周二在巴塞罗纳的世界移动通信大会上，在与 CNN主持人 Anna Stewart 的炉边谈话中，我们仍未得到关于 AI 代理具体定义的直接答案。Sierra 公司创始人兼 OpenAI 董事会主席 Bret Taylor 避开了关于"主动式 AI"与"生成式 AI 聊天机器人"有何不同的问题，转而表示大家都不喜欢前者，但对 AI代理能提供的"富有同理心"的回应感到欣喜。

考虑到他的新创企业正在开发客服 AI 代理，Taylor 对这项技术前景的热情态度在意料之中。他向与会者表示："对于大语言模型和当前这波技术浪潮，我比对任何技术都更加兴奋，这种兴奋程度可能要追溯到我少年时代发现互联网的时候。"

相比早期的 AI 聊天机器人，生成式 AI 驱动的客服 AI 代理在能力水平上有了质的飞跃——比如 AI 可以"多语言且即时"地服务。

他说："我认为我们现在进入了一个 AI 解决方案实际上比替代方案更好的时代。"他补充道："我们与美国的 SiriusXM 或 ADT 家庭安防等公司合作，当你的警报系统停止工作时，AI 可以帮你修复，而不需要等待维修团队上门服务。最令人惊叹的是，人们实际上非常喜欢这些代理。"

提升客户体验

这些能力更强的 AI 服务机器人正在帮助企业降低客服成本，Taylor 认为这将有助于提高整体服务水平。他说："我认为这将极大改善许多品牌的消费者体验。"

不过他也承认，能力过强的机器人也会带来新的挑战。他提到有些客服 AI 代理在回应客户丧亲请求时,"产生幻觉"编造出不存在的退款政策。

因此，他表示品牌为其 AI 代理开发适当的"防护机制"是安全实施这一工具的重要环节。但他对这一挑战持乐观态度，认为随着客服代理越来越适应每个品牌的用例和政策，这个问题会逐渐减少。

"总的来说，我的理念是，不要等待技术完美。事实上，它可能永远不会完美——但要缩小工作领域范围，这样就能把这些棘手的问题变得可解决，"他说。

"与其试图解决所有 AI 问题，不如把范围缩小到特定领域，然后说'好，我们要为这个 AI 设置一些实用的防护机制，这样我们就能立即解决问题。'我认为这对本次大会的每个公司来说都是一个机会，"他说。除了他自己的客服 AI 代理公司，他还提到了 AI 代码助手 Cursor 和 OpenAI支持的法律科技公司 Harvey，作为在特定领域成功应用 AI 代理的例子。

对于 AI 代理未来可能对品牌产生的深远影响，Taylor 的看法同样乐观。"我认为对大多数公司来说，AI 代理在客户互动比例上将与其网站或移动应用一样重要，"他说。"我不会感到惊讶，如果 5 到 10 年后，这里的大多数品牌的 AI 代理成为他们主要的数字体验。现在这可能很难想象，但我真的认为世界正朝这个方向发展。"

他还表示，人们与 AI 代理互动的方式可能会发生变化。他设想，随着技术人员寻求让技术应用变得更加轻松，与这些机器人互动的用户界面将逐渐淡化。

"我认为——我希望——人们一直盯着屏幕的社会习惯会开始消退。随着对话式 AI 的出现，当软件真正能理解我们的说话方式时，计算机会逐渐淡出，设备也会淡出，我认为这将非常令人兴奋，"他说。作为一个父亲，他希望自己的孩子"不需要一辈子盯着屏幕才能与技术互动。"

重新技能培训的责任

那么客服 AI 代理对就业的影响如何？

Taylor 说这是一个合理的担忧，但他再次表示乐观，认为这种转变最终将对人类有利——他预计虽然一些工作岗位会消失，但新的岗位会取而代之。但他补充说，"技术制造者有责任进行这种对话，而不是简单地提供技术。"

他说，AI 带来的就业转变最大的风险在于，必要的技能再培训可能跟不上变革的速度。"当破坏性变革发生的速度快于社会重新技能培训的速度时，它就成为一种破坏性力量。因此，从根本上说，这需要公私合作。"