超售是航空公司为减少航班座位虚耗、优化运营效率，采取的一种市场化运营策略。尽管超售符合相关法律法规，但在实际中，规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等，成为消费者面临的普遍难题。

航空公司的超售行为是否有改进空间？消费者的权益又该如何保障？

乘客过了安检却无法登机

航司：改签、升舱、金额补偿

近日，乘客雯女士就自己遭遇东方航空MU5426航班超售拒载一事发布了多条短视频。她介绍，原本要搭乘航班前往上海看病，已经值机、过了安检，但在登机口被拦。航空公司方面提供的解决方案是改签、升舱，400元补偿，并表示补偿金额可以再申请。

公开报道显示，事发当日，东航应旅客明确诉求启动超标准赔付流程，考虑到旅客主张行程损失、挂号改期等费用，协商一致后于航班当天支付赔偿款。同时，现场协调将乘客改签至中午航班公务舱，并提供休息室服务。

东航管理人员在事发时及后续多次向旅客致歉，并提出协助其在上海挂号就医等后续支持。事后该乘客再次向东航方面提交和解条件，目前尚未达成一致。

就具体处置过程及沟通进展，记者联系当事人雯女士及东航方面，截至发稿未收到回复。此外，多位网友表示自己有过被航空公司“超售拒载”的类似经历，黑猫投诉平台上，也有不少消费者发起与航空公司超售相关的投诉。

超售是否有通用处置方案？

航司客服：没办法回复

简单来说，一趟航班的成本基本是固定的，如果飞机座位空着就会造成浪费，为最大化确保每个座位能产生收入，航空公司会在预测部分旅客可能退票、误机或改签的基础上，出售略多于实际座位数的机票。

但对乘客来说，当所有购票旅客都登机了，一些人就可能因为座位满员而被拒载。

乘客白小凡在接受中国之声记者采访时说，一星期前，他购买了上午9点多从上海虹桥机场飞昆明的机票，到柜台后发现无法值机。

△乘客因航班超售影响工作，航班从上午9点多被迫改成中午12点多。

吴先生不久前也有过类似经历。他和家人从广州回上海，预订了东航商务舱机票，到柜台后工作人员要求降舱。吴先生说，尽管在自己的坚持下乘坐了商务舱，但相应的贵宾权益未能使用，航空公司补偿了400元代金券。

△吴先生因商务舱超售被要求降舱，事后航空公司赔偿400元代金券。

记者梳理发现，超售规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等是乘客反映突出的问题。

航班超售处置有没有法定流程？东航95530客服人员表示不清楚，“旅客超售我们只能去机场柜台后才知晓，没有办法提前看到。”对于记者“有没有通用处置方案”的疑问，该客服人员称“没有办法回复”。

如何保障被拒载旅客权益？

专家：航司承担违约责任、提高补偿

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人超售客票的，应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机，同时应在运输总条件中明确超售处置相关规定。

民航专家林智杰表示，如何确定拒载哪一位旅客，必须要有规范的流程——

首先要公开征集自愿者，航空公司提出赔偿标准，看看有没有旅客愿意主动放弃行程。

如果征集不到足够的自愿者，要有特殊旅客优先保障的顺序，比如执行国家公务者优先，孕妇、无陪儿童、残疾人优先。

对于实际被拒载的旅客要有合理的赔偿、补偿方案，真正减少旅客损失，保障旅客体验。

多位专家认为，不少因超售引发的纠纷侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，法律上虽然没有禁止超售行为，但这是将航司的经营风险转嫁到了消费者身上。

林智杰认为，从行业来看，需要航空公司积极主动寻求改变，通过“前移环节、升级工具”等方式解决矛盾。“让一线尽早得知超售信息，还要有比较好的超售征集自愿者程序和工具，比如短信通知或app提示，尽量通知更多旅客。”

从长远看，维护民航旅客权益，要从完善法规、引入市场化保障机制、大幅提高赔偿标准等多方面入手。

中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会专家朱巍表示，“未来修订《航空法》或修订《公共航空运输旅客服务管理规定》时，要充分考虑到这一点，开始时要告诉每个购票人可能存在一定风险。另外，航空公司合同没有履行，违约责任当然是航空公司承担，不能按照最低标准计算，要提高补偿。”

记者/周益帆