极目新闻评论员 吴双建

近日，16岁四肢瘫痪、认知受限的女孩欣欣误购2000元一张的邓紫棋演唱会门票，家属多次申请退款屡屡碰壁，引发关注。目前，欣欣购票支付的2015元票款已全额退还到位。（据4月9日新民晚报报道）

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值得欣慰的是，平台方在了解到欣欣一家的艰难处境后深表同情，主动提出，将在条件允许的前提下，为欣欣父女提供门票支持，助力女孩就近实现观看邓紫棋演唱会的心愿。

这个温暖的结局，掩盖不了过程上的一波三折。

在平台看来，自己本身并无过错，是依据规则办事。票务平台解释，该订单为中国港澳台地区非实名制购票，此类门票原本“不支持退换”。而且，在购票前有提示说明，让购票者知情。

然而，这件事实在太过于特殊。一位未成年人瘫痪在床，生活无法自理，怎么可能去台北看演唱会？他们一家，全靠父亲开网约车维持生计，还是低保家庭。其妻子也被诊断为系统性红斑狼疮，需要长期服药丧失了工作能力。这二千多元的票款，是一家人一个月的生计。谁看了不是心生同情？

值得一提的是，购票的是未成年人，而且认知受限。说白了，属于限制民事行为能力人，这个交易是否成立，在法律上还不一定。“演唱会门票一经售出，不支持退票”的说法，本身就是单方面的霸王条款。平台在收到反馈后，不说规则之外有人情，退票退款也不能说完全没有依据。

再者，演唱会没有开始，退票后可以再出售，所谓的“损失”是预设前提。3月30日买的票，4月9日的演唱会，里面有二次销售的时间。平台方的这种“一刀切”的机制，忽视了现实中的各种意外和突发情况，相关事件屡屡被推上热搜，售票平台成为众矢之的。

在此前，客服回应称，除非让法院提供购票人无民事行为能力人证明，并且证明是她本人购买的才能退票。

媒体报道后第二天问题随即得到圆满解决固然很好，但如果平台真心为消费者服务，完全不需要通过媒体，双方就能解决问题。所以，事后平台方的诚意，在舆论看来无疑打了折扣，同时浪费了公共资源。

规则不是冰冷的条款，应该带有温度。“因亲人去世去不了演唱会，申请退票要提供死亡证明”等类似的情况时有发生，让平台条款就显得格外冷血且霸道。平台防黄牛的说法完全无法令人信服。

解决各种意外突发情况，建议售票平台制定透明的规则，避免被推上风口浪尖。让消费者切实感受到平台的人情味，这样反而能积累口碑。

（来源：极目新闻）