【编者按】2024年，是中国邮轮市场“重启”元年，随着我国不断放宽邮轮行业及出入境游政策，浴火重生的中国邮轮业，将面临百废待兴后的“爬坡”与行业洗牌。

日前，全球第三大邮轮品牌MSC地中海邮轮举办“辉煌号”天津母港航线发布会，此次宣布重启“明星邮轮”MSC辉煌号天津母港部署，标志着MSC地中海邮轮进一步加码中国市场布局，在整体提升中国邮轮市场产品供给品质与规模方面更进一步。

面对疫后旅游业和消费者的需求变化，邮轮企业如何应对接踵而至的市场挑战？为此，搜狐旅游开启「金狐对话」邮轮大咖系列访谈，本期将对话MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲。

策划| 孙晓礼 撰文| 魏晓慧 编辑| Mulan

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逐个击破，优化提升

今年3月，MSC荣耀号邮轮驶离上海，正式开启了2024年在中国大陆地区母港的首航。这也使得MSC地中海邮轮成为2020年以来首个从中国大陆地区母港起航的国际邮轮品牌。而在首航结束后，MSC荣耀号陷入的舆论争议中，问题主要来自管理、服务、餐饮方面。

“我们是看到了一些挑战，市场被压抑了数年后，需求非常旺盛。后来从内部进行改善提升，目前已经逐个击破，相信在这个夏天重再次回归时能够带给消费者更好的体验。”黄瑞玲表示。

在管理方面，针对码头、主餐厅、自助餐厅等人流量大的地方，邮轮均已增设“一米线”，同时船员进行分批次引导管理，避免游客拥挤情况。

在用户吐槽较多的用餐体验方面，MSC采取“专人专座”方式：为每个客户提供桌号，无论何时用餐桌位都可使用。既可避免游客争抢座位，也可以最大化利用座位空间。对于船员而言，能够固定为一部分客人提供服务，从而记住客人喜好，提升服务效果。

即使在中国邮轮行业人才紧张的情况下，MSC计划在暑期航季增加中国船员数至300余人，其中不乏有丰富邮轮服务经验的船员回归，“我们升级了船员的航前指南，有很厚一本资料，包括很多细节，在上船前都会对船员进行培训。”黄瑞玲透露，在2024年目标招募1000名中国船员，同时为优秀员工提供晋升空间，减少管理人才流失。

此外，黄瑞玲表示，为了提供乘客的舒适度，荣耀号载客数将控制在5000人以内（荣耀号载客量为5686人），“这是和总部汇报后争取到的，是公司做出的最大牺牲用来回馈消费者。”

而针对不同年龄段的邮轮需求差异，MSC从航线部署、餐饮和度假体验等方面调整升级船上运营和服务。

以即将于6月29日开启的MSC荣耀号暑期航次为例，深圳母港首航季共运营8个航次，其中5个航次特别设计了差异化的航程设置——适合年轻人3天2晚周末短途航次；适合家庭客群的4天5晚航次。而在之后的上海暑期航季，有适合深度游客群的8天7晚的大阪过夜长航次。

此外，还针对关注养生的中老年宾客推出“大国中医，荣耀亚洲”主题公益活动；为亲子家庭升级乐高海上乐园，打造200间“贝亲主题房”；围绕高端客群的地中海游艇会提供24小时管家礼宾服务、豪华套房、专属贵宾酒廊和专属餐厅。

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改变营销模式：直销占比提至20%

“一个邮轮企业必须要适应消费者变化。”黄瑞玲介绍到，疫情之后，MSC获取用户的渠道发生重要转变。

疫情前，客源主要来自官方、旅行社、OTA，而疫情后电商、直播的发展为邮轮销售带来一些新变化;大促直播成为消费者了解和购买的主流方式。

针对这一点，黄瑞玲介绍目前MSC在中国采取2B+2C“双管齐下”的营销模式——

在2B端，继续夯实B2B邮轮分销的主力地位，通过B端公众号以及B2B预订系统MSC BOOK为旅业提供便利。

在2C端，加大社交媒体上的宣传力度，与消费者，特别是年轻一代消费群体进行更紧密的沟通互动。通过品牌官方小程序、400官方热线、官网等自有数字渠道和电商平台与消费者进行沟通，展开直播业务，与明星、达人直播间合作宣传产品。

据统计，MSC在上海运营期间直销端销售占比已至20%”，而在疫情前这一占比几乎可以忽略不计。

据黄瑞玲介绍，中国消费者对于邮轮旅游的需求不断增高，“从MSC荣耀号春季航季的客人预订的舱房类型来看，我们看到豪华、行政阳台套房这类舱房更受欢迎，多人出行的家庭预订比例也非常高。另外，客人对‘情绪价值’的需求远高于‘性价比’，阳台房比内舱房更受欢迎。”

此外，亲子出游、三代出游需求比以往更甚。《2024年邮轮行业现况报告》中提到，有28%的邮轮游客与三到五代人同游。这就需要邮轮公司能够提供出相应符合需求的产品和服务——无论是今年率先部署到中国市场的MSC荣耀号，还是刚刚宣布回归天津母港的MSC辉煌号，都能为客人提供多种舱房选择。

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“中国为重要战略市场”

从全球邮轮行业来看，恢复速度加快，中国邮轮旅游市场需求非常旺盛。黄瑞玲提供了三组数据：海外航线恢复速度远超预期，截至今年6月下旬，MSC接待量已超过2019年全年。其次，在2022年预售的2024年环球航线中，中国游客占比是最高的之一；最后在去年年底MSC邮轮从英国到迪拜近一个月的长航线中，中国游客数量将近2000人。

对此，黄瑞玲表示，不仅消费者需求提升，目前华东区邮轮市场的加速重振，大湾区邮轮市场的融合发展，以及华北市场的广阔前景，都让中国邮轮市场有诸多可为空间。而MSC地中海邮轮是疫后首个从中国大陆母港启航的国际邮轮品牌，将致力于助推中国邮轮市场的复苏和高质量发展。

黄瑞玲表示，从邮轮部署角度而言，这是一个超长决策周期的行业，增加航次通常需要提前两年时间，环球航线的部署时间更长。国家推出利好政策，还一些地方推出鼓励邮轮靠泊的奖励政策，长期来看，一定是有利于各地访问港航线的增加，但在短期内，很难实现新增航线。

在政策东风的加持下，MSC将加大在中国各个区域市场部署的运力。战略端携手友商及上下游一起把市场做大做强；在产品端，持续升级优化产品和服务，为中国宾客打造更优质的邮轮体验。

“无论是朋友相聚、二人世界、多代出游、老友重聚、工作社交，邮轮一站式舒适便捷的度假体验，都适合满足消费者对于美好生活的追求。”

据了解，2025年1月15日，MSC荣耀号将再次回到上海母港，服务寒假春节邮轮度假客群；而“明星邮轮”MSC 辉煌号将协同深圳和厦门母港运营冬季航次。

“我们持续看好国内邮轮市场，视中国为重要的战略市场。2024年，我们期待在中国市场保持长期、可持续和高质量的发展，希望能够为中国宾客的度假升级提供长久解决方案。在2024年双船四母港部署的基础上，2025年我们还将乘胜追击。”

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