“三朵云”在阿里云上线，为何难以成为Salesforce的一剂良药？
建立在利益基础上的厂商合作，只有通过良好的利益循环，将双方有效地绑定在一起，合作才能真正看到效果。
文｜刘佳庆
12月18日，阿里云上的Salesforce的销售云、服务云和平台云三大业务正式上线，开始面向客户提供服务。这一事件对于二者的意义，早在上个月初举办的云栖大会期间就已告知外界：对Salesforce来说，“与阿里云的合作，将为在中国大陆Salesforce生态系统中运营的客户提供一个集成和创新的平台。”而对阿里云而言，“我们期待通过与Salesforce的合作引入更多领先的解决方案，以支持我们客户的业务增长。”
诚然，阿里云与Salesforce通过业务组合的方式，将世界顶尖产品带入尚处于初级阶段的国内CRM市场，会在较大程度上让CRM获取新一波热度，让外界重视审视CRM这一产品的价值，带动更多的企业意识到CRM的重要性。这对于中国CRM市场的进一步成熟与壮大，有着十分积极的推动作用。但与此同时，二者的合作，其实也存在着有待破解的挑战和难题。
首先需要说明的是，阿里云和Salesforce合作的契机。实际上，后者进入中国市场已有十余年时间，但发展之路一直坎坷。早期，国内To B市场处于萌芽期，Salesforce提供的产品不能成为企业的“刚需”，而到了被称为“中国SaaS元年”的2015年，随着大量创业者和资本涌入To B赛道，直接催生出了众多的本土技术服务商，较Salesforce这类国外厂商，更受资本关注和认可。
在这种情况下，Salesforce选择了与国内厂商合作，用以加强产品的售卖。于是，2019年，Salesforce宣布与阿里巴巴达成战略合作，后者成为了前者在大中华区的独家代理，但此合作一直不温不火，去年8月，Salesforce中国区团队忽然宣布解散，同时关闭位于中国香港的办公室。这些信息显示出，Salesforce在国内多年，业务一直未有明显起色，在本土SaaS厂商层出不穷、CRM走信创化发展路线这样的背景下，Salesforce加强与阿里云的合作，让自己的核心产品上线阿里云，也是希望以此真正打开中国市场之门。
但这难以成为提升Salesforce在国内市场业绩的一剂良药，原因有三。第一，Salesforce中国区仍然缺乏足够的业务上的自主权，这对未来的发展会形成很多桎梏。从目前的种种消息来看，双方合作涵盖了产品、销售、运营、商务等多个方面，而且Salesforce中国区将直接向美国总部汇报，看起来很美好，但Salesforce的美国总部能够赋予中国区多大程度上的自主权，特别是对于面向国内企业客户使用习惯的产品研发方面的自主权，需要打个问号。
一个十分明显的例子是，“三朵云”上线后，Salesforce官方称，“托管在阿里云上的销售云和服务云提供的是专属于中国市场的功能，这些功能将包括与中国主流社交媒体和消息平台的集成”，从这些功能的特点和属性来看，只能算是外围功能，并不算是核心功能。
多年来，Salesforce的产品，即使是与阿里云合作后，也一直沿用的是海外的功能和标准，未能真正实现本土化。而对于国内企业用户而言，选择是否引入SaaS，最重要的考虑就是服务的购买成本和使用成本，能否与企业的战略方向、业务需求和技术变化相匹配？能否让员工相对容易地快速上手，达到熟练使用的程度？这些问题其实都是在说，海外产品，从外围功能到核心功能，尤其需要足够的本土化，需要为用户提供更加优质的体验，这需要Salesforce中国区有更大的话语权，不是与阿里云达成了深度合作就能解决的。
第二，围绕Salesforce产品的本土化生态短时间内难以形成，长期来看也将是一个棘手难题。如今，SaaS产品的成败，除了技术积累，在很大程度上也由生态决定。众所周知，Salesforce经过多年深耕，其建立了一个庞大的生态。知名研究和咨询机构IDC认为，到2026年，Salesforce和生态伙伴将为客户创造1.6万亿美元的新收入。在国外，Salesforce的平台上聚合了非常多的垂直细分领域的ISV，形成了成熟的从咨询、实施、交付到服务的合作生态，这构成了Salesforce成功的基础，也是其做大的关键。
据介绍，此次除了上线“三朵云”，阿里云也推出了阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作计划，“Salesforce不仅把全球产品带入中国，也将全球合作伙伴带入中国，并引导中国合作伙伴加入Salesforce生态。”
随着“三朵云”的落地与应用，阿里云和Salesforce共同搭建的平台，的确会有合作伙伴入驻，但未知因素在于，“要进入阿里云上的Salesforce ISV合作伙伴，首先要成为Salesforce海外认证ISV、通过Salesforce海外安全评审、拥有一定数量的Salesforce海外认证，还要入驻阿里云市场。”且不说这个听起来就很繁琐复杂的程序能够吸引多少海外ISV，对于Salesforce来说，基于阿里云的生态合作本身就意味着与旧的、新的合作伙伴关系需要重新建构，光是这个过程就需要花费大量的时间和精力，那些必要的系统集成与定制化开发所需要的成本就更可想而知了。
第三，与Salesforce在国内“水土不服”相对应的是，近十年来国内CRM厂商的异军突起。海外厂商早已不是国内企业唯一的选择，伴随着国内互联网技术的不断进步，国内CRM厂商正在缩小与国际厂商的差距，再加上近年来国内对于数据安全合规的高要求，更是国内企业在选购CRM产品时的重要考量。因此，很多企业已逐渐从Salesforce转向了本土厂商提供的CRM服务，这让国内CRM厂商的产品定价、续费率、营收等关键经营指标变得更加健康。
与此同时，CRM的市场竞争也变得越发激烈。经过长时间的比拼，国产CRM产品无论是价格、技术力、成熟度、用户体验，还是服务品质等各方面，已经具备了较强的竞争力。而且，如今资本大潮已退去，投资机构越来越看重CRM服务商的业务模式和经营情况，这让国内的CRM服务商会变得更加务实，不断“修炼内功”，寻求有质量的增长。如何应对来自实力正在不断增加的国内CRM厂商的压力，也是Salesforce接下来需要面对的。
最后，笔者需要说明的是，此文并非在唱衰Salesforce与阿里云的合作，而是想借此说明，建立在利益基础上的厂商合作，只有通过良好的利益循环，将双方有效地绑定在一起，合作才能真正看到效果。对于Salesforce来说，在与阿里云合作的过程中，需要有一套适合自己的新的方法论、生态逻辑和发展策略，这样才能更好地支持、帮助到合作伙伴，建立起一个健康的生态。同时，也要保持足够的市场洞察、危机意识和服务意识，才能在国内市场上占据一席之地，从而构建起竞争壁垒，与国内的企服市场一同成长。