我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观地评价，取得的成绩是有目共睹的。有的酒店在提供服务时，会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，比如：主动为客人升级房型、给客人赠送小礼物、给他们提供免费的增值服务等。如果酒店忽视了一些服务细节，可能反而会引起客人的不满，更有演变成差评的可能。

小编今盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助酒店同行们变得更好。

给客人升级房型反遭差评

在节假日旺季，常常会出现亲子房、海景房等特色房型订满的情况，如果OTA平台不小心卡bug,将已满房型推出去，那么只能和客户商量换房型了，但他们看中的就是这个房间的特色，如果酒店因为超售不能为这部分客人提供其预订的房间，即使酒店为其升级到酒店最好的房间，也未必能够得到客人的谅解。

最有效的策略是严格管理房间预订情况，以降低超额预订的风险，特别是酒店的特有主题房间。此外，诚信至关重要，如果无法提供客户预订的房型，应立即与客户进行沟通，避免任何欺骗行为，防止引发客户更大的不满。

升级房间质量有问题

有时候，酒店会提供免费升级房型的服务，目的是争取在淡季留下回头客，但有的酒店在客人入住前不明确告升级房型的具体情况，如果升级房间的卫生得不到保障，就容易将原本给客人的好感消耗完从而既影响入住体验又流失回头客。

所以，在向客人提供房间升级服务时，需要同保洁人员进行对接，密切关注酒店的房间使用情况，确保卫生和设施状况良好；同时在客人升级房间后，主动询问他们对房间设施和清洁度的意见。若收到不满意的反馈，应立即采取措施，如更换合适的房间或及时调整补充，以确保客人在离店前拥有满意的服务体验。

给客人赠送礼物却遭投诉

有时候，酒店会遇到客人对客房卫生的投诉。如果酒店在接到投诉后未能迅速且妥善地处理，不仅会直接影响客人的满意度，还可能损害酒店的声誉。如果在客人退房时，仅前台赠送小礼物以示歉意，并希望客人能够留下正面评价，收到差评是必然的。因为酒店并没有对根本问题进行关注和解决，既让客人感到自己的投诉没有得到应有的重视也没有获得优质的入住体验。

所以，遇到以上情况需要做以下几点：

同步信息：当客人在某个部门产生投诉后，由处理部门登记在册，并及时将信息同步至其他部门；

做好标记：其他部门做好相关客人的标记，当接触到该客人时，需特别注意服务的手段；

做补偿服务：对于投诉客人，酒店如果能够及时改善服务细节、解决客人投诉问题，并及时做好补偿服务，比酒店提供其他无关的服务更容易带来好感。

比如客人投诉客房空调噪音，工程部无法及时解决，导致客人很晚才入睡，工程部将信息同步至酒店的前厅、餐厅等部门。第二天客人到餐厅用餐时，餐厅主管主动为该客人泡上一杯咖啡，并表示歉意，便能在一定程度上缓和客人的情绪。

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