一个商业顾问，是如何住酒店的？
观点/ 刘润 主笔/二蔓 责编/ 黄静
本文首发于2022年5月
今天，我们重发一篇过往比较受欢迎的文章《一个商业顾问，是如何住酒店的？》，希望对你有所启发。
以下是这篇重发文章正文。
小长假步入尾声了。
不知道有多少同学，在这个假期，选择了出行。
我只能刷着手机，暗暗羡慕这些同学。
旅游、出差都避不开一个话题：住酒店。
我经常住酒店，也经常观察酒店。
今天，借此机会，我想和大家聊聊：作为一名商业顾问，我是如何观察酒店的。
希望可以给你一些启发。
我会观察酒店的硬件：有些酒店，奢华，精致，高端。
我会观察酒店的服务：有些酒店，服务人员随时准备好比我更先发现我的需求，然后冲上来提供帮助。
但除了这些，我还会特别关注：酒店的“创新”。
因为我在酒店里，遇到过太多麻烦事儿了。
酒店的100件麻烦事儿
酒店，其实是个有点痛苦的生意。
从装修好的那天起，它就开始落后了。
装修风格会落后，硬件设施会落后，布局设计会落后......
新酒店，几乎一定比旧酒店好。这和你是什么品牌无关。因为新酒店，总会相对先进那么一点点。
所以，好的酒店管理集团，必须用服务，弥补这种落后。
但有时候，服务是不解决问题的。
我需要一个充电器，你满怀善意，不断鞠躬。我真的非常尊重你的服务态度，但我的手机还是充不上电。
我在酒店里，就遇到过来自各个方面的麻烦事儿。
当然，有些酒店已经解决或一定程度上解决一些问题，有些酒店依然“传承”了这些麻烦事儿。
比如灯光。
房间里对应着灯的开关实在是太多了，而且几乎毫无逻辑性可言。
有时候我总觉得我已经关闭所有的开关了，可是还有灯亮着。或者，我希望有部分的灯光亮起。
我只好用排除法一遍一遍的试错。
现在有一些酒店会设置类似于“睡眠模式”或是“起夜模式”，但灯光依然是个大麻烦。
比如床。
（图片来自网络）
以图片里这张大床为例，床上会有4个枕头。有些酒店会多出两个圆形或是圆柱形的抱枕。这样一来就有6个枕头。被子外面还会铺着床尾巾。
我后来才知道，多出来的抱枕是用来减轻睡眠时的膝盖摩擦，床尾巾是在不脱鞋躺下时充当垫子的作用的。
对于大部分用户来说，它们都会被扔在沙发或是地上。
最让我烦恼的是，被子的边角，总是被塞在床垫下面。我就老要先在被窝里，拿脚把它蹬出来，再睡觉。
比如浴室。
在酒店的浴室里，我常常因为3种情况而头痛：
开关的哪一头是热水，哪一头是冷水？
有些酒店的开关上的冷热提示紧挨着墙壁，我实在是看不见。
开关和水温是如何对应的？
每一家酒店都不一样。当我转过了某个刻度，水温就会骤增或是骤降。
旋钮和喷头是如何对应的？
当我用试错的方法解决掉这三个问题之后，切换喷头，又是冷水......
