左美云

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员

吴玉章讲席教授

老龄化和数智化的叠加使“数字鸿沟”日益加剧，建设老龄友好的智慧社会成为迫切需求。工业和信息化部印发的《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》提出，到2025年年底，数字技术适老化标准规范体系更加健全，数字技术适老化改造规模有效扩大……多方协同、供需均衡、保障到位、服务可及的数字技术适老化高质量发展格局基本形成，老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感稳步提升。

近年来，人工智能技术、元宇宙技术等得到了快速发展，这些技术以数字技术为基础，与数字技术并称为智慧技术，智慧技术在各应用场景中同样需要适老化。信息加工模型将人对信息的处理分为感觉子系统、贮存子系统、信息处理子系统和反应子系统四个方面。当前，智慧技术适老化发展已经有了一定的规模和基础，不过多集中在感知层，通过放大图标与文字、增强色彩对比、提高音量等方式来提升老年人对技术应用的感知能力，即刺激了感觉子系统，但对贮存子系统、信息处理子系统和反应子系统这三个方面的关注不够，对老年人与智慧技术的交互过程有所忽视。

智慧技术的适老化要走向深入，需要以信息加工模型为指导，提升适老化设计和改造的水平。

一是平衡信息数量，提供即时反馈信息。贮存子系统与老年人的记忆能力相关。一方面，老年人接触到的信息数量不宜过多，适老化设计应使智慧技术能利用正确的内容快速强化短时记忆。另一方面，老年人需要了解正确或错误操作后还需要做什么。老年人在操作智慧技术时，会有天然的紧张感和焦虑感，有可能忘记已进行的操作，或对后续的操作及结果非常小心，害怕出现资金消耗、信息泄露等。所以，在老年人成功操作后，智慧技术产品或系统应呈现成功提示，并介绍下一个步骤或解决方案，例如提示“当前申请已成功办理，后续将由专人与您联系，请注意接听来电”，增进老年人对流程的了解，增强自我效能感。

二是拆解复杂信息，增加有效学习途径。老年人面对复杂的信息与任务存在畏难情绪，无法一次处理过多信息并整合到记忆中。所以，应将较长的任务细分为若干子任务，每个子任务相对独立，让老年人在一小段时间内只需关注一项内容。针对需要在不同界面之间切换的任务，子任务应支持老年人随意进入与退出，保证不会丢失已完成的内容。随着记忆力下降，老年人难以通过一两次操作就记住流程，尤其是低频业务。建议智慧技术应用过程中，开发可供他们多次模拟的功能，例如在消费或支付APP中，支持老年人模拟购物或支付，通过反复尝试，加深他们对流程的理解和记忆。

三是提供过往操作记录，鼓励联想记忆。虽然老年人记忆力有所下降，但有时给予一些相关信息提示，其可能会很快联想、识别到后续的内容与流程，所以应在流程中为老年人提供历史浏览和操作记录。老年人对自己的历史浏览、操作记录较为熟悉，容易回忆起以往操作的原因和流程，也可接收“自己曾经成功操作过”的暗示，建立“现在依然可以完成相关任务”的信心。另外，人们往往更容易记住有情节和情感联系的信息，因而，可以鼓励老年人根据生活经验自行理解智慧技术的操作和功能，并在任务流程的设计中引入具备趣味性的叙事结构或图形。

推动智慧技术适老化“从有到优”，这是一个长期优化的过程，不仅要重视老年人的感知，还要关注贮存、处理和反应等环节，贵在久久为功。

文章来源：《中国社会报》

微信编辑：张菁菁

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