巴奴火锅“神秘顾客”为何纷纷吐槽
记者 孙蔚
“美其名曰邀请我做神秘顾客，对巴奴的服务进行体验，并称还有福利惊喜，可是活动限制多，还必须点一份毛肚，最终给的50元券连一份毛肚钱都不够。”“巴奴这是在套路消费者吗？”近日，巴奴毛肚火锅的“神秘顾客”活动因限制太多变了味儿，引发消费者纷纷吐槽。
福利不及限制多
河南消费者小艾告诉《中国消费者报》记者，她是巴奴的老会员，不久前收到神秘顾客的邀请函，本来还挺惊喜，但仔细一看任务须知，不由得很生气。巴奴要求，点菜时必须点毛肚和菌汤，锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅，如果选择五味锅，则至少要点两个口味；必须是两位顾客到店消费，要在规定时间内到任务门店按要求完成体验，并成功提交问卷，才会得到一张50元巴奴会员专享券；若未按要求完成体验或者超时未提交问卷，则无法获得专享券；必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐，结账时也必须使用该会员账号，否则无法得到优惠券。
“这个任务真是步步受限，一不小心就会因为没满足条件得不到优惠券，消费体验差。”小艾对记者表示，“更重要的是，活动必点的毛肚一盘78元，得到的优惠券才50元，而且需要下次用餐满200元才能使用，也就是说，吃两次巴奴才能便宜50元。巴奴这是没生意了，想用这种方式刺激消费吗？”
“活动无诚意，还不如不做。我也收到了邀请，本来就不喜欢吃毛肚，还必须点一份。为了50元券还得去消费两次，妥妥的套路消费者。”北京消费者姚小姐对记者表示。还有消费者向记者反映：“活动既没告知问卷的推送时间，也没有提醒，当天晚上等我看到问卷时，发现活动已经截止了，也就没机会得到优惠券。”
记者在多个社交平台发现，吐槽巴奴此次神秘顾客体验活动“缺乏诚意”“套路满满”的消费者为数不少。有消费者反映，此前巴奴神秘顾客活动是直接返300元，有的餐饮店开展此类活动结账时可以享受5折优惠。
神秘顾客不神秘
“神秘顾客机制作为提升产品和服务质量的一种方式，最早起源于国际餐饮业巨头。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，神秘顾客以普通消费者身份体验门店的产品及服务，用来改进门店经营，以便更好地服务消费者。由于被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份，因此这种方式能真实、准确地反映门店客观存在的问题。
但是，巴奴此次推出的神秘顾客活动不但限制过多，引发消费者质疑此举是营销套路，而且神秘顾客不神秘，背离了活动的初衷。
一位参加活动的消费者告诉记者，活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份，否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后，在没有透露任何信息的情况下，门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时，对方表示“眼熟”。在整个体验过程中，服务人员比以前热情多了，结账时还给打了9折，用餐后还提醒消费者给个好评。
还有消费者称：“去巴奴用餐时，一直被店员询问是否为神秘顾客，身份提前就被店员识别出了，暗中体验餐品并评价成了摆设。”
针对消费者的吐槽，巴奴相关负责人接受记者采访时表示：“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验，以及对产品和服务的改进建议，从而有针对性地进行优化，为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式，还是活动环节、规则设置，都已经提前清楚告知，均无强制要求参加。对于顾客不好的体验，巴奴深感抱歉并重视，已经和内部相关部门沟通，会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。”
套路消费者损害品牌声誉
“神秘顾客活动一是能评估经营者的服务质量，帮助经营者更好地了解自身强项和不足，以便更好地满足顾客需求；二是有利于提高顾客满意度，从而提高业务流量和利润，增强企业竞争力；三是有利于经营者监督管理，提升管理方法，完善管理制度，帮助企业明确未来的培训方向；四是能够帮助员工了解自身不足，激发员工提升工作技能，为企业带来更多价值。”北京理道律师事务所主任律师王久成对《中国消费者报》记者表示。
王久成认为，从目前消费者的反馈来看，巴奴的做法并不违规，但如果对神秘顾客活动设置多重限制，则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。《消费者权益保护法》规定，经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满一定程度上反映了企业在制定规则及执行中的不足，没有充分考虑到消费者的感受，经营者对此应高度重视。
伍岱麒则认为，巴奴把神秘顾客活动变成一种营销手段，带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的，这种做法对企业自身改进并无益处，相反会引发不良口碑，对品牌声誉是减分的。
艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示，巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷，被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为，这种对用户的种种限制以及返券行为，并不是一个好的促销或者消费模式，因为消费者目的性比较强，其评价会受到情绪影响，建议类似体验活动可以委托第三方来操作。
王久成则建议，为达到神秘顾客制度的真实性和有效性，企业在制定和执行规则时，应遵循公开、透明、诚信、合法合理的原则，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家应当积极、主动、及时收集顾客的反馈和意见，与员工沟通分享评估结果，以此推动员工改善服务，必要时可进行培训，改善内部管理，不断提升自身竞争力。