再比如。
洗衣服务时我需要填表格。（即便没有填写，洗衣服务也能完成）
电视机点播我需要付费。（而且对于大多数人来说，电视机的作用是投屏）
上厕所时我需要一个放手机的地方。（有些酒店的卫生间，放置的依然是杂志架）
充电的时候我需要一个适配的插口。（有时，我会带上功率较大的充电器）
诸如此类的麻烦，太多太多了。
那酒店都是如何解决这些麻烦的呢？
几乎都是靠服务态度来解决的。
服务人员会很热情地找到我，或是拨电话，或是敲门。然后问我：
请问您需要续住吗？请问房间需要打扫吗？请问有衣服要洗吗？请问需要开夜床服务吗？
顺便说一下这个开夜床服务。大致是：
拉上窗帘，摆好拖鞋，调整灯光，拿下床尾巾，以及......把被子从床垫下抽出来。
服务人员也很辛苦，我实在是不愿意摆出一副被打扰的样子。可这些麻烦事儿，应该都是可以通过某些方法减轻或是规避的。
我想，好的服务，应该是能够解决实际问题的。
服务，是永远的蓝海：第101件事，会永远存在
前面说过，酒店从装修完成之后就开始落后了。因此，必须不断创新来追赶。
立足点在哪呢？
是不断变化的用户需求。
首先，要解决最普遍的需求。
现在，我判断一个酒店有没有持续的创新，会先看他们有没有这三个小设施：
第一，USB插座。
给手机充电，和睡一个好觉，同样重要。
到今天还没用USB插座的，也许在服务态度上是先进的，但在服务认知上是落后的。
有的酒店的USB插座甚至是2.1A的功率。这说明，他们不但有认知，还有技术。
第二，蓝牙音响。
每次出差，我自己都会带一个蓝牙音响。
很多酒店的床头柜上，也都有一个音响。
这些音响的接口到现在还是第一代的苹果接口，这说明当初对用户的考虑沿用到了现在，没能跟进。这是对安卓的歧视呀！
现在，苹果也换了接口，这个音响就没有用了。
怎么办？总不能紧跟接口换音响吧？
蓝牙，才是真正的标配。
第三，洗手间的手机置物架。
有没有这个置物架，是酒店管理层有没有洞察力的关键指标。
我想，今天应该很少有人在洗手间看杂志了吧？
其实现在，住酒店最普遍的需求，就是手机的需求。
今天住酒店的是客人，以及他的伴侣：手机。
只有这样理解酒店，才能在这个时代，有更洞察人心的创新。
以后酒店前台可以这样问：请问，今天陪伴您入住的，是一部苹果手机，还是一部安卓手机？
我说：是我心爱的安卓手机。
“好的。我们给您的安卓手机，准备了以下设备。希望您和它都能喜欢。”
做到这些，够了吗？
还不够，还要在习惯的认知中找漏洞。
比如说，床上要放6个枕头，床尾要放一条床尾巾，被子要塞在床垫下。
这些其实是一个很大的BUG：
出于某种原因，床被如此“标准化”，并一直沿袭下来，精益求精。这个原因，酒店知道，但大部分用户并不知道。这些布局没有改动，是因为：
从业人员对这套流程太熟悉了，麻木到照做就好了。
去年，我住了一个酒店。
我到了房间，处理完事情，准备下楼吃饭。刚要出门，看到门内侧，有个金属铭牌，指着电梯的方向。
我真的惊呆了。
他怎么知道的？我几乎每次走出房门，都要犹豫一下，到底是左，还是右？
酒店的过道，几乎是一模一样的。我又只好试错。有些酒店过道还长的离谱，好不容易走到了头，等待我的只有一扇小窗。
但说实话，我一直都不觉得这是酒店设计的问题。我一直单纯的以为是自己智商堪忧。
直到我看到这个牌子，我才意识到：
天呐，原来找不到电梯的，不止我一个人。原来找不到，也不是因为我蠢啊。
激动，沉冤昭雪般的激动。
可是我知道，酒店能想到这些，并不容易。
因为从业人员对酒店太熟悉了，他们不需要分清左右就能找到电梯。
他们会意识到，饭菜不好吃，打扫不干净。但可能永远不会意识到，有客人会在过道里迷路。
因为他们自己永远不会。
要找到这些BUG，改掉它们。
这样一来，够了吗？
还不够，还要照顾一些个性化的需求。
有一些高档酒店出于对“尊贵感”的追求，会在房卡外面加一个套壳。可对我来说，这个套壳唯一的作用就是：
告诉我我住在哪个房间。
我出门又必须带上房卡，那这个套壳，我是带，还是不带呢？
带吧，套壳放不进钱包。而且万一丢了，还有安全隐患。
不带吧，我可能又想不起来我住在哪个房间了。
我常常出差，每天醒来都会迷惑一下，我在哪个城市，在哪个酒店。常常是，我出门办完事，连自己住在哪个酒店都不记得了。我只好拿出我的房卡，一看，上面：
正面是酒店全景图，反面是房卡使用方法......
