“太感谢你们了，开封真的是一个温暖有爱的城市，我会给我身边人宣传开封，让他们都来开封感受古都风采！”2024年6月28日下午，消费者褚艳菊（化名）激动地对河南省开封市市场监管局的工作人员说道。这是开封市首例“放心消费险”理赔案例，也是全国首例。

6月20日，开封市市场监管局自贸区分局的工作人员接到了来自外地游客褚艳菊的投诉，褚艳菊一行于6月20日来开封游玩，通过互联网预订了酒店，当到达酒店时，褚艳菊一行与酒店方沟通入住却一时联系不上，因已是凌晨时分，褚艳菊只能在其他酒店重新预订。与此同时，酒店方在已接收住宿费的情况下，向褚艳菊订房时预留的电话发送了入住密码，并为褚艳菊预留客房。

开封市市场监管局自贸区分局接到投诉后立即与消费者褚艳菊进行沟通联系，对其诉求进行了了解并记录，并于6月21日、6月25日、6月26日多次安排工作人员前往涉诉酒店对褚艳菊的投诉情况进行调查。经查，结果与褚艳菊反映的情况基本一致。然而，由于双方对消费纠纷理解存在偏差，一时之间难以达成一致。

考虑到酒店方确实为游客预留整晚客房已付出经营成本，为解决这一起消费纠纷挽回消费者损失，自贸区分局在开封市市场监管局的支持下立即启用“放心消费险”，通过与消费者和商家讲解宣传，都对启用“放心消费险”此举表示认可，自贸区分局工作人员多次前往涉诉酒店进行理赔材料提取，同时考虑到褚艳菊已离开开封，开封市市场监管局为方便消费者，积极与保险公司进行协调，优化理赔流程，开通快速理赔通道。在市场监管局工作人员的积极努力下，6月28日，开封市第一例“放心消费险”理赔成功。为消费者理赔了252元钱。

这张“放心消费险”保险单由中原农业保险股份有限公司河南省分公司向开封市市场监督管理局发出。保险单上显示，开封市市场监督管理局作为投保人，为消费者投保每年累计责任限额3000万元的“放心消费险”；保费由政府财政拨款缴纳，消费者享受保障。

“‘放心消费险’是一种综合性、系统性、全面性的保险服务项目，覆盖吃、住、行、游、购、娱等多场景，为原有的消费者权益保护措施提供机制性补充和权益保障增项。”开封市市场监督管理局消费者权益保护科科长克航平介绍。

据了解，“放心消费险”主要保障区域为开封市城区，如经营者在约定区域内为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务过程中，因约定的情形导致消费者权益受到损害，且消费者向政府主管部门提出投诉，保险公司依据政府主管部门出具的证明等文件及保险条款的约定，认定该行为属于经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任的，在其他保险保障不足以支付消费者损失或无其他保险保障的情况下，对消费者的直接经济损失进行赔偿。

民生无小事，消费者权益保护更是民生问题的重中之重。开封市市场监管局党组书记、局长田风表示，将一如既往树牢执法为民、维权为民的核心理念，不断加大“放心消费险”工作的统筹安排和组织领导，以更大力度守护消费安全、促进消费公平、激发消费活力、提振消费信心。

开封日报社全媒体记者：汪元蒙

值班编委：金少凌

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编辑：李茜