乘坐长途客车、火车、轮船甚至飞机等公共交通工具出行，不仅经济实惠，而且绿色环保，是许多人出行的首选。

在出行过程中，旅客和运输企业建立运输合同关系，运输企业的主要义务是按照约定时间将旅客安全送至目的地点。运输企业往往会预先拟定格式合同，重复使用，但许多格式条款并未遵循公平原则，存在不合理地免除或者减轻自身责任、加重旅客责任、限制旅客权利的情形。当损害事实发生时，旅客往往处于较为被动的地位。

为了更好地保护旅客权益，浙江浙联（萧山）律师事务所为我们整理了部分比较常见的条款，并做了分析和建议，希望读者在日常生活中遇到旅客运输合同时，能有所帮助。

（一）因不可抗力导致的免责条款

原文：因不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的客观情况，导致旅客延误或不能乘坐交通工具的，运输企业不承担任何责任。

评析：根据《中华人民共和国民法典》第五百九十条第一款规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”

在旅客运输中，虽然不可抗力是一种免责事由，但运输企业不能仅仅以此为由完全不承担任何责任。运输企业有采取一切必要措施避免旅客损失的发生的义务，如果运输企业未尽到相应义务，不能完全免责。

修改建议：因不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的客观情况，导致旅客延误或不能乘坐交通工具的，运输企业应及时通知旅客，并协助旅客采取合理的补救措施。如运输企业已尽到合理通知和协助义务，可部分免除责任。

（二）未在规定时间内到达指定地点即取消旅客资格并不退费的条款

原文：旅客必须在发车/起飞前到达指定地点，否则运输企业有权取消旅客的座位/航班且不退还任何费用。

评析：根据《中华人民共和国民法典》第八百第一十六条：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。”如果旅客自身原因导致不能准时到达且超过约定期限不办理退票或变更手续，运输企业有权取消旅客的座位/航班且不退费。

但如果旅客因不可抗力、交通堵塞等非自身原因未能在规定时间到达，运输企业不能简单地取消座位/航班且不退还费用，在特殊情况下，应充分考虑旅客的实际情况，合理确定双方的责任。

修改建议：旅客应尽量在发车/起飞前 XX 分钟到达指定地点，如因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，运输企业可以不退票款，并不再承担运输义务。但如因不可抗力等非旅客自身原因未能按时到达，运输企业应与旅客协商解决，可根据实际情况为旅客调整行程或给予适当补偿，不得擅自取消座位 / 航班且不退还费用。

（三）对行程进行调整，并剥夺旅客的异议权

原文：运输企业有权对行程进行调整，旅客不得提出异议。

评析：根据《中华人民共和国民法典》第八百二十条规定：“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。”

因此运输企业以预先拟定的方式约定其单方面有权对行程进行调整，而旅客不得提出异议，这显然剥夺了旅客的合法权益，违反了公平原则。运输企业对行程进行调整可能会给旅客带来诸多不便，甚至影响旅客的出行计划。在这种情况下，旅客有权提出异议，并要求运输企业采取合理的补救措施或给予相应的赔偿。

修改建议：运输企业应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客，不得擅自调整行程。如运输企业迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应提前通知旅客，说明调整的原因，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。

（四）特价票任何情形不允许退改签

原文：乘客本次购买机票为特价机票，任何情形下均不支持退票或改签。

评析：特价机票的改签、退票根据航空旅客运输合同的约定会受到一定限制，这种限制不应该包含因承运人违约导致旅客需要改签退票的情况，承运人构成违约，有义务采取一切必要措施避免旅客损失的发生，本条款涉嫌减轻运输企业自身责任。

修改建议：乘客本次购买机票为特价机票，任何情形下均不支持退票或改签，航空公司导致的需退票或改签的情形除外。

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👩‍💻 编辑 | 萧山市场监管

✍️供稿| 市场科

💫 本文为原创，转载请注明出处

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