怎么办呢？对于我这种健忘的用户，现在已经有了一些解决方法了。
一开始，有些酒店是贴一张标签在房卡上。慢慢的，有些酒店会在客人check-in之后，将酒店地址，房号等信息，通过短信或是公众号的方式，发送到用户手机上。
像这样的贴心，我体验过很多次。
有一次，我从车上拿下行李，走进酒店大门，门童对我说：刘先生，欢迎回来。
有一次，我入住房间，书桌上放着一本《金融时报》，翻开了采访我的那一页。
我被感动了，他们是怎么知道的呢？
仔细一想，对一些常住酒店的旅客，多用点心，太正常了。只要用心，他们还能知道我每次来都会带些什么，用些什么，甚至是我的口味，鞋码。
上述这些问题，可能永远不会有人投诉。
如果可以找到它们，识别它们，改进它们，这是真的了不起。
你仔细想，一定还有太多太多的细节，值得重做一遍。
这就是为什么我们说，在服务业，永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。因为，
服务，是永远的蓝海。
第101件事，会永远存在。
麻烦，需求，机会，专业
酒店会遇到无数的麻烦。其他行业呢？当然也是。
大到火箭升空的关键参数难以突破，小到螺丝拧的角度不匹配。这些都是麻烦。
而这个世界几乎就是被麻烦创造的。
灯光用来解决黑夜的麻烦，冰箱用来解决保鲜的麻烦，洗衣机用来解决手洗的麻烦......
而麻烦最大的“好处”是：永远有新的麻烦。
飞鸽传书的丢失率被骑马送信解决了，马的死亡率被驿站解决了，驿站的效率被电报解决了。然后是电话，大哥大，功能机，智能手机。
麻烦的背后是用户的新需求。
怎么解决用户的新需求？
把自己变成用户。
我的用户在哪，是谁，长什么样？用户价值是什么？甚至，用户的表哥的大姨的宠物叫什么名字？
找到他们，变成他们。了解他们的麻烦，了解他们的体验。
最先发现需求，就最先培养竞争力。
新需求的背后是新的机会。
这就是创新最好的落脚点。
不一定是颠覆式的创新，也可以是轻量化的改进。但，一定要抓住用户的痛点。
有些痛点是“与生俱来”的。比如说，烫染发势必要损伤发质，一款更好用的烫染修复就是刚需。运动势必会伴随受伤风险，一套更专业的护具就是刚需。
新的机会在等一个专业的人。
我能解决这些问题吗？我有更好的解决方法吗？
继续想，继续找。
直到找到最适合自己的循环圈。
麻烦，需求，机会，专业。最佳的模型并不是一条单向的线段，而是一个循环。即，
最专业的人，带着最合适的方法，最先，找到并解决最痛的麻烦。
我在2021年的演讲中说过：
“只要你专业，到处都是机会。”
“这个世界在哪里被撕裂，就会在哪里迎来一轮疯狂增长。”
在过去的15年里，我每年出差超过180天。
我住过很多很多的酒店，遇到过很多很多的麻烦事儿。
比如灯光，比如床，比如浴室，等等等等......
所幸，服务是永远的蓝海。
我发现有很多的酒店都慢慢开始创新。
他们解决了普遍的需求，慢慢从习惯的认知中跳脱出来，甚至解决了一些我的个性化需求。
这让我收获了无数的感动。
这个世界，不就是因为麻烦才进步的吗？
总会有最专业的人，带着最合适的方法，最先，找到并解决最痛的麻烦。
*个人观点，仅供参考。
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