杭州西湖风景名胜区灵隐管理处1月26日发布通告，为解决自去年12月实行免票预约后出现的“游客爽约严重”“现场候补排长队”等问题，决定自今年2月1日起，对现行预约机制进行全面优化升级。其中最关键的调整有两点：一是正式启用提前“线上候补”功能，不再受理现场候补登记；二是严格限制“爽约”行为，如首次发生爽约，相关预约账号及预约人将被暂停预约资格30天。

此前，杭州灵隐实施线上预约措施和现场候补相补充的“两条腿走路”模式，为的是保障游客参观体验与安全的同时，为对预约规则不熟悉或未提前安排的游客提供便利。即便游客爽约，30日内累计3次不提前退约、“约而不来”，才会暂停预约资格30日，避免过度限制游客权益。

然而，这种善意在实际运行中并未得到所有人的回应。景区统计数据显示，截至1月25日，累计已有38万人爽约，占预约人数的近20%。仅1月3日单日，爽约人数就超2.2万人，超过当日景区核定承载量的三分之一。若因行程有变及时退约，尚能相互理解。但部分游客抱着“先约上再说”“不去也无成本”的心态随意爽约，不仅违背诚信，也挤占了他人的游览机会，造成公共资源浪费。大量未能提前预约的游客只得转向线下窗口排长队，游览体验不佳。景区也不得不投入额外的人力物力去维持客流秩序，原本的安保、保洁等资源配置也被打乱了。

免费不等于无成本，肆意违约损害的是个人信用。从当前舆论反应看，网友们对于景区在管辖范围内升级惩戒措施多持支持态度，这也反映出公众对提高违约成本、提倡诚信预约、优化资源分配的认同。

实际上，类似对爽约行为采取“限时禁约”的做法，已成为国内多家热门文旅场馆的常见管理方式。例如，故宫博物院规定180天内累计爽约3次，则从第三次爽约次日起60日内无法预约；上海博物馆对累计两次未提前取消且未到馆的账号冻结预约资格30天；陕西历史博物馆则规定预约逾期未退视为爽约，爽约者180天内无法再次预约。灵隐景区此次调整也体现了管理弹性与人性化考量，系统将于每日8:00起，向次日待入园人群推送“入园提醒”，同时将退约截止时间提前至入园前1天17:00，以便释放的名额能及时回收并用于线上候补。

进一步思考，游客大规模爽约的背后，除了个人诚信因素，也往往存在一些现实制约。假期时间紧张与出游高峰使得不少游客不得不“广撒网”，同时预约多个景点。而各景区预约平台相互独立、多头管理、操作流程繁琐，也客观上增加了游客统筹规划的难度。

要真正缓解热门景点“预约难”与“爽约多”的并行难题，仅依靠单个景区的管理调整显然不够，需在更广维度上进行系统性的协同优化。如推动带薪年假、春秋假等制度的落实与灵活安排，分散集中出游压力。整合旅游资源与服务，建立统一的文旅预约平台，配备“行程管理”等智能功能，帮助游客更高效地规划旅游行程。

发展公平包容文明的旅游事业，不在一朝一夕。只有在游客素质、景区管理水平与文旅公共服务体系齐头并进的基础上，才能让“还景于民”的利好之举发挥最大价值。

作者 | 苏群超

编辑｜吴雨阳

审核｜刘庆传 陈立民