百宴技为先、修得方成艺——马涛！

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客房是酒店最重要的产品之一，其收入往往占到酒店营业收入的50%以上。更有人将客房形容成是“酒店的心脏”，而作为“心脏”的主理人，客房部经理职责的重要性及工作量也可想而知。

本期课程，我们就一起来看看，一名合格的客房部经理，都需要做哪些工作。

Part.1

客房部的地位

作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。

1、客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上，有的酒店甚至超过了70%。

客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

2、客房服务是衡量酒店服务质量的主要标志

每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。

3、客房部的服务和管理规程是酒店的“标高”

在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程必须是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。

客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

Part.2

客房工作特点

客房部工作的特点，客房部经理也要了然于心，才能有针对性的去做员工的管理和部门工作计划的安排。

1、劳动强度大

客房部24小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。

酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工，人员整体机动性不大，而在一年中的业务高峰中，有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中，员工工作时间更长，劳动强度更大。

2、工作琐碎，随机性大

客房的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。

在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，这样势必给员工的劳作增加了难度。

3、私密性要求高

客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地，客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房，在提供服务时要尽量少打扰客人。

因此对客服务要提倡温馨、细致，才能给客人提供一个“居家亲情，恰到好处”的服务氛围。

4、安全生产任务繁多，责任重大

客房区域情况复杂，不同国籍、不同类别的客人人住，人来人往，昼夜运作，安全要求高。客房是客人在酒店停留时间最长的地方。

一般而言，客人下榻酒店在客房时间会超过50%，因此，可能产生的治安、消防、盗窃等安全问题是最为集中的。各种资料表明，大多数酒店的安全事故发生地是在客房。

因此，客房部所担负的安全生产任务是最为繁重和切实的，稍为不慎，就会造成不可挽回的损失。

5、业务面广，协助性强

客房部管理范围大，人员众多，工作涉及前厅、营销、餐饮、娱乐、公共卫生、工程、保安等，需要与各部门保持良好的协作关系，才能提供高效优质的服务。

酒店业务活动之所以称为团队活动，也是从上述的各部门协作性强而界定的。

Part.3

客房部经理的职责

在了解了客房部的重要性及特点后，客房部经理的职责也清晰的不少，携程酒店程长营特约作者张忠栋将其梳理为以下12点：

1、制定规范：制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

2、督促规章：负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务。培训客房部的楼层主管。

3、检查工作场所：督促、指导、检查洗衣房、仓库、公共区域日常工作。

4、关注特殊客人：负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、了解客人诉求：收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

6、做好对外沟通：负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、敦促客房安全：负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、了解耗品使用：监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。

9、制定保养方案：协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作计划，积极参与客房的改建、扩建工作。检査消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通辑犯的工作。

10、做好员工管理：计划和实施客房部员工相关编制情况，并根据考核成绩和业务能力对员工晋升有建议权，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

同时关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质。

11、汇报部门情况：主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，汇报本部门相关工作目标、进展及问题，帮助提升部门影响力。

12、控制部门支出：制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)、安全等均负有管理之责。