原标题：详谈｜SaaS 用户为何会流失？如何处理呢？

SaaS 产品最具有挑战之一的是了解 SaaS 用户流失的原因。当SaaS产品被用户第一次看到并感兴趣使用您的产品时，这可能是 “蜜月” 阶段。

企业会很高兴有用户了解SaaS 产品概念并看到产品中的价值，但是每个蜜月阶段都有结束。 可以关注SaaS产品的优势。

即使SaaS产品获得了巨大的好评，也获得了真正的成功，但一定会在某个时候开始流失用户。为什么？因为用户流失是 SaaS 生命周期一部分。

无论何时，SaaS的最根本的就是基于订阅，这本身就是一个风险点。从长远来看，确保公司生存和收入持续增长的保障就是减少客户流失。产品发布后，减少用户流失率将是您团队的重点。

因此，如果一开始他们对一个SaaS产品感兴趣，为什么用户会流失呢？

这是产品和营销团队必须保持面临的首要问题，既要吸引新用户，又要保持老用户的粘度。下面我们将探讨原因和解决方案：

1. 没有吸引到精准用户

假设研发了一款新的产品，获得了一些初始用户，然后在几周内他们根本没有继续使用产品。他们的免费试用期即将结束，他们也未登录，或者正在取消订阅。这是为什么呢？可能是一开始就没有找到精准用户，或者产品市场适应性很差。

研发一款理想的适应市场并正确定位产品是公司销售、市场营销和产品团队都必须掌握的艺术。

如何吸引精准用户

1. 清楚了解 SaaS 用户的角色；
2. 向用户了解使用反馈；
3. 调整市场营销策略，以用户体验为目标，解决用户反馈问题；
4. 添加新功能进行更新，以更好地适应用户不断变化的需求。

2. 产品入门流程不清晰

企业主很难猜测SaaS用户想要了解哪些部分，哪些部分不需要了解。

因此此时的产品入门流程就非常重要了，因为这向用户展示了他们使用SaaS产品可以做什么？对他们有什么价值？入门流程应该激发用户使用行动。当用户进入产品时，应教他们如何使用产品的功能并且简单易懂。

如果没有清晰的入门流程，用户将感到沮丧或错过使用产品的关键要素。以下是一些可以改善的方法：

1. 用户第一次使用SaaS产品的时候，有一个清晰的引导用户完成产品使用的任务；
2. 创建产品介绍和操作手册尽可能的视觉化：视频、图文并茂、高光、着重标注等；
3. 涵盖最有价值的功能；
4. 简短易懂；
5. 包含上下文连贯；
6. 现场或线上远程演示指导。

3. 您的产品未充分集成到其当前流程中

当客户第一次发现新的产品时，他们不太可能会完全习惯使用其他产品和流程。即使这个产品是一个很好的解决方案，也会有一个赛格威。如果您的产品过于隔离和不

便，则用户不太可能完全采用这个产品，这可能会导致他们流失。

这个产品可能很棒，但是如果从第一天开始使用起来并不容易，那么在后面的使用过程中将面临更大的风险。

4. 用户没有足够长的时间来体验产品价值

短时间内，用户可能看不到产品的价值。他们可能处于蜜月期，一个月后才认为产品不能满足他们的所有需求。

这就像下载一个认为会很棒的新应用程序，却只打开几次。这可能是 “粘性” 不足或不够吸引用户复用。如果产品可能功能不能够满足用户，就无法继续付款。由于又有用户一直在为使用产品付费，因此又必须继续维护。

可以通过以下几种方式向用户突出产品的价值：

1. 分享入门教程，介绍如何使用产品；
2. 重复引入产品中的功能 ；
3. 使用类似 Baklib 的工具分享新功能的上线、更新，分享产品使用技巧和窍门等，以提高用户参与度。

可以了解一下，Baklib 在线制作产品手册/帮助中心知识库，并发布到网站上，连接企业内部员工，连接企业与用户的工具。

有以下几种方法可以展示产品的价值：

1. 可以使用Baklib宣布产品新功能 ；
2. 帮助用户发现产品更多的功能；
3. 分享提示、技巧和最佳使用方法；
4. 分享有用的资源和案例研究；
5. 细分定位的用户分享相关内容。

5. 产品有太多未解决的BUG

您会继续使用有问题的越野车吗？这样可能会很快感到沮丧，并且不会信任该车。用户也会有同感。

是没有人相信具有长期缺陷的产品，他们可能会在使用过程中遇到一些问题，但是几个月不良的用户体验会激怒用户。

因此需要记住，用户习惯于简化、快速的应用程序和网站等工具。即使是一家新公司新产品，他们的期望也很高。产品外观和感觉组合得越多和越专业，用户的信任和参与就越多。

6. 团队不够支持

使用 SaaS 产品，最重要的是提供“服务”。SaaS 产品在用户使用过程中感到不畅，遇到阻扰，这时候可能就需要帮助。

产品的团队应该向用户展示企业的服务是值得用户每个月付费的，这对于新产品尤为重要。产品将经历很多次的迭代更新，客户服务在解决问题和收集客户有价值的反馈方面都应该发挥到巨大的作用。

以下是团队如何展示出色的客户服务的方法：

1. 插入即时聊天工具，有问题即时沟通；
2. 建立完整的常见问题解答和帮助中心，帮助用户能够自助快速的解决问题；
3. 收集用户使用反馈。

7. 没有足够深入的市场调研

市场是充满竞争的，往往全力以赴更能获胜。如果在新的领域有拓展，并且对产品充满热情，就敬请期待市场竞争。

为避免用户流失，那么团队所有工作应该是保持让客户满意的领先地位。同时必须对市场上的其他参与者（竞争者）有深入的了解，并不断改进产品以保持在竞争中的领先地位。

为保持SaaS产品在市场领先地位的方法如下：

1. 收集客户使用的反馈；
2. 市场竞品调研，了解竞争对手以及替代品；
3. 发布用户想要和需要的新功能；
4. 进行迭代更新以改善当前功能 。

8. 定价对于某些用户来说过高

一些 SaaS 用户可能会觉得价格过于昂贵，这并不意味着必须大幅度削减原有的产品价格或者进行大量的折扣。从长远来看，降价和折扣实际上都可能影响产品的价值。如果产品因为某些用户觉得价格过高而波动本身价格，则表明该产品可能还不够成熟，市场定位也不够明确。这需要企业专注于营销策略，而不是更改产品价格，虽然这可能令人烦恼和沮丧流失了小部分用户。要解决此问题，应该更专注于提高市场适应性，以便吸引更精准的潜在客户而为产品潜在价值付费。

SaaS 销售流程永无止境，产品的销售团队每个月都在向不同/相同的用户销售产品，以减少客户流失稳定从而企业整体收入，这所要做的就是让用户在使用过程中感到物有所值以及强烈的参与感。