离大荔县政府步行361米的同州宾馆。

陕西网（记者 杨青山）住店消费遇纠纷，本是可通过职能部门解决的小事，在大荔县却成了消费者的维权困局。7 月 15 日，有消费者在当地同州宾馆因住宿消费问题投诉，不仅12315 未能解决，市场监督、商务、文旅等部门，更是以 “非职责范围” 为由，神仙打架“踢皮球”，让本不复杂的维权小事，硬生生变成了“政府难题”。

住店遇纠纷 12315 拒处理

当日中午时，这位消费者前往离大荔县政府很近的同州宾馆住宿，在前台办理手续时，特意向服务员说明，需要相对安静的房间，好在高温天，能中午好好休息。服务员说安排A区的房间价格高、住宿安静条件好。

进入房间后，消费者感到房间空调噪音特别大，考虑到就餐后休息时关了空调声音就没了，没想到休息时关了空调，噪音还是大的根本无法午睡，向前台打电话后，来的楼层服务员说调楼上房间就好了，可在五楼接连开了三个房间，空调噪音都一样，楼层服务员又说她也没办法，让到大厅前台解决。消费者到前台后，服务员说：房间安装是中央空调，中央空调有主机声音大是正常的，反问消费者“你了解和会使用中央空调吗？”面对这样的说词，消费者感到被无理对待和欺诈消费，质疑空调噪音严重超标需检测，现场打通12315 热线投诉，接线员说，这个问题不属于他们管，他们也解决不了，让打渭南市政务12345服务热线，并表示她就代表单位的态度。

政府多部门 “非职责范围”事

线上投诉未果，消费者便冒着41℃高温赶到大荔县市场监督管理局上门投诉。前来的局办公室负责人说，关于消费者投诉的内容，她还是支持热线员的做法，认为这不属于他们局管，她还让一个业务股的负责人当面查资料、找相关规定给解释。但这位业务股负责人在手机上查了一会也没展示出相关规定。

现场，消费者根据局里张贴的《首问负责制》要求，询问反映12345服务热线的问题时，办公室负责人说，这个问题他们会调查处理，但同时说，消费者投诉的宾馆服务态度和质量的问题，应当是县上文旅局管，还拿出相关资料让查看。

消费者向大荔县政府大院文化和旅游局相关部门投诉和寻求解决时，得到的结果是：文旅部门只负责星级宾馆的管理，县上只有黄河宾馆一家，同州宾馆管理不属于他们职责范围的事，并且消费者也不是游客。

市场监管局不管，文旅部门不管，这个问题让谁管呢？这位办公室负责人又联系县上相关部门后，说属于县商务局管，并不断联系但最终没有结果。

消费者得不到解决后，又赶往县政府大院商务局（经济合作局），局里一位负责人说，他们接到市场监管局反馈后，根据相关职能部门职责规定，这事属于“可管不可管”的权限，因为按商务部2025年6月15日起施行的《餐饮业促进和经营管理办法》，可管的部分，投诉的宾馆涉及餐饮业，但投诉的问题又不涉及餐饮，因此难以解决，成了一桩棘手难题。

政府部门“踢皮球” 何来形象公信力

一起离政府大院步行361米的普通消费投诉，政府部门解决起来怎就这么难？涉及群众和消费者利益的事情，怎就成了 “烫手的山芋”？这类 “政府难题”，折射出相关部门怎样的工作态度与作风？

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，遇到消费纠纷，大家首先想到的应该是 12315，因为市场监管部门在消费纠纷处理中扮演着关键角色。它整合了工商、质检、食药、价监等多方面职能，能全方位处理各类消费纠纷，市场监督管理部门作为负责监管市场交易行为、维护市场秩序、保护消费者权益的主要行政部门，也是消费维权的重要受理机构。

但是，大荔县市场监管部门认为，他们的身边有渭南市12345政务服务热线这个大树能依靠，消费投诉的问题工作量大，他们得让这个大树为他们“挡风避雨”。

还有在一些情况下，由于法律法规和规章制度的不完善，政府部门之间的职责划分不明确，导致在面对一些问题时，各部门都觉得不属于自己的职责范围，从而互相推诿。

像这样的小事对政府来说，会严重损害其形象与公信力。政府部门的职责是为人民服务，如果不能及时有效地解决群众的问题，就会让群众对政府产生不满和不信任。且这种负面情绪会在群众中传播，影响政府的形象和声誉。同时，部门间踢皮球的行为还会影响政府的工作效率和执行力，阻碍政府各项工作的的顺利推进。

不知大家身边是否遇到过类似的情况？对于这起由普通消费投诉引发的政府部门相互 “踢皮球” 现象，大家有什么看法？我们也不妨一同关注大荔县政府对此事的处理过程与最新进展。

大荔县同州宾馆接待大厅和A区。

消费者冒着41℃高温赶到大荔县市场监督管理局上门投诉。

大荔县市场监督管理局张贴的《首问负责制》。

大荔县政府大院文化和旅游局执法部门。

大荔县政府大院商务局（经济合作局）。