服务窗口人员的“生理性打盹”是不该被理解的。首先，服务窗口代表着一个单位或机构面向公众的形象。前来办事的民众对高效、优质的服务有着合理的期待，打盹的行为破坏了这种应有的服务形象。其次，服务窗口承担着具体的职能工作，民众的事务需要及时、准确地被处理，打盹可能导致工作延误，影响民众的正常生活安排或业务进展。再者，这也反映出工作人员对自身岗位责任的懈怠，无论何种原因，在工作时间就应保持警觉，以专业的态度履行职责。

公共服务部门若想赢得群众真正的“理解”，需要的不是为失职行为辩护，而是以刀刃向内的勇气改进作风，用高效、专业的服务建立信任

2月6日，兰州市民现场实拍反映兰州市七里河区政务服务中心，一男一女两名工作人员上班时间睡觉，引发关注与热议。市民崔先生称，女工作人员头歪向一侧，睡姿10分钟未变，男工作人员坐着打盹。

↑现场视频显示，一男一女两名工作人员，坐在工位上打瞌睡。图据华商报大风新闻

据华商报大风新闻报道，2月8日，涉事政务服务中心人员表示，他们已调取监控，此事属实，会对涉事工作人员进行通报批评，作出相应处理。

根据相关工作人员解释，当天为节后刚收假，政务服务中心的办事人流相对较少，办事大厅都是空的，“他们打盹是生理性的，没办法控制的，请稍微理解一下”。

事实上，人们在节后刚返岗时，工作精神状态不佳，短暂的“打盹”并非完全无法理解。然而，无论是节假后的疲劳，还是办事人数减少，都不应成为工作人员失职的理由。

从工作纪律的角度来看，上班时间打盹严重违反了工作规定，损害了政府窗口单位的形象和公信力。政务服务中心作为政府服务群众的重要平台，其工作人员应该时刻保持高度的责任心和敬业精神，为群众提供高效、便捷的服务。而打盹行为不仅影响了工作效率，更可能会让群众对政府的服务质量和态度产生质疑。

其次，从服务群众的角度来看，上班时间打盹也是对群众的不尊重。群众来到政务服务中心办理业务，希望得到的是热情、周到的服务。然而，面对打瞌睡的工作人员，群众的感受可想而知。这种行为显然让群众感到失望和不满，有负心中期待。

再从管理和制度角度来看，这一事件背后也反映出政务服务中心工作机制和管理制度的一定漏洞。虽然工作人员的解释提到“生理性打盹”难以控制，但未能处理好这样的状态显然需要反思和改进。相关单位应加强对工作人员的管理，尤其是节假日后的工作调整和安排。在办事群众较少时，可以适当调整工作节奏，但在任何时候，工作人员的工作态度和责任感不应降低，尤其是在公众服务岗位上。而对于此事的处理，政务服务中心应更加高效、透明，防止类似事件反复发生，继而影响政府形象。

总的来说，政务服务窗口的“打盹”事件，看似是个别人的懈怠，实则可能是服务与管理松懈的缩影。公共服务部门若想赢得群众真正的“理解”，需要的不是为失职行为辩护，而是以刀刃向内的勇气改进作风，用高效、专业的服务建立信任。毕竟，政府的形象树立不在文件上，也不在高楼大厦之间，而在每一个窗口岗位的细节之中。

值得注意的是，2月5日，蛇年春节后首个工作日，甘肃省召开了全省“三抓三促”行动推进会议。这场甘肃“新春第一会”旗帜鲜明地提出，要“跳起摸高干事业，满弓紧弦开新局”。而诸如政务服务窗口岗位工作人员上班“生理性打盹”这样的事件，明显与这场会议的要求有所差距。可见，非独涉事单位，各政府部门都应当从中吸取教训，真正振奋起为民服务与干事创业的精神头，进而赢得公众信任。

红星新闻特约评论员 徐其扬

编辑 赵瑜