杭州西湖风景名胜区灵隐管理处1月26日发布通告,为解决自去年12月实行免票预约后出现的“游客爽约严重”“现场候补排长队”等问题,决定自今年2月1日起,对现行预约机制进行全面优化升级。其中最关键的调整有两点:一是正式启用提前“线上候补”功能,不再受理现场候补登记;二是严格限制“爽约”行为,如首次发生爽约,相关预约账号及预约人将被暂停预约资格30天。
此前,杭州灵隐实施线上预约措施和现场候补相补充的“两条腿走路”模式,为的是保障游客参观体验与安全的同时,为对预约规则不熟悉或未提前安排的游客提供便利。即便游客爽约,30日内累计3次不提前退约、“约而不来”,才会暂停预约资格30日,避免过度限制游客权益。
然而,这种善意在实际运行中并未得到所有人的回应。景区统计数据显示,截至1月25日,累计已有38万人爽约,占预约人数的近20%。仅1月3日单日,爽约人数就超2.2万人,超过当日景区核定承载量的三分之一。若因行程有变及时退约,尚能相互理解。但部分游客抱着“先约上再说”“不去也无成本”的心态随意爽约,不仅违背诚信,也挤占了他人的游览机会,造成公共资源浪费。大量未能提前预约的游客只得转向线下窗口排长队,游览体验不佳。景区也不得不投入额外的人力物力去维持客流秩序,原本的安保、保洁等资源配置也被打乱了。
免费不等于无成本,肆意违约损害的是个人信用。从当前舆论反应看,网友们对于景区在管辖范围内升级惩戒措施多持支持态度,这也反映出公众对提高违约成本、提倡诚信预约、优化资源分配的认同。
实际上,类似对爽约行为采取“限时禁约”的做法,已成为国内多家热门文旅场馆的常见管理方式。例如,故宫博物院规定180天内累计爽约3次,则从第三次爽约次日起60日内无法预约;上海博物馆对累计两次未提前取消且未到馆的账号冻结预约资格30天;陕西历史博物馆则规定预约逾期未退视为爽约,爽约者180天内无法再次预约。灵隐景区此次调整也体现了管理弹性与人性化考量,系统将于每日8:00起,向次日待入园人群推送“入园提醒”,同时将退约截止时间提前至入园前1天17:00,以便释放的名额能及时回收并用于线上候补。
进一步思考,游客大规模爽约的背后,除了个人诚信因素,也往往存在一些现实制约。假期时间紧张与出游高峰使得不少游客不得不“广撒网”,同时预约多个景点。而各景区预约平台相互独立、多头管理、操作流程繁琐,也客观上增加了游客统筹规划的难度。
要真正缓解热门景点“预约难”与“爽约多”的并行难题,仅依靠单个景区的管理调整显然不够,需在更广维度上进行系统性的协同优化。如推动带薪年假、春秋假等制度的落实与灵活安排,分散集中出游压力。整合旅游资源与服务,建立统一的文旅预约平台,配备“行程管理”等智能功能,帮助游客更高效地规划旅游行程。
发展公平包容文明的旅游事业,不在一朝一夕。只有在游客素质、景区管理水平与文旅公共服务体系齐头并进的基础上,才能让“还景于民”的利好之举发挥最大价值。
作者 | 苏群超
编辑|吴雨阳
审核|刘庆传 陈立民