大麦被投诉量超3.9万个 演唱会门票为何难退改？
经济观察网 记者 谢楚楚 3月15日，打开黑猫投诉平台首页，最热的一条投诉为当天一位消费者发布的“某演唱会发票开了一年都没收到票据”的问题，投诉对象是阿里巴巴全资子公司大麦网（以下简称“大麦”）。除此之外，大麦的退改票难也是消费者投诉的重点。
根据黑猫投诉，大麦位列娱乐票务领域的黑榜第一名，投诉量累计超3.9万个，已回复投诉量仅为2569个，已完成投诉量更少，仅为1891个，大部分投诉内容为“演出退改难”。同类型平台的大河票务网，累计投诉量为1.8万个，已回复为1.7万个。根据公开数据，大麦作为演出票务平台的市占率约70%。
对于如何看待消费者反馈的退改票难、退票费高等问题，截至发稿，大麦并未作出回复。
3月14日，黑猫投诉发布《2023年十大消费警示》（以下简称“报告”），其中包括演出退改票相关内容，“演唱会抢票难退改票更难，平台‘霸王条款’该改改”。据黑猫大数据中心统计，黑猫投诉平台演唱会相关投诉超2.7万条，其中退改票相关投诉超九成。突出问题包含演唱会退改难，手续费高等。
为什么演出门票难退改？
北京盈科（杭州）律师事务所合伙人律师高源表示，演出门票有特殊性，其属性并非商品，而是一种服务，演出门票不适用于《消费者权益保护法》“七日无理由退货规定”。因此，在现行的法律框架内，演出门票作为一种服务，出售方不退款也不会构成违法行为。此外，决定退改票规则的主体是主办方，并非票务平台。主办方为保证自身权益，一般根据距离演出时间规定退票规则。例如，临近退票容易导致较高空座率，或者“黄牛”可能在临近演出有大量退票行为。
摩天轮票务相关负责人也表示，退改票难的原因在于文化演出的时效性和特殊性。此前北京东城区人民法院以演出门票不适用“7天无理由退货”为由，驳回了消费者因误购要求票务平台退票的诉请，“目前绝大部分演出是不支持退换的，这也是行业问题”。据该人士了解，若有退票政策的大型演出是主办方在报批的时候设定的。根据城市和项目不同，设定主体可能有所不同。
相较此前“一经售出概不退换”的规定，目前演出票退改规则已经得到优化。报告称，“2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准。这一规定将演唱会门票这类此前‘一经售出概不退换’的票品，明确纳入到可退票范围中”。
以大麦上出售的2024年4月4日至4月6日“安吉大麓青年音乐节”门票为例，该音乐节采用了上述提及的梯次退票收费标准：购票24小时内免费退票；开演前20天开始退票收取票价的30%退票费；开演前一周开始，停止退票。
其中，30%的高退票费也成为了消费者投诉的焦点之一。“退票费合理与否主要看违约金是否过高，这由诉讼中法官自由裁量认定。法律规定一般不超过造成损失的30%。未来演出门票的退改优化方向可参考12306退改规则。”高源说。
对于转赠、转售规则制定标准，大麦客服回复经济观察网记者称，“具体项目具体为准”。而目前市面上绝大多数演出都要求实名购买和入场，因而无法转赠、转售门票。对此，高源表示，购票者在购票时和主办方形成了一个服务合同关系，转赠或转售相当于把合同权利转让。而根据《《中华人民共和国民法典》》规定，如果当事人（主办方）约定了不能转让，这个合同权利则无法转让。