值人群更愿意为先进的医疗设备诊断、更优质的医疗环境、更好的药物以及优质的服务而购买保险。

除此之外，高净值人群还期望通过养老保险得到完善的养老配备，以及退休后的高品质生活。

面对高净值客户的高需求，我给团队立下三条“铁律”。

“先学法再卖单”：每周固定时间学习行业动态和相关法律法规，确保服务和承诺都在合法合规的框架内进行，避免因不了解而做出过度承诺。

“讲坏话”服务：敢于告知客户保险产品和增值服务的缺点，不隐瞒可能存在的问题或风险。

“长期之约”：把重点放在为客户提供长期优质服务上，通过持续的专业服务赢得客户信任，而不是靠短期的过度承诺来促成交易。

在我看来，“铁律”是术，术的背后是以诚相待，只要诚信，那些曾经遥不可及的高净值客户，或许某天就成了无话不谈的老友。

行业缩水，如何守住客户

现如今经济大环境不景气、消费者需求变化大，加之“报行合一”“分级分类”等严监管，种种因素的叠加影响，使代理人数量从曾经的900多万骤降至如今的200万人左右。

尤其在AI迅猛发展的今天，保险代理人的生存空间更加受到挤压，新人阿华有次抱怨：“师傅，现在客户自己都会算IRR了，咱们还有啥用？”在我看来，我们的用处非常大，代理人与客户面对面交流建立起来的情感联系和信任关系，是科技无法替代的。我鼓励团队小伙伴，与其抱怨，不如拥抱，主动和AI做搭档，而不是做个“老古董”。

打铁还需自身硬，保险代理人应对危机最好的方式就是提升专业能力，做好服务，构建信任体系，赢得更多的转介绍，我们才能在这个行业里活得久、活得好！

和其他团队招募新人的不同之处在于，我更关注新人的“狼性”，他是否渴望成功？他对未来有无职业设想？他如何看待保险行业的长期发展？只有目标明确、对行业有深入思考、渴望长期扎根，追求个人成长和行业共同进步的人，才是我们真正需要的人。

事实上，保险行业要招募到优秀的精英人才，也需要险企和行业助力。一方面，险企要优化激励机制，不但给予代理人以更有“安全感”的物质保障，还要给予精神激励，满足不同需求；另外一方面，从行业角度来看，希望能够出台更多政策规范代理人的行为，规避那些虚假宣传、过度推销的不合规行为。

寒冬是最能检验谁是“真把式”的最佳方式。与其抱怨外界环境，不如把每位客户当成种子精心培育，长期守护。当别人还在挖空心思卖产品时，我们创新思路，助力客户走向更加“安心的人生”。这条路不好走，但走通了，就是保险代理人的新天地！

来源：经理人杂志